Muitos gestores de Call Center não imaginam como pesquisas de satisfação são importantes. Através dessa ferramenta, você pode descobrir se os seus clientes estão satisfeitos e trabalhar para mantê-los – isso é muito mais barato do que conquistar novos clientes. Nessa matéria, vamos ver com mais detalhes por que é tão importante fazer pesquisa de satisfação em Call Centers.
Por que dissemos que manter um cliente é mais barato do que conquistar um cliente novo? Porque ao reter clientes já existentes, você não precisa ficar “correndo atrás” daqueles que ainda não conhecem seus serviços e gastando tempo e dinheiro para tentar convencê-los de que eles devem contratar você.
Uma pesquisa de satisfação em Call Centers ajuda a identificar se existem deficiências na produção, na comunicação ou no atendimento de um modo geral que possam causar experiências ruins aos clientes. O ideal é inserir uma pesquisa no final de cada atendimento a fim de coletar esse feedback tão importante.
Pesquisas de satisfação podem se tornar essenciais para o crescimento de qualquer empresa pois ajudam a identificar os aspectos negativos, o que promove uma maior compreensão do negócio e um aperfeiçoamento do que não está caminhando bem.
Vamos ver, a seguir, alguns aspectos importantes da pesquisa de satisfação em Call Centers.
4 aspectos importantes da pesquisa de satisfação em Call Centers
1. Consolidação de marca
Clientes satisfeitos geralmente compram com maior frequência na empresa que os deixa uma boa impressão. Além disso, eles possuem boas experiências para contar e não hesitarão em indicar seu produto ou serviço para um amigo ou familiar.
Através de uma pesquisa de satisfação, você pode sondar as percepções de seus clientes e melhorar suas vendas e suas estratégias de marketing.
2. Acompanhamento de resultados
Uma pesquisa de satisfação em Call Centers será totalmente inútil se não gerar dados para análise. Assim, para que sua pesquisa seja bem-sucedida, é preciso estabelecer previamente um objetivo e, com base nele, definir as perguntas perfeitas que tornarão a pesquisa significativa.
Uma dica importante é não criar uma pesquisa longa demais para não correr o risco de ter muitos abandonos no meio do processo.
3. Preocupação com os clientes
Realizando uma pesquisa de satisfação em Call Centers, você pode adotar estratégias para melhorar as áreas ruins de sua operação e fazer pesquisas de follow-up para conferir se as alterações estão funcionando. Basta analisar as novas informações e compará-las com o feedback obtido anteriormente.
Tudo isso vai ajudar a mostrar aos seus clientes que você está se esforçando para aplicar as melhorias sugeridas por eles, provando que eles são importantes para o seu negócio.
4. Personalização
Ao analisar pesquisas de satisfação, você pode posteriormente entrar em contato com cada cliente insatisfeito a fim de tentar resolver os problemas enfrentados durante algum processo de sua operação ou atendimento. Aqueles que classificaram algum aspecto como “ruim” podem, por exemplo, receber descontos como incentivo para continuar fazendo negócios com você – junto com a promessa e o esforço para realmente melhorar o que deu errado.
Você também pode personalizar essa experiência entrando em contato com os clientes insatisfeitos que classificaram alguma etapa do processo de modo negativo e fizeram sugestões de melhoria para informar que essas sugestões foram aplicadas, mostrando que sua opinião é importante e levada à sério.