Muito antes da primeira conversa, o cliente já está formando uma opinião sobre a sua marca. Neste artigo, entenda como a experiência do cliente começa bem antes do “olá” — e o que fazer para criar conexões duradouras desde o primeiro clique (ou scroll).
O que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é a percepção que o consumidor desenvolve sobre uma marca ao longo de toda a sua jornada de relacionamento com ela. Essa percepção é formada tanto pelas interações diretas quanto pela reputação da empresa — e ambas influenciam fortemente a decisão de compra.
Existem dois tipos principais de experiência que compõem a CX:
- Experiência Direta: relacionada aos canais de contato controláveis pela empresa, como atendimento, suporte e interações em redes sociais.
- Experiência Indireta: diz respeito à reputação da marca, formada a partir de avaliações, depoimentos, comentários e outros conteúdos gerados pelo público — elementos que fogem ao controle direto da empresa.
Apesar de muitas vezes negligenciada, a Experiência Indireta tem um impacto significativo na jornada de consumo. Em um cenário onde a prova social tem cada vez mais valor, os relatos de clientes reais se tornam decisivos. Segundo a PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência um fator mais relevante que o preço ou o produto.
Diante disso, surge uma pergunta fundamental:
Como conquistar a simpatia e a confiança do mercado antes mesmo do primeiro “olá”?
A Jornada do Cliente Não É Mais Linear
No cenário atual — dinâmico, incerto e altamente conectado — a jornada do cliente é imprevisível e descentralizada. As empresas não têm mais controle absoluto sobre os pontos de contato. Opiniões públicas, usabilidade no dia a dia e até o posicionamento da marca em temas sociais influenciam diretamente a experiência do consumidor.
Se não dá mais para conduzir o cliente por um caminho pré-definido, o melhor caminho é preparar-se para entregar valor em todos os momentos de interação — mesmo os inesperados.
Para isso, alguns fundamentos são essenciais:
- Entender profundamente o perfil e o comportamento do seu cliente.
- Oferecer comunicação clara, personalizada e multicanal.
- Garantir atendimento ágil, empático e eficiente do pré ao pós-venda.
- Disponibilizar informações úteis e acessíveis de forma intuitiva.
Estratégias para Criar uma Experiência de Valor
1. Omnicanalidade Integrada
Oferecer uma experiência fluida em diferentes canais de atendimento é essencial. Com um sistema unificado, é possível manter o histórico do cliente mesmo quando ele muda de canal — como, por exemplo, do WhatsApp para o e-mail — sem precisar repetir informações.
2. Automação Estratégica
Tarefas repetitivas e interações iniciais podem (e devem) ser automatizadas. Fluxos inteligentes ajudam a diagnosticar necessidades, enviar mensagens personalizadas e acompanhar cada etapa da jornada. Um exemplo é o uso de automações para recuperar carrinhos abandonados no e-commerce.
3. Inteligência Artificial no Atendimento
A IA pode filtrar e qualificar leads, acelerar a triagem e oferecer respostas personalizadas. Um bom case é o da Sephora, que usa chatbots com inteligência artificial para indicar produtos com base no perfil do usuário — unindo personalização com eficiência.
Muito Antes do Primeiro “Olá”
Hoje, mais do que produtos, o consumidor quer experiências completas, contínuas e coerentes. A decisão de compra começa muito antes do primeiro contato com a empresa — ela é influenciada por:
- Sites atualizados e responsivos
- Respostas rápidas e assertivas
- Avaliações positivas em redes sociais e marketplaces
- Uniformidade no discurso em todos os canais
Confiabilidade e relacionamento são os novos diferenciais competitivos. Quem se comunica com clareza, entrega conteúdo de valor antes mesmo da pergunta e responde com agilidade se destaca — e fideliza.
As marcas que compreenderem essa nova lógica de mercado não apenas conquistarão novos clientes, mas também construirão relações mais duradouras e valiosas.