Para que os dados possuam relevância, é necessário a criação de métricas para que as pesquisas de satisfação em Call Center alcancem o objetivo definido no momento da sua idealização. O mais importante é se colocar no lugar do cliente para que as pesquisas tenham boas taxas de respostas. Pesquisas longas e complexas tendem a não ter respostas, uma vez que o cliente não tem tempo/paciência de realizar a pesquisa completa.

Entenda definitivamente como ter sucesso em suas pesquisas de satisfação em Call Center

Em suas pesquisas de satisfação em Call Center, as perguntas precisam ser curtas e muito objetivas. O sistema URA (Unidade de Resposta Audível) deve ser configurado para iniciar assim que o atendimento ao cliente for encerrado pelo atendente. Ao idealizar as perguntas, tenha em mente qual o objetivo da pesquisa para que as perguntas possam fornecer um resultado satisfatório.

Falando ainda sobre as perguntas, evite complexidade. Quanto mais objetivo e de fácil entendimento, melhor será a qualidade do resultado obtido, bem como a taxa de resposta. Para as respostas, escolha perguntas que possam ser respondidas por escala de 1 a 10 em casos de métricas de avaliação de satisfação ou sim/não para outras perguntas. Dessa forma, as respostas são mais assertivas.

As avaliações podem ficar positivas, negativas ou cair na neutralidade, o que nem sempre é o esperado. As opiniões tornam-se mais extremas quando as perguntas giram em torno da satisfação do cliente. Caso a métrica de 0 a 10 em uma escala de satisfação não seja a melhor ideia, pois você busca respostas rápidas, então você pode reduzir a escala na configuração da sua URA para 1 a 3, onde 1 é muito ruim e 3 é muito bom.

Um outro ponto importante é a forma de abordagem ao cliente. Para que ele realmente participe das pesquisas de satisfação em Call Center, ele precisa entender o quanto a sua participação é importante.

Os clientes, em sua grande totalidade, não aguardam nada após a finalização do atendimento. Embora seja uma boa forma de perguntar se eles estão dispostos a responder uma pesquisa pós-chamada desde o início de uma chamada de atendimento ao cliente, muitos clientes não têm tempo para isso, embora pudessem estar disponíveis em outro momento.

A resposta reside na programação de uma chamada pós-pesquisa. Examinar o cliente em uma segunda chamada após a experiência é uma forma valiosa de obter dados úteis dele, mesmo que ele não esteja disponível para fazer a pesquisa logo após a chamada.

Considerações finais

Com estas dicas, é fácil criar pesquisas de satisfação em Call Center onde os clientes vão querer dar cinco estrelas. Torne o processo de pesquisa tão conveniente e simples quanto possível para o cliente para que, dessa forma, sua empresa alcance todas as respostas que necessita para a melhoria dos serviços/produtos.