Somos uma operadora de telefonia inovadora e focada na experiência do usuário. Com quase de 10 anos de atuação e sempre atenta às inovações tecnológicas, decidimos apostar no desenvolvimento de um sistema de chatbot, os robôs de atendimento que estão revolucionando o mercado de comunicações.
Poucas tecnologias ganharam tanta atenção no ano passado como os chatbots, os assistentes virtuais que imitam o discurso humano, ao mesmo tempo que facilitam tarefas em nome dos seres humanos, geralmente através de uma interface de mensagens conversacional como o WhatsApp ou o Facebook Messenger.
Como o software é capaz de gerar níveis de automação sem precedentes, as organizações estão aproveitando o chatbot para ajudar seus clientes a resolver qualquer tipo de assunto desde um problema técnico até a encomenda de um produto, por exemplo.
A grande sacada dos chatbots é que eles se tornam melhores conforme a tecnologia avança. Eles devem ser focados no cliente. Vamos entender a seguir.
Por que um chatbot deve ter foco no cliente?
Um bom chatbot é projetado, implementado e implantado com base em uma compreensão profunda dos clientes de uma empresa. Isso significa que se você pretende ter um chatbot, deve ter relatos claros de experiência do cliente, metas e indicadores de desempenho chave que permitam agregar valor comprovável para o usuário.
Seja para tornar as compras mais convenientes ou o suporte mais simplificado, o chatbot precisa levar a experiência do cliente para um novo nível de engajamento.
Embora o desenvolvimento possa ser diferente de acordo com as necessidades da organização, uma boa maneira de criar um chatbot eficiente com foco no cliente é através das seguintes etapas.
1. Desenhe a conversação
Identifique os melhores casos de uso nas operações existentes dos clientes e escreva os fluxos de conversação. Em geral, existem várias partes interessadas envolvidas, desde o cliente até a equipe de TI.
2. Construa a conversação
Pense nisso como o 1.0 do produto final. Faça testes para se certificar de que a experiência como um todo é compatível. As revisões da conversa fluem e outras facetas da experiência acontecem nesta fase.
3. Integre o sistema
Essa etapa é um trabalho de integração clássico. Por exemplo, se alguém quiser saber o preço de um produto ou quantas calorias estão presentes em um item de menu, é necessário obter esses dados sob demanda durante a conversa.
4. Aprendizagem
Nessa etapa, são necessárias colaboração humana e de máquina para melhorar os algoritmos.
5. Expansão
Agora é hora de habilitar conversas mais sofisticadas, expandindo para outras áreas importantes onde os clientes possuem dúvidas ou necessidades. As pessoas muitas vezes pulam de um tópico para outro durante uma conversa e há um relacionamento em algum lugar nesse salto. Quando você identifica uma relação entre uma conversa e outra, a ligação fácil dos fluxos economiza muito tempo aos clientes e garante que o mesmo chatbot possa permanecer com o usuário enquanto uma conversa orgânica se desenrola.
6. Inteligência Artificial avançada
Trata-se de melhoria contínua ao longo do tempo. O trabalho não está pronto quando você coloca seu chatbot para funcionar. Trabalhar com Inteligência Artificial avançada durante todo o processo é imprescindível para identificar as áreas a serem melhoradas.
Considerações finais
A Omnismart está desenvolvendo um dos melhores chatbots do mercado e, em breve, a solução estará disponível para organizações de todo o país. Não deixe de acompanhar nosso blog para conferir novidades em breve!