As operadoras de telefonia passaram por uma profunda mudança em 2017. Ela foi e ainda é tão importante no dia a dia das empresas que trabalham com comunicação e atendimento ao cliente que recebeu o nome de Telefonia 4.0, iniciando uma nova era no que diz respeito aos serviços de Telecom.
Mais do que somente avanços tecnológicos, esse novo momento da telefonia envolve um cenário onde o cliente e suas necessidades são o foco das operadoras de telefonia.
Sendo assim, as boas práticas de Telecom, controle de ligações, gestão de PABX Virtual e rotas de menor custo de telefonia se tornaram pontos chave para o posicionamento no mercado, alterando a maneira como as empresas gerem seus modelos de negócio.
Empresa pioneira no mercado de telefonia, a Omnismart foi uma das primeiras operadoras a divulgar essa ideia e oferecer aos seus mais de 1500 clientes espalhados por todo o Brasil.
Com muita expertise no assunto, Leonardo Ferreira, CIO da companhia, lançou gratuitamente no ano passado o e-book Telefonia 4.0 – Novos Rumos em Conectividade e Serviço, que busca apresentar um novo conceito de telefonia que surge como desdobramento do uso do VoIP e da grande variedade de serviços oferecidos a partir dessa tecnologia.
Antes de falarmos sobre a telefonia 4.0, é preciso entender as outras eras que nos trouxeram até onde estamos.
Geração 1 – Telefonia 1.0
A primeira geração da telefonia empresarial é a mais básica que conhecemos, com seus serviços limitados apenas à transmissão de voz.
A sua principal característica era precisar de duas estruturas diferentes para transmitir voz e dados. É neste momento que temos a introdução do PABX (Private Automatic Branch Exchange).
Ele permitia que chamadas de uma ou mais linhas, em diversos ramais, fossem distribuídas e gerenciadas. Desta forma, tornaram-se possíveis serviços de conexão da empresa tanto para um cenário interno, como para o externo.
Como essas centrais privadas possibilitavam eficiência na comunicação e redução de custos, uma vez que não se fazia mais necessária a aquisição de diferentes linhas telefônicas, a ideia se tornou atrativa para as empresas que necessitavam bastante de ligações para tocar os negócios.
Ainda assim, muitos problemas fizeram com que o novo formato de telefonia demorasse a se popularizar. O principal deles era o alto custo para instalar o PABX, assim como para realizar a sua manutenção.
Como se não fosse o suficiente, este tipo de serviço era oferecido exclusivamente pelas operadoras tradicionais, com os altos custos sendo revertidos em pacotes de chamadas por minutos e não por dados, já que as linhas ainda eram analógicas. Então, toda a economia que era prometida com tarifas menores e possibilidade de comunicação interna acabou se disseminando em outros pontos do serviço.
Por falar nos serviços, eles eram poucos. Havia o sistema de caixa postal e correio de voz, bloqueio de ligações a cobrar e senha para ramais.
Outro ponto que pesou contra a sua popularização foi a complexidade do sistema, que necessitava de uma mão de obra especializada para instalação e manutenção, que obrigava empresas a ficarem presas a contratos dessas equipes de especialistas.
Geração 2 – Telefonia 2.0
O surgimento da telefonia móvel e a internet culminaram, em 1995, no início da telefonia 2.0, quando a Vocaltec, Inc lançou o Internet Phone Software. Este período ficou marcado pela criação do VoIP (Voice Over Internet Protocol), o que possibilitou a comunicação por voz através da transmissão de dados.
Veja, então, que a tecnologia que Facebook, WhatsApp e Skype, por exemplo, usam, não é uma novidade e já existe há mais de 20 anos.
Mas por que só recentemente ela se tornou tão disseminada?
A resposta está na qualidade do serviço. Se por um lado ela era uma novidade que prometia revolucionar o modo de se comunicar por voz, por outro apresentava inúmeros desafios que ainda estavam longe de serem superados.
Exemplo disso eram as chamadas quase incompreensíveis e que frequentemente caiam. Desta maneira, em seus primeiros anos, o uso desta tecnologia ficou bem restrito.
Naquela época, quando surgiu a internet, não era planejado que ela servisse para transmitir dados de voz em tempo real e foram necessários alguns anos até que ela se adaptasse a esse novo modelo.
Nos dias de hoje, o VoIP é uma realidade presente em muitas empresas e mesmo dentro de casa.
Ele se tornou um serviço atrativo por diminuir consideravelmente os gastos com telefonia – basta pensar que hoje é possível ligar para o outro lado do mundo usando a internet de casa e sem custo adicional por isso – e por permitir não só a transmissão de dados de voz, mas também de vídeo, imagem e arquivos diversos.
Geração 3 – Telefonia 3.0
Quando a telefonia analógica se consolidou no formato digital, demos início a era da telefonia 3.0. Seu principal marco é o desdobramento dos serviços do PABX, que começou com a invenção do PABX Virtual.
A internet passa a ter uma qualidade cada vez mais superior, os serviços de armazenamento em nuvem e data center ganham mais adeptos a cada dia e a síntese disso tudo é o PABX Virtual. A grande diferença dele para o PABX analógico é que agora os dados são armazenados na própria rede e não através de dispositivos mediadores.
O resultado disso é a facilidade com que o fluxo de dados é transmitido, o que o torna maior. Outro marco importante desta fase da telefonia é a sua mobilidade. Com smartphones e tablets cada vez mais sofisticados, tornou-se possível conectar e manter centrais em dispositivos eletrônicos portáteis.
Mais do que oferecer um serviço de PABX através de IP, essa tecnologia ainda apresentava muitas outras que já estavam integradas normalmente, como caixa postal, a URA (automatização do atendimento) e o recurso Siga-me.
Com a possibilidade de integrar outros sistemas ao PABX Virtual, cria-se um novo conceito em Telecom: o de personalização.
Agora, cada empresa tem um plano diferente de PABX Virtual, que varia de acordo com as suas necessidades para atender os clientes: muitas ligações, poucas ligações, chamadas locais, nacionais ou internacionais.
Geração 4 – Telefonia 4.0
De todas as eras, a telefonia 4.0 é a única que não tem início por conta do surgimento de uma tecnologia inovadora. Ela é marcada por uma mudança na forma como os serviços de Telecom são prestados, tendo em vista as inovações tecnológicas que estão disponíveis no mercado e se adaptando àquelas que ainda aparecerão.
Nesta nova fase, as empresas não apenas oferecem o serviço de telefonia, como também ficam encarregadas de entregar ao cliente final todo o tipo de suporte que permita com que ele desfrute dos benefícios que as tecnologias têm a oferecer a um custo acessível.
Na telefonia 4.0, as empresas tornam-se responsáveis por analisar o cenário do cliente, prestar consultoria para boas práticas em telecomunicação, soluções para as necessidades do cliente, controlar ligações, gerir PABX Virtual, possibilitar rotas com baixo custo de telefonia e mais alguns outros serviços.
Neste cenário, empresas com credibilidade, história e experiência como a TW Solutions ganham cada vez mais espaço no mercado.
Como o nível de exigência dos clientes está alto, uma vez que ao adquirir o serviço eles confiam a segurança de dados, redução de custos e integração de tecnologias a uma operadora de telefonia, se torna imprescindível confiar em quem oferece a telefonia 4.0.
Em resumo, esta nova era da telecomunicação veio para preencher lacunas que foram deixadas pelas três gerações anteriores, fazendo com que seja possível oferecer aquilo que muitos motivos impediram anos atrás.
Além disso, ela vem para modificar a forma como as empresas trabalham com relação ao atendimento aos clientes, principalmente por possibilitar a união de diversas tecnologias em um só sistema.
É na telefonia 4.0 que surge o conceito de CRM (Custom Relationship Management) nativo com telefonia em uma única plataforma. Ou seja, a automação de vendas passa a se interligar com ações e campanhas de telefonia, criando processos bem desenhados de atendimento.
O objetivo desta nova solução é permitir que o cliente tenha um acesso fácil e centralizado à empresa. Ele está acompanhando de ferramentas que permitem um melhor atendimento ao cliente, uma vez que sem elas era impossível que os funcionários fizessem uma abordagem mais direta e personalizada.
Vantagens oferecidas pelo PABX Virtual
Vamos voltar um pouco para a terceira geração da telefonia, aquela que trouxe a inovação tecnológica usada na telefonia 4.0.
Já explicamos como ela revolucionou o mercado, mas nem todas as vantagens oferecidas pelo PABX Virtual foram explicadas. Então, vamos a elas.
Mobilidade
Com dados sendo transmitidos através de IP, qualquer dispositivo eletrônico com acesso a internet se torna um PABX Virtual. Isso rompe com as barreiras físicas, permitindo que o funcionário utilize seu smartphone, tablet, notebook ou computador para realizar e receber chamadas (de voz ou de vídeo), arquivos e imagens.
Se por um lado ele não precisa estar na empresa para trabalhar, por outro ele também não precisa deixa-la para realizar reuniões.
Nas grandes metrópoles do país onde o trânsito consome boa parte da rotina de qualquer trabalhador, não precisar se deslocar para uma reunião e realiza-la através de videochamadas é a garantia de que haverá maior produtividade e economia de gastos.
Atendimento personalizado
O PABX Virtual trabalha com armazenamento na nuvem. Isso significa que todos os dados e informações estão centralizados em um só lugar, o que permite um acesso fácil e rápido a eles. Desta forma, é possível que relatórios individuais sejam realizados para cada cliente que a empresa possui.
Na prática, isso reduz o tempo com que o atendimento é feito (ponto que agrada o cliente) e permite ao funcionário saber todas as informações que precisa assim que a chamada é feita ou recebida.
Desta forma, ele evita que procedimentos repetitivos sejam feitos para adquirir dados do cliente e foca no que realmente importa: resolver o problema.
Redução de custos
Aquilo que prometia ser uma redução de custos na telefonia 1.0 só se tornou uma realidade muitos anos depois, com a entrada da terceira geração.
As tecnologias das duas eras têm como objetivo integrar a comunicação da empresa, possibilitando as chamadas sem custo entre os departamentos e até entre diferentes escritórios da mesma companhia.
Por si só, isso já significa economia considerável com telefonia ao final do mês, visto que todo o tráfego de dados é transmitido através de rede de internet. Essa redução de custos também se reflete nas chamadas externas, incluindo DDD e DDI.
Os pacotes oferecidos pelas operadoras estão cada vez mais em conta, as tarifas cobradas são menores que as de telefonia analógica e, em alguns casos, é até possível realizar chamadas de longa distância sem custo adicional.
Outra vantagem no quesito economia se dá em relação ao baixo custo de instalação e manutenção do PABX Virtual. O sistema não exige que equipamentos espaçosos sejam instalados na empresa, seja para o uso da tecnologia, seja para o armazenamento de dados. Como o processo para instalar é simples, ele pode ser feito pelo próprio funcionário da empresa.
Sobre a manutenção, uma das vantagens é ela ser feita de forma rápida e remota. Como todo o sistema está centralizado, é mais fácil a assistência técnica encontrar a sua origem e resolvê-lo. Isso também evita que o sistema inteiro deixe de funcionar, o que torna o ambiente de trabalho improdutivo.
Como todo esse processo é realizado de forma remota, não é necessário esperar que um técnico se desloque até a empresa para encontrar uma solução, tornando o atendimento muito mais ágil.
Considerações finais
Com as transformações tecnológicas, novos desafios são impostos não apenas no mundo da telefonia, mas para a sociedade em geral. Agora, informação e confiabilidade são pilares fundamentais da telecomunicação, ainda mais com o aumento do leque de serviços que as inovações tecnológicas oferecem.
A Omnismart foi uma das primeiras operadoras a apostar na Telefonia 4.0 e sabe os caminhos para entregar o serviço de acordo com a necessidade de cada um dos mais de 1500 clientes espalhados por todo o Brasil.
Gostamos e acreditamos em desafios e entendemos que esse é um momento especial na evolução das telecomunicações. Todos os nossos serviços já foram modernizados e hoje estamos voltados às necessidades de nossos clientes.
Oferecemos soluções robustas de qualidade a custo acessível. Quer participar da revolução? Venha para a Telefonia 4.0!