A jornada de compra não é mais linear.
O cliente pode pesquisar no celular, tirar dúvida no WhatsApp, comprar pelo site e retirar na loja.
Essa nova realidade é o que chamamos de Hybrid Shopping.
E dentro dela, uma das práticas que mais cresce é o Click-and-Collect: compra online com retirada física.
Neste artigo, vamos mostrar:
- O que são esses dois modelos
- Por que fazem tanto sucesso entre consumidores
- E como plataformas como a Omnismart ajudam a integrar tudo isso com atendimento e eficiência
1. O que é Hybrid Shopping?
Hybrid Shopping é a junção do mundo físico com o digital em uma única jornada de compra.
O cliente não escolhe “ou”. Ele quer “e”.
- Pesquisa e compra no online
- Visita a loja pra experimentar
- Tira dúvidas no WhatsApp
- Acompanha o pedido em tempo real
- Faz trocas tanto no físico quanto no digital
É fluidez entre canais e formatos.
2. O que é Click-and-Collect?
É a prática de comprar online e retirar na loja física, ou ponto de coleta.
Essa modalidade se popularizou por vários motivos:
- Economia no frete
- Agilidade na entrega
- Confiança na loja física
- Flexibilidade de horário
E o melhor: integra muito bem com o atendimento digital, porque permite orientar e acompanhar o cliente em tempo real.
3. Benefícios para o cliente
- Conveniência e controle
- Menos tempo de espera
- Possibilidade de troca rápida
- Atendimento híbrido, humano e automatizado
- Sensação de proximidade, mesmo no digital
4. Benefícios para as empresas
- Redução de custo logístico
- Aumento do fluxo na loja física
- Mais dados sobre a jornada real do cliente
- Oportunidade de upsell no momento da retirada
- Fidelização por experiência positiva
Mas pra funcionar, precisa de integração real.
5. O papel do atendimento omnichannel no hybrid shopping
Aqui é onde muitas marcas pecam: a jornada híbrida exige atendimento híbrido.
- O cliente começa tirando dúvidas no Instagram
- Liga pra saber sobre retirada
- Recebe notificação via WhatsApp
- Vai até a loja e espera que o vendedor já saiba do que se trata
Se isso não está integrado, a experiência vira frustração. Com plataformas como a Omnismart, esse atendimento acontece com:
- Histórico unificado
- Alertas automáticos de retirada
- IA que responde e encaminha corretamente
- Atendimento humanizado, com contexto em tempo real
6. Como a Omnismart integra tudo isso na prática
- Integração entre canais digitais e físicos
- Comunicação automatizada sobre o status do pedido (via WhatsApp, SMS ou e-mail)
- Roteamento inteligente de atendimento por tipo de jornada (compra online, retirada, troca, devolução)
- Bots que identificam a intenção do cliente e atuam com contexto
- Dashboards com indicadores de experiência híbrida
Tudo isso em uma única plataforma, acessível por toda a equipe.
7. Exemplo de jornada híbrida bem feita
- Cliente vê produto no Instagram
- Clica e é direcionado pro WhatsApp da loja
- Recebe atendimento automático com opções: comprar, agendar retirada, consultar estoque
- Escolhe comprar e retirar na unidade X
- Recebe mensagem de confirmação + lembrete
- Vai até a loja, é recebido com o pedido pronto
- Ainda aproveita e compra um item complementar
Simples. Integrado. Eficiente.
Conclusão
Hybrid Shopping e Click-and-Collect não são só tendências.
São respostas práticas ao que o novo consumidor quer: autonomia com conveniência, tecnologia com acolhimento.
Mas pra entregar essa experiência, as empresas precisam de mais do que presença em múltiplos canais.
Precisam de uma plataforma inteligente, fluida e omnicanal de verdade.
E é exatamente isso que a Omnismart entrega.
Quer transformar sua operação em uma jornada híbrida de verdade? Fala com a gente.