A telefonia digital está crescendo a cada dia. Os benefícios do VoIP se estendem para todos os tipos de negócio, mas hoje nós vamos falar sobre os benefícios do VoIP em uma operação de Call Center.
Hoje, quero propor uma leitura diferente. Ao invés de listar os benefícios, vou te mostrar como exemplo uma rotina de Call Center e destacar, em negrito, todos os benefícios do VoIP nesse tipo de operação.
Veja como essa tecnologia é incrível!
De A a Z em uma operação de Call Center e 30 benefícios do VoIP nesse tipo de operação
Nossa rotina começa com a experiência do cliente. Para que ele e o operador possam construir uma conversa eficaz, a qualidade do áudio é fundamental. O áudio em HD do VoIP atende muito bem todas as operações. Além disso, o cliente também pode ter um número único nacional à sua disposição, que pode ser um 0800 ou 4004, por exemplo.
Caso seu cliente esteja fora do país, não tem problema! Com o VoIP, você pode contratar um número virtual que abrange as regiões mais importantes para o seu negócio. Seu cliente liga para esse número, pagando por uma ligação local, e é direcionado para sua central de atendimento.
Agora, então, seu cliente entra em contato com seu Call Center e escuta uma saudação totalmente personalizada. Depois disso, o menu de voz (URA) oferece a ele opções de setores para direcionar sua ligação. Se houver uma fila de espera, ele ouvirá uma mensagem / música personalizada enquanto aguarda.
A ligação percorre uma rota de menor custo, ou seja, acontece a gestão das filas de espera com capturas de chamadas dentre os agentes disponíveis, ligações entre ramais, chamadas em espera e até agendamento de ligações. Ainda não acabou: é possível, também, fazer a transferência de chamada para qualquer lugar.
Se for necessário, o agente poderá realizar conferências com os clientes, montar grupos de atendimento, receber mensagens por áudio via correio de voz, acionar o modo “não perturbe” e até gravar chamadas.
Todos os seus agentes poderão ter à sua disposição roteiros personalizados, aprimorados constantemente, com informações importantes como a área de abrangência (regiões que estão aptos a atender) ou a seleção de origem das ligações.
Por meio de um sistema de Call Center VoIP, a gestão de todas as rotinas pode ser realizada por um supervisor através de monitoramentos em tempo real que incluem supervisão remota (modo “espião”) e um canal de comunicação direto entre ele e o agente.
Os gestores também podem verificar diversos relatórios como chamadas não atendidas, performance geral do agente e atividades principais.
Por fim, os supervisores também podem falar de graça com qualquer ramal da empresa e saber exatamente o quanto cada agente está gastando com relatórios de custo. Tudo isso diretamente de sua estação ou qualquer computador do mundo, acessando um sistema online de forma remota.
Considerações finais
Todos os termos em negrito no tópico anterior são reais benefícios do VoIP que sua operação de Call Center pode começar a experimentar hoje mesmo