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Abertura de chamados
Procedimento para abertura de chamado ( Suporte)

Procedimentos para a abertura de chamados (Suporte)  Abertura de chamados

Procedimentos para a abertura de chamados com a equipe de Suporte:

Para melhor atender nossos clientes possuímos 3 opções de atendimento, sendo que as duas primeiras irão gerar um número de chamado (#0000) automaticamente após serem realizadas.

1ª Opção

Acessar o portal do sistema no link: https://twsolutions.acelerato.com, colocar o email e senha (Após ser ativado em nosso sistema, será enviado o link para cadastro da senha).

2ª Opção

Enviar um email para suporte@twsolutions.com.br, colocar o título do chamado, descrição e contatos do solicitante no corpo do email (nome, telefones, celulares, prints de tela e outros).

3ª Opção

Ligar para nosso telefone de Suporte: (11)3230-1933, é ideal possuir número do chamado (#0000), desta forma facilitando e agilizando o atendimento.

Acessando o Acelerato

Acesse: https://twsolutions.acelerato.com/login/normal 

Ao inserir seu usuário e senha (caso não saiba a senha é só clicar em esqueci minha senha e redefinir), será aberta a página principal do Acelerato onde pode acompanhar os chamados:

Nesta tela acima mostra quantos chamados tem aberto conosco.

Entre em “atendimento – chamados” e clique no chamado que deseja interagir:

Clique em incluir comentário.

O chamado sendo encerrado aparecerá em “concluídos”, caso comente será reaberto.

Procedimentos para abertura de chamados

 

1 – Por favor, digitar na URL do seu navegador o link: https://twsolutions.acelerato.com, caso não tenha recebido o e-mail para criação da senha do novo sistema de chamadas da TW Solutions Telecom, clicar no link Esqueci minha senha.  Será solicitado que coloque o e-mail e clique em enviar.

1)

         


2)


3)

 

4)

 

5)



 

 

 

2 – Caso apareça uma mensagem de erro ao colocar o e-mail e clicar enviar, pode ser que a empresa e usuário não estejam cadastrados, nesse caso, por favor, enviar um e-mail para suporte@twsolutions.com.br, no e-mail deverá constar as seguintes informações:

 

  • ·         Nome do solicitante;
  • ·         Razão Social da empresa ou nome da pessoa física;
  • ·         Telefone da empresa;
  • ·         Um número celular (caso seja possível);
  • ·         Descrição da solicitação (problema).

 

Vai ser gerado automaticamente um número de chamado e enviado ao solicitante (para que o mesmo possa fazer o acompanhamento do seu chamado). Os analistas irão fazer o cadastro da empresa e do usuário que abriu o chamado.

O solicitante irá receber um e-mail para criar a senha e fazer o acompanhamento e novas solicitações diretamente pelo portal (https://twsolutions.acelerato.com).

Manual PortSIP

Segue em anexo o Manual do PortSIP (Softphone para celular).

 anexos

Segue em anexo o Manual completo do Microsip.

Segue em anexo o Manual de configuração do Grandstream GXP1610

 anexos

Segue em anexo o Manual do Softphone detalhado.

 anexos

Segue em anexo o MANUAL DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO

 anexos

Segue anexo o Manual Microsip – transferência de ligação e chamadas simultâneas

Segue em anexo os MANUAIS PARA INSTALAR ZOIPER ANDROID/IOS/DESKTOP

anexos

Segue anexo o MANUAL BÁSICO GRANDSTREAM em PDF

anexos

 

Códigos de utilização

Aqui, você encontra os determinados códigos e funcionalidades do nosso PABX.


Transferências de ligação:

Assistida (fala com a pessoa antes de transferir) : * 2 + Nº Do ramal + #

Exemplo:

No caso a discagem ficaria: *21004# (onde 1004 seria o número do ramal que receberia a transferência da chamada.)

Direta (não fala com a pessoa antes de transferir): ## + Nº Do ramal + #

Exemplo:

No caso a discagem ficaria: ##1005# (onde 1005 seria o número do ramal que receberia a transferência da chamada.)


Direta com o botão TRANSFER (não fala com a pessoa antes de transferir):

Neste caso, caso seu equipamento possua um botão de transferência, ele utilizará a transferência direta.

Exemplo:

No caso a discagem ficaria: TRANSFER 1005# (onde 1005 seria o número do ramal que receberia a transferência da chamada.

Caso esteja utilizando um softphone, não é necessário colocar o # do final, a tecla enter irá substitui-la.


Puxar ligação:

Para puxar uma ligação de ramais que estejam tocando você deve discar : *8# (Caso esteja utilizando softphone, não precisa de #).

Exemplo: *8# (Caso esteja utilizando softphone, não precisa de #).


Sala de Conferência:

Para entrar na sala de conferência, basta discar *500# (Caso esteja utilizando um softphone, não é necessário colocar o # do final, a tecla ENTER irá substitui-la.). Todos ramais podem entrar na sala de conferência, caso deseje que um celular externo entre na sala, basta que ele te ligue ou você ligue para ele, após isso, você deve transferir para a sala de conferência como se estivesse transferindo para um ramal.

Em anexo seguem os manuais:

Manual para Softphone no celular ZOIPER (Android) 

Manual para Softphone ZOIPER (IOS) 

Manual para Softphone no celular GS WAVE (Android e IOS) 

Manual para Softphone no MAC – ZOIPER

Manual de utilização do Softphone TW detalhado: (Manual de utilização Softphone)

 

SOFTPHONE TW

Funcional no Windows 7 ou Superior.

 

1 – Realizando a instalação:

No email de ativação tem o link do Softphone pertinente ao seu PABX. Os links são do seguinte padrão: http://twsolutions.net.br/downloads/Softphones/softphone-NOME-DA-SUA-EMPRESA.exe (normalmente no final do nome do arquivo é o nome da empresa ou do PABX no qual faz parte).

 

Após baixar e abrir o arquivo executável, será exibida a seguinte tela:

 

 

Clique em Li e concordo com os termos e condições de uso e dê um Instalar.

 

Após isto, será exibida a mensagem que foi instalado com sucesso, dê um OK:

 

O Softphone poderá ser localizado na sua área de trabalho, basta dar um duplo-clique para abrí-lo:

 

Essa é a interface do softphone:

Clique em informe uma conta para configurarmos o seu ramal.

 

No PABX dentro de Ramais estão os dados necessários para a configuração do ramal no botão “configuração”:

Serão utilizados apenas o usuário e a senha do ramal, pois o servidor já está cadastrado internamente no Softphone:

 
Após isso, coloque o nome da sua preferência, usuário e senha.
Ficará dessa forma:
 
Após inserido os dados, basta clicar em OK.
Ficando verde, significa que seu softphone foi configurado com sucesso, ficará da seguinte forma:
 
2 – Para realizar uma ligação:
Basta discar direto pelo teclado, ou no teclado numérico do próprio Softphone e clicar em Ligar ou apertar o Enter.
 
3 – Para gravar uma chamada
No momento da ligação, clique no botão de gravar, conforme mostra a imagem:
 
Após encerrar a ligação, acesse a aba histórico e em seguida clique em Gravações:
 
Aqui estará sua gravação:
Para ouvir a sua gravação, basta clicar em cima e apertar em play.
 

Para um melhor e rápido atendimento, o nosso time de suporte disponibiliza para você um software em que é possível nossa equipe acessar sua máquina/equipamentos de rede para uma rápida implantação.

 

Clique abaixo para ser direcionado a página de Download do Anydesk.

 

https://anydesk.com/pt

Relatório de login/logout

No relatório de Login/Logout pode acompanhar o tempo logado dos agentes conforme o exemplo abaixo, e realizar filtro por período e agentes:

Em relatório de equipes verifique as informações dos atendimentos das equipes como Abandonadas, Porcentagem de abandono, TMPA, TMA, TME, TTA:

 

Em relatórios de atendimentos podem ser filtros diversos filtros para uma busca mais detalhada como por exemplo: períodos, Agentes, equipes, canais (WhatsApp, WhatsApp oficial, Facebook, Instagram), Contato, Protocolos:

 

 autor

Em construção…

Existe um modelo pré-definido de HSM (High Structured Message ou Templates de Mensagens) que são mensagens que obedecem uma estrutura rígida e específica aprovadas pelo Meta antes de serem enviadas, todas as mensagens ativas precisam obedecer esta regra pré-definida.

Em resumo são mensagens reutilizáveis comuns que podem ser enviadas.
 
Em adicionar
 
 

Em construção…

Em Supervisão – Horários defina qual será o horário de atendimento das equipes de atendimento:

 

 

Exemplo de configuração:

 

 

Obs: Por padrão já tem um horário criado para uso (default).

Em Feriados pode definir quais serão os dias cadastrados e depois anexa-los aos usuários:

 

 

Em Equipes defina quais serão as equipes de atendimento:

 

 

Insira o nome da equipe, horário de atendimento, supervisor e quais os agentes pertencentes a equipe.

Nessa opção ficam cadastrados os contatos realizados através dos canais ativos, quanto mais informações são solicitadas no fluxo, mais completo ele fica.

 

 

Pode excluir ou edita-lo.

 


 

Na edição pode complementar o cadastro do cliente:

 

 

Widget

Com os fluxos inicial e final já criados (no capítulo 10 vamos simular um atendimento e mostrar a criação destes fluxos na prática) acesse Supervisão – Canais – Widget clique em Adicionar:




Insira o nome, Agente virtual, Fluxo inicial, Fluxo Final, posição (em qual local do site ele irá aparecer), cor e clique em confirmar.




Clique em copiar, que será criado um código parecido com o código abaixo:

<script>

      window.global = window;

      window.__tw_omni_channel__ = {

        _id: ’63ea5ef507a6b3877a01cf62′,

        customerId: ’63ea3dcb632084c962a6599c’,

        channel: {

          name: ‘Widget’,

          virtualAgent: ’63ea547ab03e960256858d9d’,

          position: ‘BOTTOM_RIGHT’,

          color: {“r”:20,”g”:13,”b”:178,”a”:1,”roundA”:1,”hex”:”140db2″,”rgba”:”rgba(20,13,178,1)”},

          formId: ’63ea3dcbf088489b398af75b’,

        },

      };

    </script>

    <script type=”module” src=”https://s3.amazonaws.com/widget.omnismart.net/widget.js”></script>

 

Para testes recomendamos criar uma página em HTML básica:

<!DOCTYPE html>

<html lang=”en”>

<head>

  <meta charset=”UTF-8″>

  <meta http-equiv=”X-UA-Compatible” content=”IE=edge”>

  <meta name=”viewport” content=”width=device-width, initial-scale=1.0″>

  <title>Omnismart – Widget</title>

</head>

<body>

</body>

</html>


Abra um bloco de notas e insira todas as informações da seguinte forma:


<!DOCTYPE html>

<html lang=”en”>

<head>

  <meta charset=”UTF-8″>

  <meta http-equiv=”X-UA-Compatible” content=”IE=edge”>

  <meta name=”viewport” content=”width=device-width, initial-scale=1.0″>

  <title>Omnismart – Widget</title>

</head>

<body>

<script>

      window.global = window;

      window.__tw_omni_channel__ = {

        _id: ’63ea5ef507a6b3877a01cf62′,

        customerId: ’63ea3dcb632084c962a6599c’,

        channel: {

          name: ‘Widget’,

          virtualAgent: ’63ea547ab03e960256858d9d’,

          position: ‘BOTTOM_RIGHT’,

          color: {“r”:20,”g”:13,”b”:178,”a”:1,”roundA”:1,”hex”:”140db2″,”rgba”:”rgba(20,13,178,1)”},

          formId: ’63ea3dcbf088489b398af75b’,

        },

      };

    </script>

    <script type=”module” src=”https://s3.amazonaws.com/widget.omnismart.net/widget.js”></script>

</body>

</html>

 

Salve o arquivo com .html (exemplo: teste.html)


Obs: O Script copiado do Widget é recomendável utilizar dentro das tags <body> do HTML, como o exemplo completo acima.

Com a página HTML criada aparecerá da seguinte forma:




Dessa forma podemos simular um atendimento na plataforma (vamos usar este método nos últimos capítulos).

 

WhatsApp

Com os fluxos inicial e final já criados acesse Supervisão – Canais – WhatsAPP clique em Adicionar:




Insira o Nome, Fornecedor (Mega API), Fluxo inicial, Fluxo final, Webhook, número WhatsApp.

Clique em Qrcode:




Dentro do WhatsApp acesse: Aparelhos conectados e conecte um aparelho lendo o Qrcode.

 

Facebook

Em desenvolvimento…

 

Instagram

Em desenvolvimento…

Em Supervisão – Agentes virtuais realize a criação clicando em Adicionar.

Obs: Essa opção serve para a utilização do Widget.

 

 

Em Administração – Usuários podem ser criados os usuários de acesso ao Omni. Os tipos são:

 

Administrador: Acesso total as configurações.

 


 

 

Supervisor: Acesso às configurações básicas e equipes de atendimento.

 


 

Agente: Acesso somente a tela de atendimentos. 


 

 

Para criar o usuário é só acessar Administração – Usuários – Adicionar e será aberta a seguinte tela:

 

 

Insira o nome, permissão (agente, supervisor, administrador), email, senha, horários, foto.

 

Caso for utilizar um ramal marque a opção “telefonia” e insira os dados do ramal (Servidor, ramal(usuário) e senha).