O Call Center é o setor responsável por realizar a comunicação entre você, empresa, e seus clientes. Essa central de chamadas, que geralmente é vista como um “mal necessário” pelo cliente, pode ser uma arma estratégica para uma empresa que busca reconhecimento, diferenciação e competitividade no mercado de trabalho.
Uma boa gestão de Call Center depende de muitos detalhes. Além de trabalhar com uma solução robusta e inteligente que melhora seus resultados como a solução da Omnismart, há 3 diretrizes essenciais às quais você deve se atentar se quiser seguir bons caminhos e cumprir seu papel de atender, auxiliar e, principalmente, aproximar os clientes de sua marca.
Confira, a seguir, quais são as 3 diretrizes que consideramos essenciais para quem deseja realizar uma boa gestão de Call Center.
1. Dê ouvidos aos seus clientes
Seus clientes são a parte mais importante do seu negócio e você já deve saber disso, portanto, você não deve ouvi-los somente quando eles entram em contato para comprar um novo serviço, mas também quando passam por algum problema ou quando tem alguma reclamação para fazer.
Infelizmente, poucos Call Centers realmente dão ouvidos ao que o cliente tem a dizer. Saber ouvi-los, no entanto, pode trazer muitos benefícios para a empresa, que passa a compreendê-los melhor, como também para os agentes que atuam no Call Center, que passam a estruturar atendimentos mais eficazes a cada nova ligação.
Incentivar o feedback de seu cliente ao final de cada ligação pode ser uma ótima forma de mensurar seu atendimento e, principalmente, a satisfação daqueles que mais importam para o seu negócio.
2. Facilite o atendimento
Uma boa gestão de Call Center também precisa facilitar o atendimento. Para isso, é essencial direcionar corretamente a ligação de um cliente para o setor que poderá ajudá-lo de verdade.
Quem sai ganhando com isso são os clientes, que conseguem resolver seus problemas mais rapidamente e com mais eficiência, e seus agentes, que conseguem aumentar o volume de ligações solucionadas já que podem focar em suas especialidades.
Outra forma de facilitar o atendimento é desafogar o Call Center ao perceber que há outras maneiras de solucionar as dúvidas de seus clientes. Você pode, por exemplo, ter uma área de FAQ no seu site com as respostas para as perguntas mais comuns. Isso vai facilitar sua gestão de Call Center e deixar seu cliente mais feliz.
3. Invista, confie e preocupe-se com sua equipe
Um dos maiores erros que as empresas cometem em sua gestão de Call Center é não valorizar seus colaboradores. Como nós dissemos no começo da matéria, uma central de chamadas pode ser uma arma estratégica de destaque, mas ao menosprezar os desejos e necessidades de seus agentes, você está apontando a arma para sua própria cabeça.
Gerir um Call Center é uma oportunidade de lidar com pessoas, tanto os seus clientes quanto os seus colaboradores. Mantê-los engajados, amparados e satisfeitos é uma forma de conseguir um melhor desempenho nos atendimentos e, consequentemente, uma melhor imagem de sua marca.
Crie um ambiente mais humanizado para que todos trabalhem com alegria e ouça as sugestões e reivindicações de sua equipe. Assim, você estará contribuindo para diminuir a imagem negativa que o setor possui.