Nos últimos anos, a omnichannel vem se mostrando uma estratégia cada vez mais buscada por grandes empresas, e isso não acontece por acaso. Apesar de sua estruturação ser relativamente recente, ela surge não só como uma inovação, mas também uma espécie de resposta às necessidades dos clientes, que a cada dia exigem maior facilidade e comodidade nos processos de compra.
Por se tratar de uma inovação, porém, muitas organizações ainda não sabem se a própria infraestrutura está pronta para oferecer uma experiência omnichannel a seus clientes, o que pode se tornar um problema já no médio prazo. Atento a esse cenário, portanto, trataremos aqui alguns pontos fundamentais que ajudam responder essa dúvida.
O omnichannel e suas demandas
Assim como qualquer processo de inovação, a implementação do omnichannel exige a observação de algumas demandas básicas. Sem elas seria impossível oferecer uma boa experiência ao cliente final.
Em outras palavras, isso quer dizer que a infraestrutura para a omnichannel deve levar em consideração todos os aspectos técnicos demandados para uma boa arquitetura capaz de suportar os padrões da indústria. Isso sem isolar os canais de voz ou fazer uso de ferramentas ultrapassadas que fogem à realidade dos clientes na atualidade.
Pontos a considerar em uma infraestrutura omnichannel
Embora muita gente considere o omnichannel como uma mera estratégia de marketing, a verdade é que ela só vai funcionar se integrar todos os meios necessários ao processo. Na prática, portanto, o marketing propriamente dito será só mais uma ferramenta em meio à engrenagem do omnichannel. Na sequência tratamos de dois fundamentos importantes dentro da estratégia.
Canal de voz
Parte do papel de uma estrutura omnichannel é possibilitar o roteamento das interações de voz para os agentes e seus desktops, sempre fornecendo dados relevantes e personalizados conforme a jornada de cada cliente.
Na prática, isso é importante porque, dentre outros insights, dá margem à continuidade de qualquer canal onde um cliente registrou intenção de contato com a marca. Para saber se a infraestrutura está pronta, portanto, é preciso saber se essa demanda está sendo atendida ou se já conta com um parceiro capaz de atendê-la.
Canais digitais
Aqui temos o fundamento onde uma única plataforma deve habilitar nos processos da empresa o engajamento orientado à proatividade por meio de qualquer canal.
Somente assim é possível monitorar e identificar as jornadas do comprador, de modo a mensurar conscientemente o aumento nas vendas e o nível de entusiasmo observado no processo.
Como saber se a empresa está preparada?
Mesmo atendendo essas demandas mencionadas dentro de uma boa infraestrutura omnichannel, ainda não é possível determinar se uma empresa está ou não pronta para dar esse passo. Isso porque se trata de um processo complexo e que exige uma análise aprofundada feita por especialista.
Por último, mas não menos importante, ainda é preciso mapear o mercado a fim de encontrar uma boa estrutura de atendimento que pode se integrar aos processos do omnichannel. Nesse aspecto, portanto, surge a importância de saber lidar com empresas parceiras de primeiro escalão.
Em relação a isso, porém, a boa notícia é que a maioria das empresas hoje pode contar com a TW Solutions, que é uma das referências dentro desse cenário e tende a facilitar todo o processo. Você pode clicar aqui para conhecer agora mesmo todas as soluções de atendimento da nossa empresa.