A gestão de filas de atendimento e espera é a supervisão dos processos que garantem que o tempo de espera do cliente seja mínimo. Além disso, assegura uma distribuição justa da carga de trabalho dentro da plataforma de Call Center.

Quando feito corretamente, um bom gerenciamento pode levar a uma melhor experiência geral do cliente. Quer entender mais a respeito? Continue lendo o artigo até o final.

O que é a gestão de filas de atendimento e espera?

Uma fila de atendimento e espera, também conhecida como fila virtual, é uma linha na qual os clientes se enquadram quando ligam para uma empresa.

O ponto chave é que o agente não está disponível imediatamente para atender. Entretanto, quando está, o próximo cliente da fila será automaticamente atribuído ao agente.

Por que a gestão de filas é importante?

A gestão de filas de atendimento e espera está relacionada à manutenção/melhoria do nível de serviço das plataformas de Call Center (implicações do tempo de resposta ruim).

Assim sendo, alguns pontos se reafirmam como mais importantes. Por exemplo:

Satisfação dos clientes

Ninguém gosta de ficar preso no telefone. Quando alguém liga para o atendimento ao cliente, deseja um serviço rápido e respostas rápidas. Quanto mais alguém permanece em uma fila de chamadas, menos feliz e satisfeito fica.

Possuir tempo médio ruim é a maneira mais fácil de obter uma pontuação muito baixa quanto ao agrado do cliente. Ele fica frustrado e irritado quando os minutos a aguardar são excessivos, podendo mudar para outra empresa.

Taxas reduzidas de abandono das chamadas

Quanto mais minutos os clientes ficam esperando na fila, maior a probabilidade de eles simplesmente desligarem. Às vezes, eles se prontificam a tentar de novo mais tarde. Outras vezes, podem recorrer a algumas empresas concorrentes.

Em quaisquer situações, as pessoas provavelmente estarão insatisfeitas. Sem contar que isso também aumenta o tempo de espera para outros clientes que tentarem contatar a instituição.

Ao diminuir a média do tempo gasto nas filas de atendimento e espera, os Call Centers podem fazer a redução das taxas do abandono das chamadas. É assim que lidarão com um grande volume de atendimentos.

Taxas altas de resolução de problemas na primeira chamada

As plataformas de Call Center buscam solucionar a maior quantidade possível de problemas, reclamações e questionamentos dos clientes logo no primeiro contato.

Isso não somente aumenta o grau de satisfação, mas também faz com que a organização lide com um maior volume de atendimentos, como citado acima, e forneça um serviço excelente.

Quando os questionamentos do cliente se resolvem somente na segunda ou em outra chamada posterior, isso é uma indicação de que um serviço inadequado está sendo prestado. Além disso, as reclamações podem acabar se acumulando, o que causa piora nos serviços.

Custos reduzidos

Com a abordagem tradicional, uma linha é ocupada por toda a duração de uma chamada em espera. Ao trocar o tempo com um retorno de chamada, essa linha pode ser liberada e o número total de minutos consumidos pode ser reduzido. Também é possível reduzir o número total de linhas necessárias. Isso diminui o custo consideravelmente.

Além disso, quando um agente retorna ao cliente, ele faz uma ligação com tarifas por minuto mais baixas. Para um Call Center que lida com milhões de chamadas por ano, a economia pode até cobrir o custo do sistema de gestão de filas de atendimento e espera.

Ajustando às necessidades de pessoal

Uma maneira fácil de contornar o excesso de funcionários é ter agentes de plantão. Eles podem trabalhar quando o volume de chamadas é alto, ajudando a lidar com os clientes na fila de chamadas. Isso reduz o tempo de espera para períodos de pico, além de feriados, eventos promocionais ou lançamentos de novos produtos.

É possível usar a plataforma de Call Center com dados históricos ou gerenciamento de trabalho para auxiliar a refinar a abordagem da equipe.

Criar equipes multifuncionais

No caso de um departamento ou equipe estar extremamente ocupado, e outro não, os gerentes devem ter a capacidade de rápida e facilmente preencher a lacuna.

Deve-se treinar os agentes para serem qualificados em diferentes áreas da empresa. Sem contar que é importante enviar consultas mais simples para atendentes que normalmente resolvem problemas mais complexos. Para isso, basta efetuar ajustes no grupo de habilidades, o que contribui para o alívio dos longos períodos de espera.

Gravar e analisar chamadas

Gravar 100% das chamadas recebidas para fins de treinamento é extremamente eficaz. Isso permite ouvir chamadas longas e curtas, assim tem-se a chance de analisar um problema e resolvê-lo para eventos futuros.

Os gerentes podem medir a produtividade dos atendentes e identificar suas áreas problemáticas que dificultam a qualidade da produção. As versões gravadas das chamadas permitem o acesso às informações desejadas e destaque dos motivos que aumentam o tempo de processamento.

Por que todas as grandes empresas usam a gestão de filas na plataforma de Call Center?

A plataforma de Call Center, em particular, pode se beneficiar muito da utilização da gestão de filas de atendimento e espera. Sem contar que o contrário também é válido.

Muitas dessas empresas recebem milhares de chamadas por dia, e a melhor maneira de garantir que todos os problemas sejam resolvidos adequadamente é através de uma fila.

Existem também várias estratégias nesse sentido que as empresas podem implementar. É o que garantirá que sua operação funcione sem problemas.

Como uma boa plataforma de Call Center e o gerenciamento eficaz de filas de atendimento e espera podem beneficiar os negócios

O gerenciamento eficaz da fila de chamadas pode ajudar a empresa em muitos aspectos diferentes. O estabelecimento de uma URA incentiva o autoatendimento e as ferramentas de roteamento de chamadas. Isso ajuda os clientes a se conectarem aos agentes corretos pela primeira vez.

Alguns outros benefícios incluem os listados em seguida.

Impedir que agentes percam chamadas e, possivelmente, clientes

Utilize o retorno de chamada para evitar que os clientes esperem no telefone. Essa é uma ótima técnica de economia de custos. Quanto menos pessoas na fila, mais dinheiro se economiza. Além disso, os operadores não se sentirão tão pressionados a se apressar nas chamadas para chegar à próxima.

Filas adequadamente organizadas podem ajudar os agentes no fluxo de trabalho e na redução da rotatividade

As chamadas podem ser roteadas corretamente para o melhor agente indicado para o trabalho. O roteamento inteligente contribui para a extração de informações dos clientes quando eles ligam. Assim, podem até ser conectados com os representantes que os atenderam no passado.

Estratégias de gerenciamento de filas de nas plataformas de Call Center

As ferramentas de gestão de filas de atendimento e espera, como URA e regras de roteamento de chamadas, podem contribuir para a otimização do Call Center, melhorando a experiência geral do cliente.

O uso de uma URA pode incentivar os clientes a ignorarem completamente a fila. Algumas soluções, por exemplo, podem oferecer aos clientes a capacidade de efetuar pagamentos seguros por telefone.

É possível também configurar regras de roteamento de chamadas para auxiliar os clientes a encontrarem o agente correto. Algumas dessas regras incluem:

Roteamento round robin: esse método é o mais flexível das regras comuns de roteamento de chamadas. É possível distribuí-las uniformemente para cada membro da equipe, encaminhar chamadas com base no melhor agente para recebê-las ou fazer com que determinados membros recebam mais chamadas do que outros;

Tocar tudo: com essa estratégia, todos os agentes da fila são chamados ao mesmo tempo, e o primeiro a atender recebe a ligação. Essa é uma estratégia comum para quando os clientes VIP ligam, garantindo que a ligação seja atendida imediatamente;

Utilizado pela última vez: os clientes estão conectados ao agente que está esperando há mais tempo entre as chamadas. Essa é uma estratégia muito comum para vendas e suporte ao cliente.

Algumas das ferramentas mais simples de gestão de filas de atendimento e espera podem ser as mais eficazes, por exemplo, fornecendo um tempo estimado de espera ou reproduzindo algo atraente enquanto os clientes aguardam. Tais ações são bastante eficazes na diminuição das taxas de abandono de chamadas.

É possível até promover campanhas de marketing enquanto os clientes ficam em espera. Assim, expande-se ainda mais o conhecimento da marca.

Configurando os padrões de gestão de chamadas

Não importa o que aconteça, os clientes serão retidos em um ponto ou outro.

As pessoas do setor geralmente tentam manter o tempo médio de espera na plataforma de Call Center abaixo de 2 minutos. Visto que uma grande porcentagem de indivíduos abandona as chamadas depois disso, é bom evitar que seja excedido.

A plataforma de atendimento da Omnismarts tem acesso a vários tipos de análise de chamadas para verificar o desempenho de seus agentes. Tem-se a oportunidade de analisar métricas diferentes, como:

Quantas chamadas os agentes atenderam;
Quanto tempo eles permaneceram ao telefone;
Quantas chamadas foram abandonadas.

Ter a capacidade de quantificar o trabalho dos funcionários do Call Center pode ajudar na otimização das operações. Sem contar que, como sempre, aprimora ainda mais a experiência dos clientes ativos e potenciais.

Situações que resultam em lista não processada de chamadas ou filas de atendimento e espera

Tempo longo no tratamento das chamadas

Às vezes, o motivo de atrasos nas chamadas é longo. Isso significa que cada uma está demorando muito mais do que se espera. Chamadas extensas tendem a ser um sinal de que o agente não está sabendo lidar com o problema de forma efetiva.

Pessoal insuficiente

Filas longas no Call Center estão relacionadas a quantidade de funcionários menor que a ideal. O motivo óbvio seria que a central de atendimento está com déficit de colaboradores. Não possuindo atendentes suficientes para atender as chamadas, será impossível satisfazer os clientes.

Tecnologia desatualizada

A plataforma de Call Center desatualizada ou não sendo centrada nos clientes afeta a forma eficiente de trabalho do agente. Recursos avançados de software ajudam os atendentes a reduzir o tempo de chamada, exibindo informações abrangentes dos clientes antes que se inicie a conversa.

Além disso, uma boa plataforma de Call Center deve ser capaz de trabalhar com:

CRMs integrados;
Serviço de assistência técnica;

Entre outras ferramentas para negócios que diminuem o trabalho após a chamada.

Às vezes, o discador automático ou o discador preditivo levam muito tempo para combinar as habilidades dos agentes necessários para lidar com as chamadas disponíveis. Para garantir que a correspondência seja o mais perfeita possível, ela deve corresponder o perfil do cliente e do problema com o perfil dos agentes. Isso leva algum tempo.

Épocas de pico

Devido a feriados e até ao mau tempo, as centrais de atendimento – principalmente com promoções especiais – apresentam picos no volume de chamadas.

Lidar com esses picos pode ser um desafio, mas é necessário, ao mesmo tempo em que também é preciso proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Durante esses picos, a velocidade média para responder aumenta a taxa de abandono. Nesse caso, se a plataforma de atendimento não for boa o suficiente, bem como a quantidade de pessoal ficar comprometida, a gestão de filas de atendimento e espera ficará totalmente descontrolada.

Considerações finais

A fila do Call Center é uma parte importante da experiência do cliente e não pode ser negligenciada. É uma das coisas que podem afetar a satisfação do cliente. Portanto, é preciso gerenciar bem para obter bons resultados.

Muitas coisas podem dar errado na plataforma. Problemas técnicos podem causar atrasos. Um longo tempo de espera pode resultar na queda de chamadas. Os clientes irritados desabafam nos representantes e entopem ainda mais a fila de atendimento.

Há muitas situações a serem antecipadas, e os gerentes e os atendentes precisam estar prontos para eles. No final, a base de qualquer experiência positiva do cliente hoje é a impressão de que a empresa valoriza o tempo deles. Se você estiver pronto para o desafio, os resultados falarão por si mesmos.

A Omnismart oferece as ferramentas certas para a plataforma de Call Center. Nossas soluções permitem efetuar a configuração e gestão de filas de atendimento e espera. Caso esteja interessado em conhecer nossas soluções em telefonia e como elas podem ajudar seus negócios, fique à vontade para entrar em contato. Teremos o maior prazer em mostrar os benefícios da integração da Omnismart com a sua empresa!