Qualidade e produtividade são fundamentais no atendimento de call centers. Para alcançar esses dois objetivos, muitas empresas buscam soluções tecnológicas que possam fazer parte da rotina de seus funcionários e garantir um serviço eficiente. Nesse contexto, o discador automático se destaca como uma ferramenta essencial para automatizar as ligações e aumentar a eficiência do atendimento.
Com essa tecnologia, seu call center pode alcançar resultados expressivos, aumentando a eficiência dos agentes e melhorando a experiência do cliente. Neste artigo, vamos explicar em detalhes como funciona um discador automático para call center, os tipos de discadores disponíveis e os benefícios de cada um.
O Que É um Discador Automático para Call Center?
O nome é autoexplicativo: o discador automático é uma ferramenta que faz ligações de forma automatizada, mas é importante lembrar que a presença dos funcionários ainda é essencial. Ele apenas facilita e otimiza o trabalho dos colaboradores, eliminando a necessidade de discagem manual e garantindo um melhor aproveitamento do tempo.
O discador automático identifica automaticamente os números de telefone de uma lista predefinida e realiza as chamadas, conectando os atendentes quando a ligação é atendida. Essa automatização melhora a eficiência do call center, reduz o tempo ocioso dos agentes e aumenta o número de contatos realizados por hora.
Para saber mais sobre como melhorar a eficiência do seu call center, confira nosso artigo sobre Benefícios do PABX Virtual na Comunicação Empresarial.
Tipos de Discador Automático para Call Center
Existem diversos tipos de discadores automáticos que podem ser utilizados em um call center. Cada um deles possui características próprias que atendem a diferentes necessidades e objetivos de campanha. Abaixo, vamos explicar os principais tipos:
1. Discador Preditivo
O discador preditivo, também conhecido como “metralhadora”, é uma ferramenta que utiliza algoritmos para calcular o melhor momento para iniciar uma nova chamada antes que o agente anterior finalize sua ligação. Ele faz isso com base no tempo médio das chamadas e outros indicadores de desempenho.
Com a discagem preditiva, o sistema cria um ritmo de chamadas otimizado, levando em consideração o comportamento do mailing e dos agentes. Essa abordagem reduz o tempo ocioso dos agentes e aumenta significativamente a produtividade.
2. Discador Power
O discador power realiza chamadas de forma progressiva, ou seja, ele só faz a ligação quando um agente está disponível para atendê-la. Embora não seja tão agressivo quanto o discador preditivo, ainda assim proporciona ganhos de produtividade, eliminando a necessidade de discagem manual e oferecendo recursos como identificadores de mensagens de voz e indisponibilidade.
3. Discador Preview
No discador preview, antes de realizar a ligação, o agente analisa informações sobre o contato. Isso permite que o agente se prepare melhor para a chamada, oferecendo um atendimento mais personalizado e eficiente. Após a análise, o agente ativa o discador, que direciona a chamada. Esse tipo de discagem ajuda a melhorar a qualidade do atendimento, pois permite uma abordagem mais informada.
4. Discador Overdialing
O overdialing é baseado na discagem power, mas permite que o supervisor defina o número de chamadas simultâneas a serem feitas quando um agente está disponível. Embora possa gerar ganhos de produtividade, é importante avaliar bem seu uso, pois se utilizado incorretamente, pode resultar em prejuízos financeiros para o call center devido a chamadas não atendidas ou ligações indesejadas.
Nossa recomendação é avaliar primeiramente o discador preditivo antes de optar pelo overdialing, para garantir a melhor relação custo-benefício.
5. URA Ativa / Agentless
A URA ativa (Unidade de Resposta Audível) é um sistema que faz chamadas automáticas sem a necessidade de agentes. Ela utiliza mensagens pré-gravadas para se comunicar com os clientes, permitindo que informações básicas sejam passadas ou que o cliente realize ações simples, como confirmar presença em um evento ou responder a uma pesquisa. Esse tipo de discagem é ideal para tarefas que não exigem interação direta com um atendente.
Para mais informações sobre a URA e como ela pode ser utilizada para melhorar o atendimento ao cliente, confira nosso artigo sobre Vantagens da URA no Atendimento Empresarial.
Como Funciona o Discador Automático para Call Center?
O funcionamento do discador automático para call center é simples e eficiente. Veja os passos principais para implementar essa tecnologia no seu call center:
- Importar a Lista de Contatos: O primeiro passo é importar a lista de mailing para o sistema, contendo o nome e o número dos contatos. Essa lista é fundamental para garantir que o discador tenha os dados necessários para realizar as chamadas.
- Designar os Agentes: Em seguida, os agentes responsáveis pelas chamadas são designados. O discador automático se encarrega de conectar os contatos à medida que as chamadas são atendidas.
- Definir os Fatores da Campanha: Para garantir a eficácia da campanha, é importante definir alguns fatores, como prioridade de ligação, horário das chamadas e pausas entre as discagens. Esses elementos ajudam a otimizar o desempenho do discador e a melhorar os resultados.
- Monitorar o Desempenho: A última etapa é acompanhar o desempenho do discador automático. Utilize relatórios e métricas para extrair insights valiosos e ajustar a campanha conforme necessário. O monitoramento constante permite identificar oportunidades de melhoria e maximizar a produtividade.
Para garantir que o discador automático funcione de forma eficiente, é importante integrá-lo a outras soluções de comunicação. Saiba mais sobre como implementar um sistema eficiente no nosso artigo sobre Integração de Soluções Omnichannel em Call Centers.
Benefícios de Usar um Discador Automático em Seu Call Center
- Aumento da Produtividade: Como o discador automatiza a discagem e elimina o tempo de espera entre uma chamada e outra, os agentes passam mais tempo conversando com clientes, aumentando a produtividade.
- Redução de Custos: Ao automatizar o processo de discagem, sua empresa economiza tempo e recursos. O discador evita chamadas duplicadas e permite um melhor gerenciamento dos contatos.
- Otimização do Atendimento: Com um discador automático, é possível melhorar a eficiência do atendimento, garantindo que os agentes falem com o maior número de clientes possível, além de priorizar chamadas importantes.
- Flexibilidade para Adaptação: O discador automático facilita a adaptação a novas estratégias de vendas ou mudanças no comportamento do consumidor, permitindo que a equipe seja treinada em tempo real e novas campanhas sejam rapidamente implementadas.
Conclusão
O discador automático é uma ferramenta essencial para empresas que desejam melhorar a eficiência do seu call center, aumentar a produtividade e proporcionar um atendimento de qualidade aos clientes. Com diferentes tipos de discadores disponíveis, é possível escolher a melhor solução para atender às necessidades específicas do seu negócio.
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