Sistemas De Diálogo Inteligentes Melhoram Atendimentos De Call Center

Um dos problemas mais irritantes enfrentados pelas pessoas que telefonam para um Call Center é quando o sistema de resposta de voz interativa (IVR) que lida com a chamada não entende o que o interlocutor disse, guiando-o pelo caminho errado. Para resolver esse problema, já estão sendo desenvolvidos sistemas de diálogo inteligentes e complexos.

Os sistemas IVR dependem do reconhecimento de fala. Mas o escopo da tecnologia de fala implantada com um sistema IVR permanece limitado, como geralmente funciona ao reconhecer palavras-chave em uma conversa. Pesquisadores da Universidade de Edimburgo têm procurado maneiras de melhorar a forma como os computadores interpretam a comunicação humana. Isso poderia permitir que um aplicativo orientado por voz, como um menu do Call Center, reagisse de forma mais flexível a entrada inesperada pelo usuário.

Os usos potenciais dos sistemas de diálogo incluem interação de voz com dispositivos, treinamento, gerenciamento de relacionamento com clientes e suporte ao cliente.

O desafio no desenvolvimento dos sistemas de diálogo é afastar-se da interface de voz prescritiva, como é usada nos sistemas IVR atuais, para uma abordagem mais flexível, capaz de reagir a comandos de voz inesperados.

Um exemplo desta flexibilidade seria detectar quando alguém não tiver certeza da resposta necessária. Um dos pesquisadores disse que os sistemas em desenvolvimento seriam capazes de contar com características de voz como a hesitação de que uma confirmação mais explícita é necessária.

As pessoas costumam falar usando uma terminologia similar ao longo da conversa. O sistema seria capaz de alinhar o uso do idioma com o do usuário. Serviços como o Google são bons, mas podem ser muito melhores, pois você não obtém respostas da maneira que você deseja. Queremos aplicações que encontrem informações e sejam capazes de entregá-las da melhor forma possível.

O objetivo de outro projeto é construir e avaliar um sistema de linguagem simples e adaptável que possa gerar diálogo textual incorporando características linguísticas sutis que criem a impressão de uma personalidade. O objetivo é que as personalidades linguísticas sejam claramente identificáveis ​​e que a interação entre elas seja credível e envolvente para os pesquisadores e o público. O usuário desse sistema não precisa adaptar seu comportamento.

A comunicação humana envolve gestos, padrões internacionais e linguagem corporal, bem como o que está sendo dito. Um quiosque de informações públicas com um agente informatizado que pode apontar e fazer gestos seria mais fácil de entender do que texto simples.

Os sistemas de diálogo permitem que novos tipos de interações sejam úteis em ambientes de negócios. No entanto, a implementação de tecnologia de diálogo melhorada não significa a substituição do pessoal do Call Center, mas garante que eles gastem seu tempo lidando apenas com chamadas complexas.

A tecnologia poderia se integrar em muitos dos softwares de fluxo de conversas que já estão sendo usados ​​para que determinados aspectos da chamada possam ser automatizados. Se você quer saber mais sobre esse tipo de tecnologia e acompanhar a evolução do mercado, continue acompanhando o blog da Omnismart!