A Geração Z já representa uma fatia expressiva do consumo global. Mas mais do que comprar, eles exigem: diálogo, autenticidade, valores e agilidade.
Essa geração não interage com marcas como as anteriores. Eles não querem só um produto, querem uma relação real.
Neste artigo, vamos explorar como a Geração Z está redefinindo o relacionamento com marcas, e o que as empresas precisam adaptar pra não perder relevância.
1. Quem é a Geração Z?
Nascidos entre 1995 e 2010, os Gen Zers são os primeiros nativos digitais de verdade. Cresceram com internet, redes sociais, mobile e conteúdo sob demanda.
Eles têm características marcantes:
- Alta fluidez entre canais e plataformas;
- Comunicação visual e rápida (vídeos curtos, memes, emojis);
- Alto senso crítico sobre marcas e causas;
- Menor tolerância a burocracia e formalidade;
- Forte expectativa de personalização e transparência.
2. O que muda no relacionamento com marcas?
Com a Geração Z, relacionamento não é mais institucional, é pessoal.
Eles querem:
- Marcas que conversem, não só anunciem;
- Posicionamentos claros (e coerentes) sobre o que defendem;
- Respostas rápidas e com linguagem próxima;
- Espaço para co-criar, opinar, interagir.
Essa geração quer conversar com marcas como conversa com amigos.
3. Atendimento: da formalidade à fluidez
A linguagem importa. E muito.
Geração Z prefere:
- Respostas rápidas e com tom leve;
- Emojis, gírias e referências pop (quando bem usados);
- Menos formalidade e mais conexão real.
Um atendimento engessado ou robótico afasta.
Por outro lado, um bot bem programado com linguagem jovem pode encantar.
4. Canais preferidos da Geração Z
Eles não gostam de e-mail.
Preferem WhatsApp, Instagram, DM no X (Twitter), chat direto e até comentário em TikTok.
Mais do que estar presente, é preciso responder onde eles estão, e como eles falam.
5. O papel das marcas: autenticidade em tempo real
Marcas que se dão bem com a Geração Z têm algo em comum: são autênticas, acessíveis e se posicionam.
Essa geração valoriza marcas que:
- Se posicionam com coragem (inclusive em causas sociais);
- Erram e assumem com transparência;
- Criam conteúdo útil, divertido e responsivo;
- Tratam o cliente como comunidade — e não número.
6. Atendimento automatizado com toque humano
Sim, Gen Z também curte automação, desde que tenha contexto e personalidade.
Eles gostam de:
- Chatbots rápidos e inteligentes;
- Atendimento in-app (sem sair da jornada);
- Fluxos que não pareçam “scriptados demais”.
Dica de ouro: automatize o processo, mas personalize a conversa.
7. Co-criação e participação ativa
Geração Z não quer só consumir. Quer participar.
- Dê espaço para feedbacks;
- Incentive reviews e avaliações espontâneas;
- Crie espaços onde eles opinem sobre produtos e serviços;
- Reposte e valorize interações da comunidade.
Quanto mais envolvimento, maior a sensação de pertencimento.
8. Métricas de sucesso com a Gen Z
Além de NPS e tempo de resposta, vale acompanhar:
- Engajamento orgânico em canais diretos;
- Participação em iniciativas colaborativas;
- Volume de interações espontâneas (DMs, menções, comentários);
- Sentimento de marca em redes sociais.
Essa geração fala, e fala muito. A questão é: você está ouvindo?
A Geração Z está mudando as regras do jogo. Quem quiser se conectar com esse público precisa ir além da performance: precisa criar vínculo.
Na Omnismart, a gente acredita que relacionamento com cliente é ativo de marca, e quanto mais real, mais valor gera.
Quer falar a língua da nova geração? Fala com a gente.