A diferença entre uma operação eficiente e uma que só “funciona” está na capacidade de medir — e agir. Em empresas onde o volume de contatos é alto e cada conversa pode significar uma oportunidade (ou um risco), acompanhar indicadores em tempo real não é um luxo. É uma necessidade operacional e estratégica.
Neste artigo, reunimos 5 KPIs que toda equipe — do pré-vendas ao suporte — precisa ter no radar diariamente para garantir agilidade, consistência e resultado.
1. SLA (Service Level Agreement)
O SLA define o tempo máximo para responder ou resolver uma solicitação. Monitorar esse indicador permite garantir que nenhum lead ou cliente fique esperando além do aceitável — e que sua empresa mantenha a percepção de compromisso e organização.
Por que monitorar em tempo real? Porque basta uma fila acumulada ou uma pausa mal dimensionada para os SLAs estourarem e comprometerem toda a experiência do cliente.
2. Taxa de Resposta Rápida (First Response Time)
Esse KPI mostra quanto tempo sua equipe leva para dar o primeiro retorno a um contato. Em vendas, pode ser a diferença entre fechar ou perder a oportunidade. Em atendimento, impacta diretamente na satisfação.
Dica: use ferramentas que alertem em tempo real quando o tempo de espera ultrapassa o limite. O cliente não vê o seu painel — mas sente o atraso.
3. TMA (Tempo Médio de Atendimento)
O TMA mede quanto tempo, em média, um atendimento dura do início ao fim. Ele ajuda a entender a produtividade da equipe, a eficiência dos processos e a complexidade das demandas.
Quer se aprofundar nesse indicador? A Omnismart preparou um vídeo completo sobre o assunto:
🎥 Assista no YouTube: O que é TMA e como usá-lo estrategicamente
4. Taxa de Abandono
Esse KPI mostra quantos contatos foram iniciados, mas abandonados antes de uma resposta efetiva. Pode ocorrer em chamadas telefônicas, chats ou filas de atendimento.
Altas taxas de abandono são sinal de gargalo, demora ou processos desalinhados. E representam perda direta de oportunidades e de imagem.
Monitorar esse número ao vivo permite reconfigurar equipes, realocar esforços e evitar prejuízos no momento em que eles estão prestes a acontecer.
5. Conversão por Canal
Saber qual canal converte melhor (e em qual etapa) ajuda a priorizar recursos e refinar a estratégia. WhatsApp traz mais leads qualificados? O chat fecha mais propostas? O telefone resolve mais rápido?
A análise em tempo real desses dados permite fazer ajustes com agilidade — como intensificar a atuação em canais de alta performance ou rever abordagens nos que estão abaixo da média.
Quem mede em tempo real, decide com precisão
Mais do que relatórios mensais ou dashboards bonitos, sua equipe precisa de indicadores acionáveis. Acompanhar esses 5 KPIs com apoio de uma plataforma como a Omnismart é o que permite uma operação dinâmica, inteligente e sempre ajustada à realidade do cliente.
No fim, vender mais e atender melhor depende de uma mesma fórmula: informação certa, no momento certo.