Você sabia que pequenos ajustes podem revolucionar o desempenho do seu call center? Imagine oferecer um atendimento tão eficiente que seus clientes se tornem verdadeiros promotores da sua marca. Parece um sonho distante? Continue lendo e descubra como os indicadores de atendimento telefônico podem ser a chave para esse sucesso.
Focando no atendimento telefônico, aplicar uma comunicação personalizada é essencial para conquistar e fidelizar clientes. Afinal, quem não gosta de se sentir especial? Uma estratégia bem estruturada não só melhora a experiência do cliente, mas também impulsiona o crescimento do seu negócio.
Mas como alcançar esse nível de excelência?
Para que esse planejamento dê certo, é necessário ter uma gestão eficiente dos indicadores de atendimento telefônico. Esses indicadores funcionam como bússolas, orientando suas estratégias e mostrando onde estão os acertos e onde é preciso melhorar.
O que são indicadores de atendimento telefônico?
No mundo dos call centers, o atendimento telefônico é a porta de entrada do cliente na sua empresa. É o primeiro contato, a primeira impressão. Por isso, essa é uma área que demanda atenção e inovação constantes.
Se o consumidor não tiver suas expectativas atendidas, é bem provável que ele não volte a fazer negócios com você. E ninguém quer perder clientes, certo?
Então, como os indicadores podem ajudar?
Os indicadores de atendimento telefônico revelam tanto os problemas quanto as estratégias que estão dando certo. Com base nas informações geradas, o gestor pode montar planos de ação para corrigir os pontos negativos e potencializar os positivos.
Esses dados podem ser utilizados em diversas áreas da empresa, desde o aprimoramento do atendimento até a otimização das atividades operacionais dos sistemas utilizados nas ligações.
Por que monitorar os indicadores regularmente?
Quando o gestor de cada setor estipula as métricas, elas devem ser monitoradas periodicamente. Fazendo isso com frequência, seu call center pode aumentar a satisfação dos consumidores e fidelizá-los com uma estratégia eficaz a longo prazo.
Agora que você já sabe o que são os indicadores, que tal conhecer os principais e como eles podem impulsionar o desenvolvimento do seu call center?
Principais indicadores de atendimento telefônico
1. TMA ou Tempo Médio de Atendimento
Você sabe quanto tempo, em média, seus clientes passam ao telefone com seus atendentes? O TMA é o tempo médio que os clientes ficam na linha, do início ao fim do atendimento.
Como calcular o TMA?
O cálculo é simples: divida o tempo total que o atendente fica na linha pelo número de ligações efetuadas.
Por que o TMA é importante?
Um TMA muito alto pode indicar que o atendente não está sendo objetivo. Já um TMA muito baixo pode sugerir que os problemas dos consumidores não estão sendo resolvidos de forma eficaz. Encontrar o equilíbrio é fundamental para garantir a satisfação do cliente.
2. TME ou Tempo Médio de Espera
Sabe aquela música que o cliente fica ouvindo antes de ser atendido? O tempo que ela dura é crucial para medir este indicador.
Como calcular o TME?
Some o tempo de espera de todas as chamadas e divida pelo número de ligações recebidas.
Por que o TME é essencial?
Esse indicador impacta diretamente na satisfação dos consumidores. Quanto menos tempo os clientes ficarem esperando por atendimento, melhor será a experiência deles com a sua empresa. Um TME alto pode levar ao aumento da taxa de abandono.
3. Taxa de Abandono
Quantas vezes seus clientes desistiram da ligação antes mesmo de serem atendidos? A taxa de abandono representa esses casos e geralmente é influenciada por outros indicadores, como um TME elevado.
Como reduzir a taxa de abandono?
Analise se sua central de atendimento está dando conta do volume de chamadas. Pode ser necessário aumentar o número de atendentes ou otimizar os processos internos para agilizar o atendimento.
4. Satisfação Interna e Clima Organizacional
Uma equipe feliz é mais produtiva. De nada adianta focar apenas na satisfação do cliente e esquecer de quem está na linha de frente: seus atendentes.
Como medir a satisfação interna?
Realize pesquisas internas para entender o que sua equipe mais gosta e o que pode ser melhorado. Permita que as respostas sejam anônimas para obter opiniões sinceras.
Por que isso é importante?
Funcionários insatisfeitos podem levar a um clima organizacional negativo e diminuir a produtividade. Isso pode refletir diretamente na qualidade do atendimento prestado aos clientes.
5. Satisfação com o Atendimento
Após a ligação, é fundamental saber o que o cliente achou do atendimento.
Como fazer isso?
Realize pesquisas rápidas ao final da chamada, perguntando sobre a satisfação com o atendimento recebido.
Por que focar nesse indicador?
Esse feedback é valioso para identificar pontos de melhoria individualmente para cada atendente, contribuindo para o desenvolvimento profissional da equipe e melhoria contínua do serviço prestado.
Como a tecnologia da Omnismart pode ajudar?
Você deve estar se perguntando: “Como posso monitorar e melhorar todos esses indicadores de forma eficiente?” É aí que entra a tecnologia da Omnismart.
Conheça as soluções da Omnismart
Com sistemas avançados e integrados, a Omnismart oferece ferramentas que facilitam o monitoramento dos indicadores de atendimento telefônico, permitindo uma gestão mais estratégica e eficaz do seu call center.
Por exemplo, com nossa solução de Discador Preditivo, você pode otimizar o tempo de suas chamadas, reduzindo o TME e aumentando a eficiência dos atendentes.
Além disso, nosso sistema de URA Personalizada melhora a experiência do cliente desde o primeiro contato, contribuindo para a redução da taxa de abandono.
Adote uma estratégia omnichannel
Integrar diferentes canais de comunicação pode ser a chave para melhorar ainda mais a satisfação do cliente. Com a Omnismart, você pode oferecer um atendimento unificado e personalizado, seja por telefone, chat, e-mail ou redes sociais.
Conheça mais sobre as vantagens do Atendimento Omnichannel e como ele pode revolucionar a forma como você se relaciona com seus clientes.
Vamos transformar seu call center juntos?
Não deixe que pequenos obstáculos impeçam o crescimento do seu negócio. Os indicadores de atendimento telefônico são ferramentas poderosas quando bem utilizadas, e com a tecnologia certa, você pode levar seu call center a um novo patamar.
Pronto para dar o próximo passo?
Converse com um dos nossos consultores e descubra como a Omnismart pode solucionar esses e outros desafios do seu call center.