O tempo de atendimento é um dos problemas que você enfrenta na sua operação de Call Center? Saiba que essa é uma das maiores dificuldades da maioria dos gestores e, também, uma das maiores reclamações dos clientes. Para saber como diminuir o tempo de atendimento do seu Call Center, separamos algumas dicas importantes que você não pode deixar de conhecer.
De um modo geral, cerca de 90% dos consumidores se sentem prejudicados e desrespeitados pelo longo tempo que uma ligação para um Call Center pode demorar.
Muitos aspectos podem interferir na eficiência de um Call Center. A seguir, confira as dicas que trouxemos para você diminuir o tempo de atendimento do seu Call Center.
1. Valorize seus funcionários
Aumentar os salários e dar comissões e prêmios é uma forma de valorizar seus funcionários, mas não é a única. Valorizar um funcionário vai muito além disso. É preciso ouvi-lo e prestar verdadeira atenção no que ele tem a dizer, motivá-lo, elogiá-lo e guiá-lo rumo ao melhor caminho.
Uma equipe motivada atuará muito melhor do que uma equipe que se sente desvalorizada por seus coordenadores e gestores e isso, naturalmente, interferirá no tempo de atendimento.
2. Invista em uma boa solução para seu Call Center
Para conseguir melhores resultados, sua empresa precisa de indicadores precisos e eficazes para tomar decisões rapidamente. Só assim você poderá identificar o que precisa fazer para otimizar seu tempo de atendimento.
As soluções de Call Center da Omnismart contam com uma infinidade de recursos como intervalos produtivos, relatórios, login e logout de usuários, números entrantes e saintes de maior frequência, tempo médio de atendimento, tempo médio conectado, quantidade de ligações por usuário ou grupo e muito mais.
Além disso, nossa solução é uma tecnologia na nuvem, permitindo que você tenha mais produtividade, redução de custos e rapidez na implantação. Adicionalmente, funcionários que atuam em sistemas na nuvem podem ser realocados para qualquer lugar com acesso à internet, pois todas as informações estarão disponíveis na nuvem, promovendo muito mais agilidade no atendimento.
3. Reveja seu padrão de atendimento
Outro problema que aumenta o tempo de atendimento do seu Call Center é o seu padrão de atendimento. Pode ser que você esteja oferecendo muitas opções para o seu cliente quando ele faz a ligação, com ramais muito divididos, tornando tortuoso o caminho para se chegar até a solução do problema.
O ideal é permitir que seu cliente seja atendido pela pessoa certa em pouquíssimos minutos. No melhor dos mundos, esse tempo não deve exceder 5 minutos.
4. Não mude de assunto
É muito comum um cliente ligar para um Call Center a fim de obter determinada informação e o atendente aproveitar para estender o assunto e oferecer um serviço novo ou perguntar o que ele achou da última campanha.
É mais comum ainda um cliente ligar para cancelar um serviço e passar por longos e longos minutos de retenção, onde o operador oferece milhares de alternativas para tentar convencê-lo a desistir do cancelamento.
Seja rápido, eficaz e resolva o problema do seu cliente da mesma forma que você gostaria que resolvessem o seu. Não viva na ilusão de pensar que quanto mais você prender o seu cliente, melhor será para você.
Quanto menos objetivo você for, maior será seu tempo de atendimento e maiores serão as chances do seu cliente desligar o telefone insatisfeito ou irritado. Objetividade e rapidez são tudo em um Call Center.