Você já ouviu falar em SLA? Mesmo que o nome pareça técnico, o conceito está presente em qualquer operação de atendimento.
A sigla pode até soar formal, mas, no fundo, é simples:
SLA é o combinado sobre quanto tempo sua equipe leva para atender, resolver e responder uma solicitação.
Neste artigo, vamos explicar:
- O que é SLA;
- Por que ele é fundamental para o atendimento;
- E como criar um modelo eficiente e realista para sua operação.
E pra quem gosta de um toque leve: o Omni Dicionário Não Oficial tem uma versão divertida do que é SLA que vale o play!
O que significa SLA?
SLA = Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço.
É um documento ou métrica que define:
- Em quanto tempo uma solicitação deve ser respondida;
- Qual o tempo máximo para uma resolução;
- Quais são os critérios de prioridade.
Um SLA bem definido orienta expectativas e organiza a operação.
Por que o SLA é tão importante?
Imagine um cliente esperando resposta por 3 dias, achando que será atendido em 30 minutos.
Frustração na certa.
O SLA evita ruído e quebra de confiança, porque:
- Alinha o que foi prometido com o que será entregue
- Dá visibilidade ao cliente sobre prazos
- Define metas claras para o time de atendimento
- Permite acompanhamento e melhoria contínua
Tipos de SLA mais comuns
| Tipo de SLA | Aplicação comum |
|---|---|
| SLA de resposta | Tempo para o primeiro contato |
| SLA de resolução | Tempo para solução completa do chamado |
| SLA por prioridade | Prazo diferente conforme a urgência |
| SLA interno (ITIL) | Acordos entre áreas da própria empresa |
| SLA com cliente final | Contrato entre empresa e consumidor |
Como criar um SLA eficiente
1. Mapeie as demandas
Entenda quais são os principais tipos de chamados e dúvidas recebidas.
2. Classifique por prioridade
Nem tudo exige o mesmo tempo. Um erro crítico precisa de mais agilidade do que uma dúvida simples.
3. Defina os tempos
Use dados reais da operação para estabelecer tempos viáveis e realistas.
4. Documente com clareza
O SLA deve ser fácil de entender, acessível e atualizado.
5. Monitore os indicadores
Crie alertas, dashboards e relatórios com KPIs como:
- % de SLAs cumpridos
- Tempo médio de resposta
- Tempo médio de resolução
Ferramentas que ajudam a gerenciar SLAs
- Plataformas omnichannel com SLA configurável (como a Omnismart)
- Dashboards personalizados com alertas automáticos
- Integração com CRM e help desk para priorizar e redistribuir atendimentos
- Notificações inteligentes para prevenir atrasos antes de violar o SLA
Erros comuns na implementação de SLA
- Definir prazos que não refletem a realidade da equipe
- Esquecer de treinar o time sobre os critérios de SLA
- Não priorizar os chamados corretamente
- Deixar o cliente no escuro sobre o status da solicitação
- Usar o SLA como “ameaça” e não como alinhamento
SLA não é pressão, é clareza.
SLA e experiência do cliente
Você pode ter um atendimento simpático e bem intencionado.
Mas se o cliente espera 48h por uma resposta que chega em 96h, o que ele vai lembrar? A demora.
SLA é parte da experiência.
Quando bem aplicado, reforça confiança e fortalece a imagem da marca.
Conclusão
SLA é mais do que um número, é um acordo de confiança.
Quando sua operação tem clareza de prazos e prioridades, o cliente percebe mais agilidade, mais organização e mais respeito.
Na Omnismart, ajudamos empresas a configurar, acompanhar e evoluir seus SLAs com inteligência e visibilidade em tempo real.
Quer um atendimento com ritmo, clareza e compromisso? Fala com a gente.