Sistema De Ura:✔ Melhore Os Resultados Do Atendimento Ao Cliente

✔️Na era digital em que vivemos, os clientes ainda utilizam o telefone como ponto de contato inicial com as marcas. No entanto, muitas vezes os clientes atribuem sua frustração ao sistema de ✔️Resposta de Voz Interativa (IVR). Um IVR mal projetado pode deixar uma impressão negativa e dificultar a jornada do cliente. Para atender e superar as expectativas dos clientes, é crucial implementar um sistema de URA intuitivo, inteligente e responsivo às necessidades individuais.

Por que o sistema de URA é importante?

A experiência do cliente (CX) é fundamental no cenário atual dos negócios. Uma experiência do cliente suave e eficiente deixou de ser um luxo para se tornar uma necessidade. Estudos mostram que três quartos dos consumidores trocam para um concorrente após apenas uma experiência ruim. Organizações que não conseguem atender às altas expectativas dos clientes correm o risco de prejudicar sua experiência geral e perder negócios valiosos. Por outro lado, uma experiência positiva do cliente pode levar ao aumento da fidelidade do cliente e de compras repetidas, impulsionando os lucros.

Um URA mal projetado prejudica o atendimento ao cliente:

Ao contrário do que se pensa comumente, os sistemas de URA não impedem que os agentes atendam os clientes. Em vez disso, eles garantem que os chamadores sejam direcionados ao agente ou departamento adequado para lidar com suas solicitações. Um sistema de URA bem projetado orienta os chamadores de forma eficiente, reduzindo o tempo de espera e garantindo uma experiência do cliente mais suave. A constante melhoria e adaptação com base no feedback dos clientes são essenciais para o sucesso do centro de atendimento.

Melhore os Tempos de Resposta Lenta:

Os clientes valorizam tempos de resposta rápidos como um aspecto crucial de sua experiência do cliente. Interações de atendimento ao cliente rápidas e eficientes desempenham um papel significativo nas decisões de compra futuras dos clientes. Interações positivas com respostas rápidas fomentam a fidelidade do cliente, enquanto experiências negativas podem afastar os clientes. Pesquisas mostram que os clientes têm pouca probabilidade de fazer compras repetidas após experimentarem três ou menos casos de atendimento ao cliente ruim.

Pode Deixar os Clientes de Mau Humor:

Embora os sistemas de URA automatizem as experiências do cliente em certo sentido, eles também requerem que os clientes naveguem por opções de menu antes de falar com um atendente de serviço ao cliente ao vivo. Um URA mal projetado, com muitas opções de menu, pode irritar os clientes e afetar negativamente seu humor. No entanto, sistemas de URA inteligentes, como o OMNISMART, melhoram as opções de menu e o roteamento de chamadas, aprimorando a experiência do cliente.

Os Clientes Podem Mudar para Concorrentes:

Quando os concorrentes de uma empresa oferecem uma experiência do cliente superior, os clientes insatisfeitos podem mudar facilmente de empresa. Uma experiência negativa com um sistema de URA pode impactar significativamente a percepção do cliente sobre uma empresa, proporcionando aos concorrentes uma oportunidade de conquistar esses clientes. Investir em um sistema de URA eficaz, como o ONNISMART, posiciona sua empresa como uma alternativa atraente para os clientes insatisfeitos.

O que torna seu sistema de URA inteligente?

Um sistema de URA inteligente adapta o fluxo de chamadas com base no contexto fornecido pelo chamador. No início de uma chamada, você pode solicitar ao cliente que forneça informações ou obter automaticamente informações do seu CRM - como histórico de chamadas anteriores - para identificá-los proativamente. À medida que o URA coleta informações e ajusta os menus, ele constrói um perfil do cliente e de suas necessidades.

Com base em interações anteriores, o URA pode se conectar com o software de centro de chamadas em nuvem e ajustar o fluxo conforme necessário depois que o cliente é reconhecido. Imagine um cliente que liga pela segunda vez devido a um problema financeiro. Com um menu de URA estático, a opção de se conectar ao departamento correto pode ser a quinta coisa que o cliente ouve antes de escolher a opção correta, fazendo com que ele ouça quatro possibilidades diferentes antes de ouvir a escolha correta. Ter que ouvir opções de menu desnecessárias pode irritar os clientes. Por outro lado, um URA inteligente permite que o cliente se conecte ao departamento adequado mais rapidamente no menu do URA, com base em suas interações anteriores.

A conexão entre clientes e empresas hoje pode começar e terminar no mesmo canal. Por exemplo, a conexão pode começar online e depois progredir para uma ligação telefônica. Os sistemas de URA também podem detectar essas interações em vários canais e ajustar as opções de menu de acordo por meio da integração omnichannel. Nem todos os URAs incorporam essas capacidades omnichannel. No entanto, os sistemas de primeira classe podem criar interações omnichannel e ajustar dinamicamente o menu do URA com base no contexto de diferentes canais. Isso eleva as capacidades do URA dinâmico para um novo nível de serviço ao cliente.

Sistemas de URA: O que você precisa saber

A implementação ou atualização de um sistema de URA exige uma consideração cuidadosa para garantir resultados otimizados. Aqui estão alguns passos para orientá-lo:

Entenda a jornada do chamador:

Coloque-se no lugar dos chamadores para obter insights sobre sua experiência. Faça chamadas de teste e observe o roteamento das chamadas e o tempo necessário para o direcionamento. Avalie como o número de opções de menu afeta a experiência do cliente.

Avalie seu roteamento de chamadas:

Analise seu sistema de roteamento de chamadas atual com base em sua experiência no centro de chamadas. Considere criar um formulário padronizado para registrar suas descobertas. Isso permitirá que você compare os resultados de avaliações realizadas em momentos diferentes. Identificar falhas no seu sistema atual que possam ser corrigidas no futuro é importante para melhorar seu serviço.

Analise suas métricas do centro de chamadas:

Ao revisar várias métricas do centro de chamadas em que os sistemas de URA podem fazer uma diferença significativa, utilize dados como parte de sua análise. Métricas do centro de chamadas a serem consideradas incluem taxa de abandono, tempo médio de atendimento e taxa de resolução de chamadas.

Um URA deve reduzir as taxas de abandono, enquanto alcança a maior taxa possível de resolução de chamadas - a porcentagem de chamadas tratadas totalmente por meio de opções de autoatendimento no sistema. Compreender esses KPIs ajudará você a entender como seu sistema de URA atual afeta seu atendimento ao cliente.

Além disso, um sistema de URA pode ajudar as empresas a economizar dinheiro, reduzindo os custos operacionais. Por exemplo, 1 minuto de uso de URA é três vezes mais barato que 1 minuto de tempo de chamada de um atendente. Melhorar a experiência do cliente enquanto aprimora os KPIs do centro de chamadas é possível com um sistema de URA.

Revise regularmente as alterações feitas:

Ao implementar ou atualizar um sistema de URA, é importante avaliar os resultados de quaisquer alterações realizadas. Planeje avaliações regulares da experiência do cliente para acompanhar o impacto de suas mudanças.

Dedique tempo quando estiver implementando um sistema totalmente novo e siga os passos descritos acima. Em seguida, compare os novos resultados aos dados do seu sistema original.

Peça feedback aos membros de sua equipe de atendimento ao cliente:

Os agentes de suporte ao cliente são as melhores pessoas para lhe dizer como o sistema de URA impacta suas operações e se há mudanças significativas a cada dia. Dê a eles a oportunidade de enviar feedback sobre o sistema de URA de forma fácil.

Os funcionários devem ter acesso direto a você caso encontrem problemas. Seus canais de feedback devem ser rápidos e destacar problemas críticos imediatamente, para que a gerência saiba o que fazer. Um ambiente assim permite que você lide com problemas antes que se tornem grandes problemas para seus clientes. Além disso, os URAs facilitam a coleta de informações por meio de pesquisas dos clientes, logo após a conclusão de uma chamada.

Mudando a Experiência do Cliente com um URA

Após entender como suas operações de centro de chamadas funcionam atualmente, você pode implementar um novo sistema de URA ou otimizar o existente para beneficiar sua empresa. Ofereça aos seus clientes um serviço melhor, mais rápido e mais personalizado com um sistema de URA intuitivo.

Use a voz e o tom adequados em suas mensagens

Os URAs são frequentemente o primeiro ponto de contato para novos clientes. Eles permitem que você comunique sua mensagem de marca de forma clara e consistente desde o início da interação. A consistência em todas as plataformas e pontos de contato é uma prática recomendada que pode ajudar você a criar a imagem de marca desejada.

Você pode transmitir a identidade da sua marca por meio da comunicação de entrada e saída, incorporando o mesmo tom e estilo em suas saudações e prompts. Também é uma oportunidade de promover sua marca enquanto você responde às perguntas ou resolve problemas de suporte. Por exemplo, em vez de dizer "pressione 1 para verificar o saldo do seu cartão de crédito", o sistema de URA pode analisar o histórico do usuário e perguntar: "Você está ligando sobre o saldo do seu cartão de crédito?".

Ofereça informações sobre o tempo de espera ou a posição na fila

Mesmo o melhor sistema de URA às vezes exige que você coloque os chamadores em espera. Enquanto esperam, fornecer as opções de menu corretas pode reduzir o tempo de espera e aliviar a frustração dos clientes.

O sistema de URA pode incluir uma mensagem informando aos chamadores o tempo de espera. Você pode informá-los em qual posição estão na fila e quanto tempo levará para falar com um representante. Em casos de longos tempos de espera, alguns centros de chamadas podem até oferecer a opção de retornar a chamada ao cliente. Dessa forma, o cliente não precisa esperar na linha. 

Garanta que os clientes possam falar com um agente ao vivo a qualquer momento

As opções mais utilizadas devem ser as primeiras apresentadas. Por exemplo, você pode oferecer um idioma não primário no final do menu que seja útil para clientes e respeite suas preferências. Os dados de suas métricas podem ajudá-lo a identificar essas alternativas.

Os menus do URA devem sempre oferecer aos clientes a opção de falar com um representante ao vivo. Essa é a primeira regra de um menu de URA, independentemente de quão fácil possa parecer para os clientes navegar pelo menu.

Evite mensagens distrativas em seu menu de URA

Mensagens longas, como mensagens de marketing ou redirecionamentos para outros canais, fazem com que os chamadores percam o interesse e parem de ouvir. É o pior cenário quando os chamadores desligam depois de exigir falar com um representante ao vivo. Os URAs devem dizer apenas o que um representante de atendimento ao cliente diria se atendesse o telefone. Evite mensagens como "Agradecemos sua ligação para a XYZ. Você sabia que nosso chat pode fornecer respostas mais rápidas? Ouça agora para obter mais opções."

Ter opções de menu simples, concisas e rápidas é essencial, sem informações desnecessárias. Deve-se levar no máximo 30 segundos entre o início da mensagem de boas-vindas e a última opção de menu principal. A OMNISMART permite a capacidade exclusiva de criar, testar e refinar rapidamente diferentes variantes até encontrar o que funciona melhor para seus clientes.

Exemplo de opções de menu concisas:

• Para criar uma nova conta, pressione 1;
• Para editar sua conta existente, pressione 2;
• Para encerrar sua conta, pressione 3;
• Para falar com um agente ao vivo, pressione 0 ou aguarde na linha.

Usando o URA para Melhorar o Atendimento ao Cliente

Oferecer uma experiência superior ao cliente começa no seu centro de chamadas, que é o ponto central de muitas interações com os clientes. As operações do centro de chamadas devem ser de alto padrão para fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

Seus clientes receberão uma experiência de URA contextualizada pela sua marca, e eles se sentirão engajados e capacitados com uma experiência do cliente perfeita. Com menus de URA simplificados, os clientes podem resolver rapidamente suas dúvidas simples e obter respostas sem precisar repetir informações da conta várias vezes. O atendimento ao cliente personalizado, adaptado às suas necessidades específicas, tornará o processo mais suave e rápido.

O URA certo pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu negócio. Ele pode melhorar a resolução de chamadas, reduzir o tempo de atendimento e aumentar a satisfação do cliente. Um sistema de URA pode ser a diferenciação necessária no suporte ao cliente, se você considerá-lo uma parte importante da transformação tecnológica da sua empresa.

Comece a construir seu URA inteligente com a OMNISMART. Nossa solução de URA pode ser implantada de 5 a 10 vezes mais rápido do que outras operações de centro de chamadas. Se você quiser ver nossas capacidades em ação, entre em contato com nossos especialistas para agendar uma demonstração.

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Palavras-Chave:

atendimento ao cliente, sistema de URA, URA inteligente, experiência do cliente, centro de chamadas, sistema de atendimento, IVR, sistema de IVR, otimização do atendimento ao cliente, melhorar o atendimento ao cliente, URA responsivo, soluções de URA, menu de URA, experiência do cliente personalizada, roteamento de chamadas, tempo de espera, satisfação do cliente, automação do atendimento ao cliente, sistema de URA intuitivo, URA eficaz, URA adaptativo, implementação de URA, URA omnichannel, URA dinâmico, integração de URA, URA inteligente baseado em contexto, melhoria do tempo de resposta, URA e fidelidade do cliente, URA e retenção de clientes, URA e experiência do cliente.

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FAQ:

Qual é a importância de um sistema de URA?

Um sistema de URA é importante para melhorar a experiência do cliente no atendimento ao cliente. Ele permite direcionar os chamadores para o departamento ou agente adequado, reduzindo o tempo de espera e fornecendo uma experiência mais suave.

Como um sistema de URA pode melhorar os tempos de resposta lenta?

Um sistema de URA bem projetado e eficaz pode ajudar a reduzir os tempos de resposta lenta, direcionando os chamadores de forma eficiente para o departamento correto, evitando a necessidade de várias transferências de chamadas e melhorando a resolução rápida de solicitações.

O que torna um sistema de URA inteligente?

Um sistema de URA inteligente é capaz de adaptar o fluxo de chamadas com base no contexto fornecido pelo chamador. Ele pode coletar informações do cliente, ajustar os menus e se conectar com outros sistemas, como o software de centro de chamadas em nuvem, para fornecer uma experiência personalizada e eficiente.

Qual é o impacto de um URA mal projetado no atendimento ao cliente?

Um URA mal projetado pode prejudicar a experiência do cliente, causando frustração, tempos de espera longos e dificuldade na navegação pelo menu de opções. Isso pode levar a uma percepção negativa da marca e até mesmo à perda de clientes para concorrentes que oferecem uma experiência melhor.

Como posso implementar um sistema de URA eficaz?

Para implementar um sistema de URA eficaz, é importante entender a jornada do chamador, avaliar o roteamento de chamadas atual, analisar as métricas do centro de chamadas e obter feedback dos membros da equipe de atendimento ao cliente. Além disso, é fundamental escolher uma solução de URA adequada, como o OMNISMART, que oferece recursos inteligentes e flexíveis.

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