Você já entrou em contato com alguma empresa aem um ambiente virtual (chat ou mensageiro instantâneo, por exemplo) e foi atendido muito bem e com rapidez? Você pode ter sido atendido por um chatbot, ou seja, um robô de atendimento, mas não percebeu porque a experiência pareceu muito real. Os benefícios dos chatbots são inúmeros e hoje você vai conhecer melhor essa tecnologia e o que ela representa na evolução da comunicação.
Chatbots são softwares que simulam um atendente real. Esses softwares conversam com as pessoas em ambientes virtuais como se fossem atendentes de verdade, aumentando a praticidade das tarefas de qualquer organização e otimizando o tempo e a experiência do cliente que é atendido com mais rapidez e precisão.
Os chatbots vieram para substituir as pessoas?
Esse é um assunto delicado. Ainda não há uma resposta definitiva para essa pergunta, mas a expectativa é de que os atendimentos sejam cada vez mais automatizados, gerando processos mais simples e rápidos. No entanto, isso não significa que os chatbots vão substituir as pessoas, apenas livrá-las de tarefas repetitivas que não são lucrativas ou prazerosas.
Sem o chatbot, os atendentes passam muito tempo respondendo as mesmas dúvidas e perguntas dos clientes e demais pessoas que entram em contato, tomando boa parte do seu tempo. Os benefícios dos chatbots são inegáveis e o software vem para mudar esse cenário, oferecendo mais assertividade e diminuindo o tempo médio de atendimento.
Chatbots conhecidos já utilizados com sucesso
O primeiro chatbot de que se tem conhecimento foi criado em 1966 pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts. Seu nome era Eliza e o software respondia perguntas com respostas pré-programadas e armazenadas em seu banco de dados. Já havia uma cerca inteligência artificial em Eliza que mudava a personalidade e a forma de responder de acordo com o perfil da pessoa que entrava em contato.
O canal de música Superplayer também tem um chatbot trabalhando a seu favor. Seu nome é Zak e ele recomenda a melhor playlist para os usuários de acordo com suas preferências e buscas, basta chamá-lo pelo nome e dizer que tipo de música você quer ouvir naquele dia.
Outro chatbot que vem fazendo muito sucesso é o Max, que funciona em aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp, Telegram e iMessage. Ele foi criado no começo de 2016 para criar e gerenciar encontros pelas plataformas, ajudando a coordenar os eventos, saber quem marcará presença, enviar lembretes e garantir que todos saibam o local e a data.
Maiores benefícios dos chatbots
1. Chatbots são facilitadores da comunicação
Eles resolvem rapidamente atendimentos com questões repetitivas e, assim, livram os atendentes de tarefas enfadonhas.
2. Chatbots diminuem o TMA (Tempo Médio de Atendimento)
A solução elimina filas de espera nos canais de atendimento, evitando o acúmulo de trabalho para os atendentes e otimizando a experiência do cliente que é atendido com mais rapidez.
3. Chatbots melhoram a acessibilidade
Poucas empresas podem manter uma equipe de atendimento 24 horas. Os chatbots melhoram a acessibilidade e permitem que a comunicação seja a feita a qualquer hora do dia.
4. Chatbots podem atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo
Na grande maioria dos atendimentos, só é possível falar com uma pessoa ao mesmo tempo. Os chatbots, por serem robôs, podem atender mais de um cliente simultaneamente e é justamente essa capacidade que elimina as filas de espera.
5. Chatbots são economicamente viáveis
Contratar um ser humano para executar qualquer tipo de tarefa nunca é barato. Empresas que não possuem receitas muito altas podem ser ainda mais beneficiadas pelo chatbot, uma solução economicamente viável que faz a vez de dezenas de funcionários.
Em conclusão, os chatbots representam uma revolução significativa na maneira como as empresas se comunicam com seus clientes. Não se trata apenas de um avanço tecnológico, mas também de uma mudança estratégica no atendimento ao cliente. Com a capacidade de lidar com múltiplas interações ao mesmo tempo, os chatbots otimizam processos, economizam recursos e melhoram a experiência do usuário, oferecendo respostas rápidas e precisas a questões frequentes. Embora não possam substituir completamente a interação humana, principalmente em situações que requerem empatia e compreensão profunda, os chatbots liberam os atendentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas e gratificantes, melhorando assim a eficiência geral. Portanto, a adoção de chatbots não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para as empresas que desejam manter a competitividade e a relevância na era digital.