Reduzir o tempo médio de espera no Callcenter deve ser uma das maiores preocupações dos gerentes já que esse é um KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Desempenho) de extrema importância nesse tipo de operação. Quanto menor for o tempo, melhor é o desempenho. No entanto, reduzir o tempo média de espera no Callcenter pode ser um pouco complicado quando não se tem muito conhecimento ou acesso a ferramentas importantes. Nos próximos parágrafos, você vai aprender a melhorar esse KPI em seu Callcenter.
Como você já deve imaginar, o tempo médio de espera (TME) é a o tempo médio de que os clientes aguardam para serem atendidos. Esse tempo é medido desde o momento em que ele entra na fila, ou seja, depois de escolher a última opção da URA que o direciona para o atendimento até o momento em que a chamada é atendida por um agente.
A importância do tempo médio de espera
Não é difícil imaginar por que o tempo médio de espera é um KPI tão importante.
Essa métrica está relacionada à satisfação dos clientes. Ao entrarem em contato com uma central de callcenter, o que eles mais desejam é um atendimento rápido.
O TME também está relacionado às taxas de abandono das chamadas. Quanto menor ele for, maiores são as chances de o cliente aguardar sua vez na fila. Cerca de 34% daqueles que abandonam uma ligação antes de serem atendidos não ligam novamente, portanto, não deixá-los esperar muito tempo é crucial para seus negócios.
Longos tempos de espera também podem afetar o humor do cliente. Aqueles que esperam muito tempo na fila e não desistem do atendimento podem ficar com raiva pela demora e, assim, menos propensos a cooperar e se comunicar de maneira efetiva com o agente que o atender, resultando em ligações mais longas e, muitas vezes, ineficazes.
Diante disso, é crucial reduzir o tempo médio de espera no Callcenter. Antes de saber como fazer isso, vamos conhecer 3 motivos que podem aumentar o TME.
- Fatores que aumentam o tempo médio de espera
- Existem, basicamente, 3 fatores que aumentam o tempo médio de espera em um Callcenter:
- O número de agentes – você pode ter escassez de pessoal;
- O tempo médio das chamadas – chamadas longas demais podem deixar muitas pessoas em longas filas;
- Seu software de Callcenter – um software desatualizado, de má qualidade ou com poucos recursos é o que aumenta o TME na maioria das operações.
5 maneiras de reduzir o tempo médio de espera no Callcenter
- Contrate uma solução moderna de Callcenter da TW Solutions;
- Otimize suas configurações de filas de chamada;
- Ative o recurso de Callback – seu sistema agendará um retorno telefônico para todos os clientes que entrarem em contato e encontrarem uma fila com TME superior ao tempo que você determinar;
- Cheque a quantidade de ligações por grupo ou por usuário e veja se você precisa contratar mais agentes;
- Mostre aos seus agentes que eles devem monitorar o número de chamadas na fila e, sempre que possível, tentar gastar o menor tempo possível nas chamadas em andamento quando o TME estiver muito alto.