Omnismart - ✔ Telefonia 4.0: Novos Rumos Em Conectividade E Serviços

UM LIVRO DO CEO DA OMNISMART: LEONARDO FERREIRA

Sumário

TELEFONIA 4.0: NOVOS RUMOS EM CONECTIVIDADE E SERVIÇOS. 1
APRESENTAÇÃO 3
TELEFONIA 1.0 ANALÓGICA 6
TELEFONIA 2.0 DIGITAL 8
COMO FUNCIONA O VOIP 8
A DIFERENÇA ENTRE TELEFONIA VOIP E PSTN 9
PSTN VERSUS VOIP: UMA COMPARAÇÃO DE RECURSOS 10
SUPORTES DO VOIP NA REDE 12
ASPECTOS ECONÔMICOS DO SERVIÇO VOIP 15
VALE A PENA TROCAR A TELEFONIA CONVENCIONAL PELA VIRTUAL? 17
AS CENTRAIS DE TELEFONIA PRIVADAS NA ERA DIGITAL: PABX/ IP 20
TERCEIRA GERAÇÃO – TELEFONIA 3.0 25
PABX VIRTUAL 25
DISCADOR COM URA REVERSA 26
TELEFONIA 4.0 – QUARTA GERAÇÃO 28
ADENDOS 30
NÚMEROS NACIONAIS: 0800, 0300, 4003 E 4004 30
CALLCENTERS 31
REFERÊNCIAS 33

APRESENTAÇÃO

O objetivo deste e-book é apresentar um novo conceito de Telefonia, intitulado Telefonia 4.0. Ele surge como desdobramento do uso da tecnologia VoIP (Voice Over Internet Protocol) e da gama de serviços oferecidos a partir desta tecnologia, colocando diversos desafios para os quais buscou-se apresentar soluções. Nesse sentido, apresento perspectivas da Telefonia Digital, considerando seu passado, presente e futuro. Trata-se, por conseguinte, de tomar como referência as transformações ocorridas, sobretudo, no âmbito da telefonia corporativa, no que diz respeito às Centrais de Telefonia Privada – serviços de PABX (Private Branch Exchange).

O livro possui este tíitulo: “Telefonia 4.0: Novos rumos em conectividade e serviços”, no sentido de chamar atenção para as mudanças tecnológicas que tiveram impacto sobre a produção, circulação e serviços de telefonia nas últimas décadas; destacando não apenas um conteúdo de qualidade, mas também, com o objetivo de ser uma introdução prática para leitores interessados no assunto.

O VoIP vem se destacando por importante contribuição no mundo dos negócios, a partir da multiplicidade de serviços e conexões que oferece; tratando-se de um salto quantitativo e qualitativo no fluxo de voz e informações em rede. Isto em um mundo cada vez mais globalizado e consoante aos avanços do mundo virtual. O uso da tecnologia VoIP tem marcado não só o ambiente corporativo, mas consumidores em geral, revolucionando a telefonia tradicional ao agregar ao serviço de transmissão de voz outras formas de compartilhamento de mídias digitais disponíveis na rede.

Com efeito, dividimos este e-book em três partes diretamente ligadas à evolução desta tecnologia. A primeira parte diz respeito à Telefonia Analógica, seus princípios e a conversão dos mesmos em serviços para o consumidor. Um adendo a esta parte é acrescido discutindo o surgimento da Internet, pois a tecnologia VoIP é tão só o resultado da junção destes dois avanços tecnológicos. Surge como consequência, assim, do interesse em transportar voz por rede de dados que acompanhou o crescimento do tráfego de dados e que, atualmente, já é maior do que somente o tráfego de voz. (LEITE, 2007)

A segunda parte do livro, descreve a tecnologia VoIP, a partir de bibliografia especializada, tendo como objetivo principal apresentar aspectos técnicos de seu funcionamento, sua breve evolução e desdobramentos. Uma parte do capítulo é dedicada à apresentação do impacto desta tecnologia nos serviços para as Centrais de Telefonia Privada; notadamente, as características do PABX IP.

A última parte do livro apresenta como a telefonia digital é convertida em serviços e podendo ser utilizada tanto pelo mundo corporativo, como individualmente. Busco apresentar as principais caraterística do PABX Virtual, chamando atenção para um novo paradigma de telefonia, mais centrado no manejo e oferecimento de serviços de qualidade para os clientes. Uma necessidade imposta pelo emaranhado de oportunidades que o próprio avanço da telefonia impôs ao mercado nos últimos anos. Essa gestão do serviço focada na qualidade e maior interação com o cliente é o que define esta quarta geração de Telefonia, e que me defino como Telefonia 4.0.

TELEFONIA 1.0 ANALÓGICA

Antes da chegada do VoIP (Voice Over Internet Protocol), os serviços de telefonia corporativa, assim como a telefonia em geral, viviam o desafio de transmitir dados e voz por duas estruturas diferentes. Este mesmo sistema também definia o funcionamento da estrutura das Centrais de Telefonia Privada – PABX. O PABX (Private Automatic Branch Exchange) permite distribuir e gerenciar chamadas de uma linha ou várias linhas, em diversos outros ramais, possibilitando serviços de conexão da empresa, tanto externamente como internamente.

As centrais privadas de telefonia possibilitam além da eficiência na comunicação, uma redução de custos por parte da empresa, já que há a diminuição da necessidade de linhas telefônicas. No caso da telefonia analógica, as centrais de telefonia privada se configuram a partir de dispositivos específicos, tais como: aparelhos de telefones ou hardwares. Na literatura especializada, estas centrais também são referenciadas como Centrais de Comutação. (DE MELO e VIVIURKA, 2007)

Na telefonia de primeira geração ou 1.0, os serviços estavam vinculados somente à transmissão de voz. Foi somente a partir do desenvolvimento da Telefonia Móvel, mas, sobretudo, da Internet, é que todo o paradigma da telefonia 1.0 vai ser definitivamente alterado, ampliando os serviços, apresentando drásticas reduções de custos e um aumento significativo no fluxo de transmissão de voz e dados.

O PABX analógico possuía alto custo de implementação, bem como de manutenção; haja vista que o serviço de telefonia era oferecido apenas por operadoras tradicionais e os custos eram revertidos em pacotes atrelados às chamadas por minutos e não por dados; já que o mesmo se dava através da linha analógica e ainda que com preço diferencial ao serviço destinado à pessoas físicas.

Os serviços eram reduzidos, podemos citar entre eles: os sistemas de Caixa Postal e Correio de Voz, bloqueio de ligação a cobrar e senha para ramais. Além do altíssimo custo de instalação, necessitava-se ainda de mão-de-obra especializada para a sua configuração, dada a complexidade dos sistemas. Tais serviços eram tão complexos que era necessário um contrato de manutenção com equipes especializadas para cuidar da telefonia. Com o aumento do tráfego de ligações era recorrente empresas de médio e grande porte fazerem uso de um departamento exclusivo responsável pela telefonia.

Por conseguinte, os recursos de controle e gerenciamento das informações de tráfego, que poderiam auxiliar no próprio desenvolvimento de metas da empresa, era oneroso e limitado. Com o serviço de PABX de voz desconectado do de dados, o tráfego de informações era muito reduzido. Sendo recorrente também a dificuldade de conferência das contas telefônicas e não raro empresas de grande porte contratavam consultorias especializadas para identificarem problemas nas cobranças das operadoras, pagando porcentagem pela redução de custos.

Havia também grande dispêndio na aquisição de softwares, nem sempre confiáveis, para gerenciar bilhetagem e os custos da telefonia. Não existia no caso de empresas filias, planos para reduzir custos de integração das centrais com as empresas matrizes.

Estas características marcaram a telefonia corporativa em um período que designamos como Telefonia 1.0, ou seja, a telefonia corporativa baseada na separação do serviço de voz e dados que só passou a ser substituída a partir dos anos de 1995 com o avanço do VoiP e da telefonia móvel. Isto porque, como vimos, foi possível integrar a rede de dados com a de telefonia, mas não sem alguns desafios quem foram sendo paulatinamente superados com o avanço da tecnologia.

TELEFONIA 2.0 DIGITAL

A grande transformação que marcou a passagem da primeira para a segunda geração em telefonia foi o advento do VoiP (Voice Over Internet Protocol), que resultou na possibilidade de comunicação por voz através da Internet, além do PSTN. Tornou-se uma realidade em fevereiro de 1995, quando a Vocaltec, Inc. trouxe o Internet Phone Software. (LEITE, 2007).

Percebe-se, pois, que a telefonia via Internet não é uma tecnologia nova – mas só muito recentemente é que se tornou confiável e presente o suficiente para ser uma opção séria para negócios. Enquanto a telefonia via Internet era novidade ela colocava sérios desafios, como chamadas quase ilegíveis e que caiam frequentemente, fazendo com que seu uso se restringisse a teste ou com uma utilização bastante restrita. Contudo, nos dias de hoje um sistema de VoIP bem planejado e implementado pode proporcionar qualidade de chamadas e confiabilidade que a telefonia analógica ou o telefone fixo deixam a desejar.

COMO FUNCIONA O VOIP

Para entender como o VoIP funciona, abreviatura para Voice over Internet Protocol, como já destacado anteriormente, é útil compará-lo com as chamadas telefônicas convencionais. Quando você utiliza uma chamada de telefone usando a rede telefónica pública comutada (PSTN) – também conhecido como Plain Old Telephone Service ( POTS ) –, você usa o que é chamado de comutação de circuitos de telefonia. Este sistema funciona através da criação de um canal (ou circuito) entre dois pontos, a partir da duração da chamada. Estes sistemas de telefonia são baseadas em fios de cobre que transportam dados analógicos de voz ao longo dos circuitos dedicados e que configuram o que caracterizamos anteriormente como telefonia 1.0.

Este sistema é diferente das redes de telefonia utilizadas na internet e que são baseados em tecnologias digitais. O VoIP, em contraste com o PSTN, usa o que é chamado de comutação de pacotes de telefonia. Usando este sistema, a informação de voz tem seu destino a partir de inúmeros pacotes de rede individuais através da Internet. Este tipo de comunicação TCP / IP, no entanto, apresentou alguns desafios, haja vista que, à princípio, a Internet não foi concebida para este tipo de comunicação: em tempo real, como no caso da transmissão de voz tradicional.

A DIFERENÇA ENTRE TELEFONIA VOIP E PSTN

Os Pacotes individuais podem – e quase sempre – tomar caminhos diferentes para o mesmo lugar. Não é suficiente simplesmente obter pacotes de VoIP e definir seu destino. Estes pacotes devem chegar através de uma janela de tempo bastante estreita e serem montados na ordem correta para tornarem-se inteligível para o destinatário. O VoIP emprega esquemas de codificação e compressão de tecnologia (ver G.7xx para obter mais informação) com o objetivo de reduzir o tamanho dos pacotes de voz, de forma que possam ser transmitidos de forma mais eficiente.

PSTN VERSUS VOIP: UMA COMPARAÇÃO DE RECURSOS

PSTN
VoIP
Linhas específicas;
Cada linha é 64kbps (em cada sentido);
Características tais como: chamada em espera, Identificador de chamadas e assim por diante, são geralmente disponíveis a um custo extra;
Pode ser atualizado ou ampliado com novos equipamentos e fornecimento de linha;
Longa distância é geralmente por minuto ou subscrição por minuto empacotado
Telefones fixos com fio (aqueles sem um adaptador), geralmente permanecem ativos durante a queda de energia
Ao fazer uma chamada 190 esta pode ter sua localização rastreada;
Todos os canais de transição de uma conexão Internet;
A compressão pode resultar em 10Kbps (em cada sentido);
Características tais como chamada em espera, Identificador de chamadas e assim por diante, são normalmente incluídos no serviço;
Upgrades geralmente necessitam apenas de atualizações de largura de banda e de software
Longa distância é muitas vezes incluída no preço mensal regular
190 ou chamadas de emergência nem sempre pode ser atribuídas a uma localização geográfica específica

O VoiP faz a transmissão de voz por IP transformando os sinais de áudio convencionais – analógicos – em uma chamada digital, com a possibilidade da transferência de dados através da internet. A técnica está vinculada a aplicativos como o Skype, o Facebook, Viber, Telegram, Wicker, WhatsApp, entre outros. Você consegue se lembrar da última vez que fez uma chamada de voz a partir destes aplicativos sem utilizar seu saldo de chamadas convencional e sim o pacote dados de sua operadora? Isto é a transmissão de voz sobre protocolo de internet.

A Telefonia VoIP foi desenvolvida de modo a proporcionar o acesso a comunicações de voz em qualquer lugar do mundo. Na maioria dos lugares, a telefonia VoIP é bastante cara.

.Considere fazer um telefonema para uma pessoa que vive em outro país. A primeira coisa que você irá pensar é na sua conta de telefone. A telefonia VoIP resolve este problema para você e muitos outros. Há, naturalmente, algumas desvantagens associadas ao uso da telefonia VoIP, como é o caso de qualquer tecnologia, mas as vantagens são muito mais interessantes.

Se você ainda não utiliza a telefonia VoIP para comunicação de voz, então você certamente está usando uma linha RPTC (Rede Pública de Telefonia Comutada). Em uma linha RPTC, o tempo é realmente dinheiro. Isso significa que você paga por cada minuto que gasta em sua comunicação por telefone. As chamadas internacionais são muito mais caras. Como a telefonia VoIP utiliza a Internet como meio de comunicação, o único custo que você tem é com o seu provedor de Internet. Em comparação com a telefonia convencional, a Telefonia VoIP pode ajudá-lo a reduzir seus custos em até 70%.

Através de uma linha de telefone convencional, apenas duas pessoas podem falar ao mesmo tempo. Com a Telefonia VoIP, você pode configurar uma conferência com uma equipe inteira se comunicando em tempo real. Se você é um usuário de Internet que deseja utilizar a Telefonia VoIP para comunicação de voz, os únicos hardwares adicionais que você precisará – além de seu computador e conexão com a Internet – são uma placa de som, alto-falantes e um microfone. Provavelmente você já os tem, e se não tiver, eles são bem baratos. Quanto aos softwares, existe uma infinidade de opções gratuitas que você pode baixar. Exemplos bem conhecidos são o Skype e o Net2Phone.

Agora que você conheceu três grandes vantagens da Telefonia VoIP, que marcam a Telefonia 2.0, é hora de começar a economizar. Procure uma boa operadora de telefonia.

SUPORTES DO VOIP NA REDE
BANDA DA INTERNET

A banda mínima necessária (medida normalmente em Kbps) depende diretamente do codec que for usado na ligação (veja o critério Codecs mais a frente). Um assunto importante é que a demanda de banda é simétrica, quer dizer que precisa do mesmo valor para “download” quanto para “upload”. Apesar de ser muito difícil de medir a banda entre você e a operadora sem a própria operadora fornecer alguma ferramenta específica, normalmente basta medir qual a banda disponível entre você e algum servidor de referência na Internet com latência similar ao da operadora.

No Brasil sugere-se usar o medidor de banda do SIMET, pertencente ao Centro de Estudos e Pesquisas em Tecnologias de Redes e Operações, ou da EAQ (Entidade Aferidora da Qualidade). No caso, dar atenção aos valores da “Velocidade UDP”, se a operadora tiver serviços baseados no protocolo SIP (quase todas elas têm), ou na “Velocidade TCP” se tiver no H.323. Adicionalmente o teste informa a latência até o servidor de teste (atenção: não serve para medir a latência até a operadora!) e o jitter, que é a variação da latência.

CODECS

No processo de digitalização da voz, existe uma etapa onde a sequência de dados que representa o sinal analógico é codificada para ser transportada, armazenada ou criptografada. Após o transporte, armazenamento ou criptografamento, e antes de transformar a voz de volta para o analógico, essa sequência de dados deve ser decodificada. Os programas que fazem esse processo de codificação/decodificação são chamados de codecs.

Na indústria foram desenvolvidos diferentes formatos para os codecs e, geralmente, eles acabam recebendo o nome do formato que usam. Deste modo, tem-se o “codec G.729” ou “codec MP3” e assim por diante. Na tecnologia VoIP o codec frequentemente utilizado é o G.729, já que, apesar de ser um produto licenciado, tem um bom equilíbrio entre compressão (menor uso da banda) e demanda de CPU (menor latência).

Os protocolos de rede usados para transportar a informação adicionam demanda de banda ao valor teórico de cada codec. A seguir uma ideia de qual o consumo teórico (bit rate) e o real (nominal) caso os pacotes sejam transportados usando o protocolo Ethernet:

Caso a operadora não suporte o codec que você estiver usando, aparecerão problemas como falta de áudio, sinal de ocupado ou ligações não completadas.

ROTAS

Para conseguir fazer chamadas para telefones convencionais, as operadoras VoIP têm que estar interligadas com as operadoras convencionais que fornecem a “terminação” da chamada. Essas interligações ou rotas podem usar tecnologias de qualidade bem diferentes e serem combinadas dentro do mesmo serviço.

As “Rotas GSM” são as mais econômicas e de pior qualidade já que usam a chamada interface celular, um equipamento que, inserindo o SIM do celular gera uma linha fixa para fazer e receber ligações.

As “Rotas TDM” são interligações tecnologicamente mais robustas e de boa qualidade. Muitas operadoras que anunciam serviços “premium” através de rotas TDM costumam usar rotas GSM como rotas alternativas para o tráfego de transbordo. Às vezes é possível identificar as rotas GSM pelo barulho antes da ligação, já que na realidade, primeiro é feita uma chamada até a interface celular e, na sequência, se inicia outra com origem no celular. Caso a ligação for para um celular da mesma operadora do SIM da interface pode ouvir até o aviso de ligação dentro da mesma rede. Prefira aquelas operadoras que oferecem serviço exclusivamente através de rotas TDM ou que têm condição de segregar o tráfego.

BINAGEM

O identificador de chamadas, Caller ID (CLI) ou bina no Brasil, é um serviço que permite identificar no destino qual o número que está originando uma ligação. Para telefones celulares esse serviço está sempre ativado, mas para telefones fixos deve ser contratado e dispor de um aparelho para apresentar o número.

Grande parte das operadoras VoIP não incluem a opção de “binagem” ou “CLI aberto” e, sendo que usam diferentes terminações para cada ligação, o número “binado” é sempre diferente ou sem sentido (000000000000 ou 888888888888). Cada vez mais essa facilidade é importante por questões de segurança, comerciais ou simplesmente de conforto para retornar uma ligação. Uma vantagem que muitas operadoras VoIP oferecem é binar o número que você escolher e, ainda não podendo receber ligações nas linhas VoIP, o retorno será feito pelas linhas convencionais.

Mesmo que contratado um serviço que use exclusivamente rotas TDM, a garantia de binagem nunca é de 100% das ligações, sendo geralmente muito mais alta para destinos em telefones celulares (90%) que para telefones fixos (60%). Sempre consulte qual o nível de serviço garantido pela operadora.

HOSTING

A localização geográfica e qualidade do serviço de hosting dos servidores da operadora são fatores importantes na qualidade do serviço. Disponibilidade de banda suficiente para o volume de ligações, redundância dos diferentes equipamentos e serviços de comunicações e energia para garantir alta disponibilidade, equipamentos com poder de processamento adequado, operação e manutenção 7/24, etc. fazem sentido quando se procura um serviço profissional.

Uma forma de conseguir dados de onde o servidor está alojado é usando o serviço whois ou What Is My IP Address que permite identificar quem é o dono do endereço IP. Não contrate servidores com endereços de clientes de banda larga do tipo177.98.98.static.adsl.gvt.net.br ou 189-68-165-82.dsl.telesp.net.br.

ASPECTOS ECONÔMICOS DO SERVIÇO VOIP

MODELO DE NEGÓCIO

Assim como acontece com as operadoras de telefonia convencional, existem tantos modelos de negócio quanto operadoras, e a escolha vai depender diretamente do seu perfil de consumo. Existem aquelas operadoras que oferecem serviços pré-pagos onde os créditos tem prazo de validade e outras que o prazo é ilimitado; aquelas no modelo pós-pago podem ser com e sem franquia (consumo mínimo mensal). Geralmente os pacotes de créditos ou franquias maiores têm tarifas mais convenientes para grandes consumidores.

TARIFAÇÃO

Nos serviços telefônicos é de praxe estabelecer as tarifas na base do valor por minuto (R$/minuto), mas esse valor não é suficiente para identificar a opção mais conveniente, pois ainda é necessário saber como a operadora fraciona esse minuto, ou seja, qual a mínima unidade de faturamento. Adicionalmente precisa-se conhecer qual a mínima unidade cobrada ao começo da ligação, já que normalmente ela é diferente das unidades a seguir. A combinação de ambos os critérios chama-se de tarifação e são informados juntas. Por exemplo, uma tarifação 30/6 significa que a primeira unidade é de 30 segundos (ligações mais curtas serão cobradas como sendo de 30 segundos) e, a partir dali, será cobrado de 6 em 6 segundos (ligações de 31-35 segundos serão cobradas como sendo de 36 segundos).

Existem diversas tarifações no mercado (30/6, 30/30, 60/30, 60/60, etc.) sendo a mais em conta a 30/6 usada pela maioria das operadoras de telefonia convencional. Dependendo da duração média das chamadas, a diferença na conta entre uma tarifação 30/6 e as outras pode chegar a valores entre 20% a 100%. As operadoras de telefonia convencional, além da tarifa por minuto, costumam cobrar um valor fixo por cada chamada local o que pode fazer toda a diferença na comparação com o serviço VoIP que não inclui esse valor.

PERFIL DE CONSUMO

Um assunto chave na avaliação dos benefícios econômicos de cada operadora é ter clareza de qual é o seu perfil de consumo (muitas ligações para celulares, muitas ligações de longa distância ou internacionais, etc.). É difícil achar uma única operadora que atenda todos os perfis de consumo e, portanto, sempre é necessário uma análise criteriosa para cada caso. Na hora de comparar, não basta olhar as tarifas nominais, mas as efetivas, ou seja, quanto você paga como um todo dividido entre os minutos realmente consumidos. Existem armadilhas como aquela dos “pacotes de minutos” ou “metas de consumo” nas quais é muito difícil ficar no nível de consumo ótimo.

DIN MICA

Outra vantagem importante das operadoras VoIP frente às convencionais tem a ver com a fidelidade e a agilidade na mudança de planos. É comum observar muitos casos de clientes de operadoras convencionais presos a contratos de 36 meses com tarifas que, pela dinâmica do mercado, deixaram de ser convenientes após 12 meses. Também já acompanhei casos em que o cancelamento demora meses e meses sem ter prazo para acabar. Por outro lado, as operadoras VoIP não tem compromisso de fidelidade e a troca de plano, ou até da própria operadora, pode demorar desde alguns minutos até alguns dias.

TRANSPARÊNCIA

Outro assunto que deve ser contemplado na hora de fazer as contas é o fato de conseguir acompanhar on-line e em tempo real o uso do serviço e, na grande maioria dos casos, dispor de relatórios eletrônicos detalhados (e não folhas e mais folhas de papel que ninguém observa) que permitem uma análise mais apurada do seu perfil de uso.

SITUAÇÃO LEGAL

Além de preferir empresas legalmente constituídas e em situação regular junto aos diferentes órgãos de fiscalização (verifique o CNPJ junto à Receita Federal), no mínimo, deve ter a “outorga” da ANATEL como prestadora de Serviços de Comunicação Multimídia (verificar com o CNPJ no sistema de consultas da ANATEL).

CONTRATO

É muito frequente não existir um processo de contratação formal e documentado do serviço. Recomenda-se sempre solicitar uma formalização das características do serviço, assim como das obrigações das partes que participam do contrato.

FATURAMENTO

Às vezes as operadoras só emitem um boleto de pagamento (geralmente aquelas que oferecem o serviço pré-pago), outras emitem também uma NF fatura de serviços de telecomunicações. Escolha a que melhor atenda as suas necessidades.

VALE A PENA TROCAR A TELEFONIA CONVENCIONAL PELA VIRTUAL?

Um número crescente de empresas optaram por trocar a telefonia convencional pela virtual ao longo dos últimos anos. As alternativas de telefonia VoIP são mais baratas e há, ainda, uma série de outras vantagens quando se escolhe trocar telefonia convencional pela virtual. Essas vantagens incluem alta escalabilidade, baixo custo e riqueza de recursos. Será que a troca vale a pena?

Criamos uma tabela de comparação entre as características da telefonia virtual e convencional. Isso irá ajudá-lo a avaliar se vale a pena trocar telefonia convencional pela virtual de acordo com seu perfil.

RECURSO

TELEFONIA VIRTUAL

TELEFONIA CONVENCIONAL

Tipo de conectividade

Internet

Linhas de telefone dedicadas

Largura de banda requerida

Aproximadamente 10kbps em cada direção

Aproximadamente 64kbps em cada direção

Custos

Trocar telefonia convencional pela virtual pode significar uma boa redução de custos. Ligações VoIP para VoIP podem ser feitas gratuitamente e os custos de ligação de longa distância (DDD e DDI) são reduzidos, uma vez que utiliza a conectividade com a Internet.

Nenhuma chamada gratuita pode ser realizada. As ligações internacionais costumam custar caro.

Escalabilidade

A tecnologia VoIP proporciona grande escalabilidade e, geralmente, só é necessário uma boa conexão de internet e atualizações simples de software.

Para realizar um upgrade de sua telefonia convencional, você precisará comprar novos equipamentos (custos om hardware) e linhas dedicadas, o que pode se tornar complexo e oneroso.

Extensões remotas

Esse recurso está presente em praticamente todos os serviços de VoIP.

Esse recurso geralmente exige linhas dedicadas para cada extensão e isso pode ser custoso.

Continuidade dos negócios / Recuperação de desastres

O serviço deixa de funcionar quando a conexão com a Internet é perdida. As organizações, ainda, devem ter um plano para recuperação de desastres VoIP.

Geralmente o serviço continua funcionando quando a energia acaba, uma vez que os telefones convencionais com fio não precisam de eletricidade para funcionar. Os telefones sem fio, no entanto, tornam-se inúteis quando ocorre.

Espera de chamadas

A maioria dos planos VoIP oferecem o serviço de espera de chamadas gratuitamente.

Esse recurso está disponível mediante cobranças extras.

Encaminhamento de chamadas

Alguns planos VoIP oferecem o serviço de encaminhamento de chamadas gratuitamente. Em outros casos, esse recurso pode ser ativado por pequenas taxas.

Esse recurso está disponível mediante cobranças extras.

Transferência de chamadas

Alguns planos VoIP oferecem o serviço de transferência de chamadas gratuitamente. Em outros casos, o recurso não está presente.

Esse recurso está disponível mediante cobranças extras.

Chamadas para números emergenciais

Depende do serviço, mas na maioria dos casos, as chamadas para números emergenciais não são possíveis utilizando a telefonia virtual ou então são limitadas.

As chamadas para números emergenciais são sempre permitidas.

A análise da tabela comparativa acima ajuda-o a decidir se vale a pena trocar a telefonia convencional pela virtual.

AS CENTRAIS DE TELEFONIA PRIVADAS NA ERA DIGITAL: PABX/ IP

O QUE É UM PABX IP?

Um PABX IP é um sistema completo de telefonia que oferece chamadas telefônicas através de redes de dados IP. Todas as conversas são enviadas como pacotes de dados através da rede.

A tecnologia inclui funcionalidades avançadas de comunicação, mas também fornece uma dose significativa de escalabilidade e robustez sem preocupações. O PABX IP também é capaz de se conectar às linhas tradicionais PSTN através de equipamentos, dispositivos ou placas opcionais – para deixar a comunicação do dia-a-dia a esta rede de voz e dados mais avançada.

As empresas não precisam alterar suas infraestruturas de comunicação externa atual para utilizar o PABX. Com um PABX IP implementado, uma empresa pode manter seus números de telefone convencionais já divulgados. Desta forma, o PABX IP muda as chamadas locais através da rede de dados dentro da empresa e permite que todos os usuários compartilhem as mesmas linhas telefônicas externas.

Um PABX IP ou sistema de telefonia IP consiste em um ou mais telefones SIP, um servidor IP PBX e opcionalmente um gateway VoIP para ligar as linhas PSTN existentes. As funções de servidor IP PBX funcionam de forma semelhante a um servidor proxy. Clientes SIP, sendo ou softphones ou telefones de mesa, cadastram-se com o servidor IP PBX, e quando desejam fazer uma chamada, solicitam ao PABX IP o estabelecimento da conexão. O PABX IP tem um diretório com todos os telefones / usuários e seus endereços SIP correspondentes e assim é capaz de conectar uma chamada interna ou rotear uma chamada externa, quer através de um gateway VoIP ou de um prestador de serviços VoIP.

O primeiro benefício para a troca de um PABX analógico para um PABX IP é o fato deste último, ser muito mais fácil de instalar e configurar do que um sistema de telefonia convencional. Um PABX IP funciona como um software em um computador e pode alavancar o poder de processamento avançado da interface do computador e usuário, bem como os recursos do Windows. Qualquer pessoa proficiente em redes e computadores pode instalar e manter um PABX IP. Em contraste, um sistema de telefonia convencional frequentemente requer um instalador treinado naquele sistema particular.

Outro benefício associado a este tipo de serviço é seu gerenciamento fácil devido à Web com interface de configuração. Um PABX IP pode ser gerenciado através de uma interface de configuração baseada na web ou uma interface gráfica, permitindo você facilmente manter e aperfeiçoar o seu sistema de telefonia. Outros sistemas de telefonia possuem interfaces difíceis de usar que muitas vezes são projetados para serem usados apenas por técnicos de telefonia.

Além destas vantagens o PABX IP significa uma importante redução de custos utilizando fornecedores de VoIP, pois com um PABX IP você pode facilmente usar um provedor de serviços VOIP para chamadas interurbanas e internacionais. A economia mensal é significativa. Se você tem escritórios filiais, você pode facilmente conectar sistemas telefônicos entre filiais e fazer ligações telefônicas gratuitas.

Um quarto benefício ao mudar para PABX IP é a eliminação da fiação de telefone. Um sistema de telefone IP permite conectar telefones IP hardware diretamente a uma porta de rede padrão do computador (que pode ser compartilhada com o computador ao lado). Telefones de software podem ser instalados diretamente no PC. Agora você pode eliminar a fiação de telefone e fazer a inclusão ou remoção de extensões muito mais fácil. Em novos escritórios você pode eliminar completamente a necessidade de fiação e portas extras a serem utilizados pelo sistema de telefone do escritório.

Com um PABX IP você possui também independência de fornecedores IP PBXs são baseadas no aberto SIP padrão. Você pode misturar e combinar com qualquer hardware ou telefone SIP software com qualquer IP PBX baseado em SIP, PSTN Gateway ou provedor VOIP. Em contraste, um sistema de telefonia tradicional frequentemente requer telefones proprietários para usar recursos avançados, e módulos de extensão de propriedade para adicionar recursos.

A Escalabilidade é uma quinta vantagem do PABX IP. Os sistemas proprietários são fáceis de superar. Adicionar mais linhas telefônicas ou extensões, muitas vezes requer módulos de hardware caros. Em alguns casos, você precisa de um sistema inteiramente novo de telefone. Não é assim com um PABX IP. Um computador padrão pode facilmente manipular um grande número de linhas telefônicas e ramais – basta adicionar mais telefones a sua rede para expandir.

O PABX IP ainda proporciona um melhor atendimento ao cliente e produtividade. Com um PABX IP você pode prestar um melhor serviço ao cliente e melhor produtividade. Uma vez que o sistema de telefonia IP é agora baseado em computador, você pode integrar funções de telefone com aplicações de negócios. Por exemplo, abrir o registro do cliente chamador automaticamente quando você recebe ligação dele / dela, melhorando drasticamente o serviço ao cliente e redução de custos, reduzindo o tempo gasto em cada chamada. Chamadas externas podem ser feitas diretamente do Outlook, eliminando a necessidade de o usuário digitar o número do telefone.

O PABX IP oferece duas vezes as características do sistema de telefone pela metade do preço. Já que um PABX IP é baseado em software, é mais fácil para os desenvolvedores acrescentar e melhorar conjuntos de recursos. A maioria dos sistemas de telefonia VoIP vem com um rico conjunto de recursos, incluindo autoatendimento, correio de voz, grupos de anel, relatórios avançados e muito mais. Estas opções são frequentemente muito caras em sistemas proprietários.

Ao mudar para PABX IP você possui também um sistema que permite telefone multiusuário e de roaming. Desking quente, o processo de ser capaz de mover-se facilmente o escritório / mesa com base na tarefa em mãos, tornou-se muito popular. Infelizmente PBXs tradicionais exigem extensões de voltar a ser corrigido para o novo local. Com um PABX IP o usuário simplesmente leva seu telefone para a sua nova mesa – No patching necessário

Os usuários podem fazer roaming também – se um empregado tem de trabalhar a partir de casa, ele / ela pode simplesmente usar seu próprio telefone, com um software SIP são capazes de atender as chamadas para a sua extensão, como se estivessem no escritório. As chamadas podem ser desviadas para qualquer lugar do mundo por causa das características do protocolo.

Por fim, no PABX IP, observa-se uma melhor usabilidade do telefone, pois os telefones SIP são muito fáceis de usar. Os funcionários muitas vezes lutam usando recursos avançados de telefone. Configurando uma conferência, ou para transferir uma chamada em um PABX antigo que requer instruções detalhadas.

Não é assim com um PABX IP – todas as funcionalidades são facilmente executadas a partir de um usuário GUI amigável do Windows. Além disso, os usuários têm uma melhor visão geral do status de outros ramais, de chamadas de entrada, as filas de atendimento, e presença através do cliente do PABX IP do Windows. Os sistemas proprietários exigem muitas vezes softwares caros para se ter uma ideia do que está acontecendo em seu sistema de telefonia e, mesmo assim, as informações de status são um tanto enigmáticas, na melhor das hipóteses.

ALGUNS APONTAMENTOS A TÍTULO DE CONCLUSÃO

Investir em um IP PBX baseado em software faz muito sentido, não só para as novas empresas que compram um sistema de telefonia, mas também para as empresas que já possuem um PBX. Um PBX IP proporciona economia significativa nos custos de gestão, manutenção e atendimento. A atualização para um PABX IP, deve ser a escolha óbvia para qualquer empresa.

A Segunda geração

telefonia 2.0 ficou marcada, portanto, pela popularidade do PABX/IP e o uso do Asterisk físico. Possui sistemas open source com Hardwares simples, recursos existentes na Telefonia 1.0, ainda que unificados, como: Caixa Postal, Correio de Voz, entre outros. O custo da mão de obra para manter uma Central de Telefonia Privada de tipo PABX/ IP, ainda é alto, em comparação com o PABX Digital que surgirá em seguida, mas muito mais baixo no caso do PABX analógico, pois requer profissionais altamente especializados. Acerca da dificuldade de se interligar filias, conforme apresentado na Telefonia 1.0, no caso da Telefonia Digital de segunda geração, a interligação é feita via VPN. Como se tratava das primeiras experiências em transmissão de voz por via digital, as operadoras demoraram a elaborar um modelo de negócio mais viável. Assim vigorou por muito tempo um formato engessado, que transformava os clientes em reféns de contratos de três anos, só posteriormente que novas empresas de VoIP começaram a fornecer mais flexibilidade nas negociações.

A despeito da grande transformação da tecnologia em telefonia que marcou a passagem da telefonia 1.0 para a 2.0, alguns fatores ainda prejudicaram seu avanço rápido, tais como a qualidade da internet no Brasil e, sobretudo, a falta de regulamentação. Esta incentivou novos players sem capacitação técnica que acabaram por denegrir a imagem da tecnologia ao oferecer serviços de baixa qualidade.

TERCEIRA GERAÇÃO – TELEFONIA 3.0

PABX VIRTUAL

Na passagem da Telefonia Analógica para Digital, tivemos outro desdobramento nos serviços de PABX, que nos permite caracterizar outro momento na evolução da telefonia digital e que, por conseguinte, caracterizamos por Telefonia 3.0, ou terceira geração. Trata-se do surgimento do PABX virtual.

Com a qualidade da internet ficando em níveis satisfatórios e com a popularização de datacenter e serviços em nuvem, ou serviços como SAAS, não demorou muito para o PABX IP migrar para o cenário virtual, o que passou a ser chamado de PABX VIRTUAL. A principal diferença que podemos assinalar entre estes dois tipo de serviços é que o armazenamento de dados é feito na própria rede e não mais nos dispositivos que fazem a mediação. Pode-se imaginar então como o fluxo de dados pode ser aumentado, proporcionando, por exemplo, serviços de gestão dos dados muito mais precisos e podendo ser feitos em uma escala maior. Mas mais do que isto, o que marca esta tecnologia é sua mobilidade. É possível manter centrais inteiras e conectá-las a partir de dispositivos móveis.

Em pouco tempo algumas empresas nomearam a Centrex como um pool de recursos agregados ao PABX. Neste cenários as filias deixaram de ser barreiras para ligações entre ramais e tudo isto passou a ser realizável a partir de um custo mais reduzido do que na tecnologia anterior. Vários recursos já são nativos do sistema, como a caixa postal, a Ura, e o Siga-me.

A Ura é uma abreviatura de Unidade de Resposta Audível que perfaz uma ideia de automatização do atendimento. Sua principal vantagem é o ganho de tempo para o consumidor e menor gasto para a empresa. Trata-se de automatizar o atendimento.

Com o PABX virtual as empresas passaram a oferecer o PABX Virtual com a URA. Contudo, existem alguns fatores que deverão ser levados em conta na hora da escolha do plano de PABX Virtual com URA, atentando-se para o serviço que mais se adequa à necessidade de sua empresa. Cada projeto e cada tipo de negócio tem um plano de PABX Virtual com que devem ser adaptados a nichos de mercados específicos.

Empresas que dependem de muitas ligações e tem muitos funcionários devem optar por planos de PABX Virtual com URA mais abrangentes, enquanto empresas menores podem optar por planos de PABX Virtual com URA que sejam mais restritos. Deve-se levar em conta também a abrangência territorial na hora de escolher um plano de PABX Virtual com URA, pois permitirá que você escolha entre planos de PABX Virtual com URA para longas distâncias ou planos de PABX Virtual com URA voltados às ligações locais.

Para que uma empresa consiga ter o melhor desempenho, é importante levar em consideração os custos e a escolha do plano mais adequado de PABX Virtual com URA não é diferente. Você deve escolher o plano de PABX Virtual com URA que mais se adequa às suas necessidades, sendo que um plano de PABX Virtual com URA deficitário poderá prejudicar seus negócios, enquanto um plano de PABX Virtual com URA muito caro também será negativo. Buscar a escolha do plano de PABX Virtual com URA mais adequado às suas necessidades e as necessidades de seu negócio é muito importante para que você possa crescer com qualidade e rentabilidade.

DISCADOR COM URA REVERSA

O discador com URA Reversa é uma excelente ferramenta para se trabalhar com atendimento automático. Se você possui operações de cobrança e pré-vendas, o discador com URA Reversa pode ser um grande aliado e ajudar a alavancar os seus negócios.

Uma URA Reversa é uma Unidade de Resposta Audível. Em resumo, a URA Reversa é uma aplicação de um discador automático que consegue ouvir e entender as interações do cliente e, a partir dessas interações, realizar determinada ação. Um discador com URA Reversa, geralmente, tem um custo muito alto. A implantação de um sistema desse porte pode chegar a custar alguns milhares de reais – além das mensalidades cobradas.

Os benefícios de um discador com URA Reversa são incontáveis. Operações de cobrança e pré-vendas podem beneficiar-se do sistema pelos seguintes motivos:

Agilidade no atendimento;

Aumento de produtividade;

Redução de etapas no atendimento;

Redução de tempo de atendimento em até 50%;

As chamadas de cobrança e pré-vendas são realizadas para o cliente certo no momento certo. Empresas de qualquer porte podem beneficiar-se de um discador com URA Reversa.

Além da URA, outra transformação marcou a passagem do PABX IP para o PABX virtual que foi o desaparecimento de mantenedores especializados de fora. A própria empresa passou a efetuar suas configurações a partir do auxílio do suporte técnico das operadoras. A bilhetagem e o controle do centro também sofreram significativa redução de custos, pois o PABX virtual já vem com um recurso nativo do sistema deixando de ser barreira para um melhor gerenciamento das tarifas.

A partir destas transformações na forma de armazenamento e obtenção de dados, empresas passaram a perceber os números produzidos pelas centrais como balizas no auxílio de suas decisões estratégicas, sobretudo, no que diz respeito à redução de custo, que sempre foi a caixa-preta dos sistemas de informação. Contudo, vários softwares também foram desenvolvidos no desenvolvimento de ferramentas que permitem uma auditoria mais eficaz e com interfaces cada vez mais acessíveis.

A Telefonia 3.0 começou, não obstante, a colocar alguns desafios. O principal deles diz respeito à falta de regulamentação por parte de órgãos competentes dos serviços disponíveis. Isto fez com que aumentasse mais ainda as empresas de chamadas VOIP, oferecendo serviços de baixa qualidade. Revendas foram criadas a revelia, sem a menor estrutura, empresas estrangeiras passaram a fornecer serviços de maneira irregular no Brasil, configurando um cenário bastante insatisfatório para os clientes.

Com a tecnologia funcionando, o grande dilema tornou-se a diversidade de serviços prestados por diferentes empresas, nos colocando algumas perguntas chaves: de quem contratar o serviço PABX? De quem contratar a terminação de telefonia e os números, quem deve gerenciar estes serviços? É nesse cenário que surge o que designamos como Telefonia 4.0 ou Telefonia de Quarta Geração.

TELEFONIA 4.0 – QUARTA GERAÇÃO

Esta transformação na telefonia não diz respeito a uma mudança tecnológica em si, mas na maneira de como os serviços de telefonia são prestados diante de tanta inovação e incerteza colocados pelas inovações tecnológicas anteriores que acompanhamos ao longo deste livro. As operadoras chamaram para si a responsabilidade de entregar ao cliente final todo o suporte necessário para oferecer os benefícios do salto tecnológico nos serviços de telefonia com um custo acessível aos seus clientes.

. Neste novo cenário as operadoras ficaram responsáveis pela análise do cenário do cliente, consultoria de boas práticas de telecom, soluções para o cenário do cliente,

controle das ligações, gestão do PABX virtual, rotas de menor custo de telefonia, entre outros serviços.

Daí surge, por exemplo, a ideia deste e-book e outras iniciativas por parte do autor. Meu objetivo é que os clientes voltem a confiar na estrutura, que estava nas mãos de muitas empresas nem sempre confiáveis e estruturadas.

Com o nível de exigência aumentando, as operadoras “Piratas” não possuem mais espaço para colocar seus serviços no mercado, porque os próprios clientes começam a analisar além do custo, todo o valor agregado por trás das operações. Valores estes associados à segurança dos dados, o Datacenter, licenças de operação, referências comerciais, entre outros.

A telefonia 4.0 resgata a confiança que o mercado precisava para voltar com o crescimento. Isto é relativamente novo. Este termo começou a ser usado no início de 2017 por operadoras que entenderam o cenário e que já estão adaptando seu modelo de negócio para atender seus clientes.

Um dos pontos fortes da telefonia 4.0 é a solução de CRM nativa com Telefonia em uma única plataforma. Toda a automação de vendas esta interligada com ações e campanhas de telefonia. Um CRM (Customer Relationship Management) está ligado a processos bem desenhados de atendimento. Tem como objetivo facilitar e centralizar o acesso do cliente com a empresa. Este vem acompanhado de ferramentas de Workflow, que gerencia as demandas, dando feedbacks programados a partir dos protocolos de atendimento. São serviços associados à CallCenter, SAC e Helpdesk. O Workflow vem para melhorar o atendimento aos consumidores, que muitas vezes é relacionando a qualidade dos atendentes, no que na verdade se configura como a ausência de ferramentas adequadas para o atendimento, mas mais do que isso, ferramentas a gestão e resolução dos problemas por parte das empresas com seus consumidores.

Com as transformações tecnológicas, os desafios se impõem não só no âmbito da telefonia, mas para toda a sociedade em geral. É nesse ambiente que a informação e confiabilidade delas se tornam importantes. Sobretudo, quando do aumento de opções de serviços que a própria tecnologia oferece. Como você pode perceber ao longo da leitura deste livro, busquei apresentar algumas destas transformações delineando seus principais desafios.

Busquei como objetivo principal sublinhar as principais transformações na história da telefonia a partir da ênfase na melhora dos serviços, esta última característica sob a rubrica do que designei como Telefonia 4.0: um momento totalmente voltado às necessidades do consumidor final. Lacunas enormes foram deixadas na forma de desafios como vimos desde a expansão dos serviços de telefonia. Espero que o fornecimento de informação e conhecimento da própria história da telefonia e suas transformações seja um bom auxílio nas tomadas decisões por parte de sua empresa.

ADENDOS

NÚMEROS NACIONAIS: 0800, 0300, 4003 E 4004

Números nacionais são números profissionais utilizados por empresas. Cada um deles possui características únicas. Abaixo explicamos as diferenças entre 0800, 0300, 4003 e 4004.

Números nacionais: 0800

As ligações feitas para um número 0800 são totalmente gratuitas para quem está ligando. Quem paga por essas ligações é aquele que as recebe. Geralmente, um 0800 está atrelado a serviços públicos de atendimento ou grandes empresas.

A abrangência de um número 0800 é nacional.

Números nacionais: 0300

O 0300 foi criado com uma tarifa única nacional. Isso significa que independentemente do local, destino ou horário em que a ligação é realizada, o preço pago pelo usuário por minuto é sempre o mesmo em todo o Brasil. Aquilo que é pago pela ligação não vai para a instituição que utiliza o 0300, e sim para a prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado. O custo da ligação realizada para um número 0300 deve ser sempre informada para que o usuário saiba quanto irá gastar.

A abrangência de um número 0300 é nacional.

CALLCENTERS

Um CallCenter pode ser uma saída para a fidelização de clientes e mesmo a captação destes, potencializando o crescimento da empresa. No que diz respeito a custos, podemos pensar em um serviço terceirizado, entre outras opções. No geral, sabemos que o contato da empresa com seus clientes e fornecedores é aspecto básico do sucesso de uma organização. Mas o que a tecnologia VoIP, tem a ver com isto?

Utilizar a tecnologia VoIP é a melhor opção para iniciar suas operações de Callcenter, já que oferecemos um ótimo custo benefício para seu negócio. Outras opções são as linhas ISDN PRI, DID e linhas PRI DOD, mas a maioria das empresas de Callcenter utiliza a tecnologia VoIP.

Os requisitos principais de hardware incluem:

Equipamentos para VoIP: Fones de ouvido para seus agentes; Servidores. A dinâmica do CallCenter pode ser consultada em outras fontes como: Localização, Layout, Conectividade, Contratação de Pessoa.,

Através da solução VoIP para Callcenters, sua produtividade aumenta, bem como a continuidade dos processos e a garantia de melhores resultados. Nossa solução VoIP permite que você ofereça um ambiente muito seguro para seus clientes.

Maior produtividade

A solução VoIP para Callcenters atende campanhas de atendimento Receptivo, Ativo ou Híbrido. Seja qual for o porte ou o segmento de sua empresa.

Tecnologia em nuvem

A tecnologia em nuvem garante ótimo desempenho, alta escalabilidade e uptime superior aos oferecidos por servidores comuns. O uptime é o tempo em que o serviço está realmente disponível.

Inúmeros recursos

Alguns recursos de VoIP para Callcenters incluem: discadores automáticos, gravação digital das chamadas, reagendamento de ligações, relatórios completos, esperas personalizadas e ligações sem custo entre ramais.

Mudanças são bem-vindas

Seu negócio precisa de uma solução escalonável. Você pode adicionar ramais sempre que quiser.

REFERÊNCIAS

BARROS, Marcello Guimarães. História das Telecomunicações. Maceió: Edições Catavento, 2006

LEITE, Luciana. Informações sobre VoIP. 2007.

LÉVY, Pierre. Cibercultura. Lisboa: Instituto Piaget, 1997 LÉVY, Pierre. As tecnologias da inteligência: o futuro do pensamento na era da informática. Rio de Janeiro: Editora 34,

PINHEIRO, José Maurício Santos Pinheiro. Centrais Privadas de Telefonia. 2004.

SIQUEIRA, Ethevaldo. Três momentos da História das Telecomunicações no Brasil. São Paulo: Dezembro Editorial, 1999

DE MELO, Daiane Stelmach e VIVIURKA, Rafaela de Fátima. Implantação de Central Telefônica PABX Via Software Asterisk, Universidade Tecnológica Federal do Paraná, 2007.