Quando eu olho para o cenário brasileiro de atendimento ao cliente, vejo uma transformação acelerada. Em poucos anos, a automação deixou de ser “coisa de empresa grande” para se tornar uma realidade para negócios de todos os portes. E olhando para 2026, acredito que esse movimento só ganhará força.
Segundo dados recentes, mais da metade dos consumidores brasileiros já esperam por serviços 24 horas e soluções personalizadas baseadas em inteligência artificial. Isso mostra o tamanho do desafio – e da oportunidade – de automatizar jornadas de atendimento.
Mas como aplicar a automação, de verdade, ao longo da jornada do cliente? Não se trata mais só de responder rápido, mas de criar experiências que geram valor, confiança e até encantamento. Quero compartilhar cinco exemplos práticos que vejo como tendência até 2026, ilustrando como projetos como a Omnismart estão pavimentando esse caminho.
Automação em pré-venda: identificação rápida e triagem inteligente
Já me deparei com clientes que chegam com dúvidas simples, mas acabam enfrentando um processo demorado devido à triagem manual. Imagine um fluxo onde, logo ao enviar a primeira mensagem pelo WhatsApp, o cliente é recebido por um bot que identifica a intenção e classifica o pedido em poucos segundos.
- Perguntas frequentes respondidas automaticamente, sem necessidade de interação humana.
- Diferenciação automática dos leads: orçamento, suporte ou dúvidas técnicas.
- Redirecionamento instantâneo ao departamento certo.
Essa automação não diminui o valor do atendimento humano. Pelo contrário: libera profissionais para focarem em demandas complexas. Em plataformas como a Omnismart, essa etapa pode ser configurada por fluxos visuais, tornando o setup algo natural.
Primeiro impacto na jornada: sentir que é atendido rápido, sem filas.
Personalização automática por IA: sugestões que geram conversão
Personalização deixou de ser tendência e virou obrigação. Segundo o levantamento, 41% dos brasileiros querem recomendações guiadas por IA. E não é difícil entender por quê: receber sugestões alinhadas ao perfil, na linguagem que preferimos, causa uma boa impressão.
Uma aplicação prática que vi crescer:
- Análise dos interesses e histórico do cliente durante o atendimento.
- Ofertas customizadas enviadas automaticamente no chat, de acordo com o contexto do diálogo.
- Up-sell e cross-sell realizados sem a intervenção do atendente.
Com módulos de IA integrados a plataformas como a Omnismart, é possível alimentar o sistema com dados transacionais e preferências dos clientes. O resultado? Aumento real nas taxas de conversão e uma relação menos fria.
A tecnologia serve para criar laços, não só para acelerar processos.
Atendimento 24/7: chatbots humanos, sempre presentes
No passado, atendimento fora do horário comercial era sinônimo de e-mail automático e respostas vazias. Em 2026, já presencio empresas usando bots multicanais (WhatsApp, site, Instagram) que entendem nuances, enviam respostas empáticas e podem acionar humanos quando necessário.
Uma pesquisa citada pelo Global Happiness Index revela que 69% dos clientes já confiam tanto – ou até mais – nas empresas que usam IA nesse cenário. Isso só reforça meu ponto: automação não substitui; ela qualifica o atendimento.
- Resolução de questões simples fora do horário comercial.
- Escalonamento automático de problemas mais complexos.
- Rastreamento de pedidos ou solicitações em tempo real.
Projetos como o que promovemos na Omnismart permitem configurar rotinas completas de atendimento, garantindo presença e proximidade constantes com o cliente.
Disponibilidade é sinônimo de confiança na era digital.
Pós-venda automatizado: pesquisas proativas e suporte contínuo
Um dos maiores saltos que percebi nos últimos anos está no pós-venda. Deixar para pedir feedback semanas depois já soa antiquado. Em 2026, vejo empresas que automatizam todo esse contato:
- Pesquisa de satisfação enviada minutos após o encerramento do atendimento.
- Sugerir conteúdo educativo conforme perfil e dúvidas recorrentes.
- Alertas automáticos sobre renovações e atualizações.
Essa abordagem deixa a sensação para o cliente de que ele não foi esquecido após a venda. E mais: cria oportunidades para correção de insatisfações e estímulo ao retorno.
Clientes que sentem suporte contínuo têm mais chances de indicar a empresa e se tornarem promotores da marca.
Integração de canais e visão 360: o pulo do gato para 2026
O último exemplo é o que mais me empolga pessoalmente. Sistemas fragmentados dificultam a vida de todos. Por isso, a integração dos canais (telefone, chat, redes, e-mail) em uma visão única será – na minha opinião – máxima prioridade para empresas que desejam crescer.
No setor financeiro, por exemplo, o crescimento do uso de IA mostra como bancos e fintechs apostam nessa centralidade, com dados acessíveis e respostas rápidas.
- Unificação do histórico do cliente independentemente do canal.
- Atendimento contínuo, mesmo se o cliente alterna entre WhatsApp, telefone e site.
- Equipe com acesso a informações completas para decisões rápidas.
Construir fluxos de atendimento integrados, com tecnologia capaz de fazer essa orquestração, é justamente o que busco ao desenvolver e implementar plataformas como a Omnismart. Um atendimento omnichannel automatizado prepara qualquer empresa para exceder expectativas em 2026.
Centralizar canais é enxergar o cliente de verdade.
Conclusão
Automatizar a jornada do cliente não significa perder o toque humano. Vejo, nitidamente, que a automação, quando pensada para criar mais clareza, agilidade e personalização, pode ser a grande diferenciação para empresas brasileiras em 2026.
Prova disso é o que tenho vivenciado ao lado da equipe Omnismart, onde a tecnologia serve para dar transparência, simplificar processos e abrir espaço ao que mais importa: as relações com clientes.
Quer tornar a jornada de seus clientes mais simples, rápida e assertiva? Venha conhecer a Omnismart, tenha um atendimento digno de referência global e coloque sua marca no mapa da experiência.
Perguntas frequentes sobre jornada do cliente automatizada
O que é jornada do cliente automatizada?
Jornada do cliente automatizada é o conjunto de etapas da relação entre empresa e cliente em que processos, fluxos e interações são organizados usando tecnologia para reduzir tarefas manuais e criar experiências mais ágeis e personalizadas. Isso inclui desde a primeira abordagem, passando pelo atendimento, até o pós-venda.
Como automatizar a jornada do cliente?
Na prática, a automação pode ser feita ao adotar plataformas que centralizam canais, utilizam chatbots, inteligência artificial, e permitem criar fluxos automáticos para triagem, atendimento e acompanhamento do cliente. O ideal é mapear cada etapa e usar tecnologia adequada, como soluções da Omnismart, para configurar interações e integrações sem precisar de código.
Quais os benefícios da automação para clientes?
Os clientes ganham respostas rápidas, atendimento 24/7, resoluções mais assertivas e recomendações personalizadas. Além disso, sentem-se acompanhados desde a pré-venda até o pós-venda, com menos ruídos na comunicação e maior confiança na relação.
Quanto custa automatizar a jornada do cliente?
O custo pode variar conforme a plataforma escolhida, quantidade de usuários e grau de personalização dos fluxos. Existem opções com mensalidades acessíveis e escaláveis, voltadas para pequenas, médias ou grandes operações. Em geral, o investimento se paga rapidamente, pois reduz custos operacionais e aumenta o potencial de conversão.
Vale a pena investir em automação em 2026?
Sim, vale a pena investir em automação da jornada do cliente em 2026, pois o consumidor já espera soluções ágeis e customizadas e o mercado tende a valorizar negócios que adotam práticas inovadoras de atendimento. Como mostrei neste artigo, empresas que automatizam mantêm seus clientes mais satisfeitos, criam diferenciais e podem crescer com mais sustentabilidade.