Você já se perguntou como a gravação de chamadas pode melhorar o atendimento? Se não, está mais do que na hora de fazê-lo. Certamente, com um recurso inteligente e bem empregado, há mais de uma forma de melhorar o atendimento através de gravações.
Contudo, muitos subestimam a versatilidade e uso cooperativo desse recurso. Afinal, quando empresas procuram melhorias para seus negócios, raramente consideram medidas relativamente simples, como é o caso da gravação de chamadas.
Elas são desacreditadas pois, se são tão simples, como podem acarretar em tantas melhorias para os negócios? Acredite: é isso que as gravações de chamadas fazem pelas empresas.
Atualmente, nos negócios, a gravação de chamada não é apenas uma atividade oficialmente sancionada e aberta. De fato, ela está se tornando um colaborador valioso na plataforma de Call Center e no sucesso corporativo.
“Como?”, é o que você deve estar se perguntando. Sem dúvidas, existem várias razões para isso, desde controle de qualidade e proteção legal até treinamento e atendimento ao cliente.
Neste artigo, nós explicamos as funções da gravação de chamada e como seu atendimento pode se beneficiar dela. Afinal, há muita contribuição envolvida nessa adição aparentemente simples.
Confira abaixo um guia completo sobre dicas e vantagens dessa medida na plataforma de Call Center!
Pequenas medidas para grandes negócios
Você ignora as pequenas medidas quando se trata de melhorar seus negócios? Muitos gerentes de negócios, sim. Sem dúvidas, isso é um erro que custa produtividade e retorno financeiro.
Por quê? Porque, às vezes, as pequenas coisas podem ter um impacto tão grande nos seus negócios quanto grandes ações ou mudanças. A gravação de chamadas é um desses divisores de água, muitas vezes negligenciado.
Afinal, se trata de uma ferramenta versátil que serve de alavanca para a empresa como um todo. Ela é um chamariz quando o assunto é auto aperfeiçoamento do atendimento e prestação de serviços.
Isto é, quando usada corretamente, pode ajudar empresas a aprimorarem o atendimento ao cliente. Além, claro, de aumentar a produtividade dos funcionários e agregar à lucratividade corporativa.
Não é isso que toda empresa procura ao buscar soluções de melhoria ao atendimento? No entanto, para tirar vantagens disso, a gravação deve ser empregada corretamente.
Para se beneficiar da gravação de chamadas, você precisa saber como e quando usá-la. Isso significa que ela tem mais do que aplicações óbvias e senso comum.
Podemos dizer que ela é uma ferramenta multiuso para uma empresa. Se bem usadas, as gravações de chamadas podem ser uma maneira econômica de implementar alterações. De fato, isto pode fazer uma enorme diferença para os seus negócios, a curto e longo prazo.
Confira a seguir algumas dicas de uso, antes de contarmos 6 benefícios dessa iniciativa!
Dicas de gravação de chamadas
Gravar suas chamadas comerciais pode ajudá-lo a obter controle sobre seus negócios. Além disso, é um recurso valioso quando o assunto é aprimorar o atendimento ao cliente.
As gravações de chamadas são uma maneira inteligente, mas econômica, de aumentar a qualidade desse desempenho. Por exemplo, você pode usar as gravações de chamadas para detectar áreas críticas do seu negócio, assim, gerando insights sobre o atendimento e a satisfação do cliente.
Você também pode usar a gravação de chamadas para identificar e recompensar os bons funcionários da plataforma de Call Center, isto é, aqueles funcionários que transformam, consistentemente, as reclamações dos clientes em comunicações positivas.
Por exemplo, você pode reproduzir essas ligações em sessões de treinamento. Assim, outros funcionários poderão aprender a operar melhor com elas.
Além disso, você pode usar as gravações para criar roteiros para o time de atendimento ao cliente, isto é, transcrevendo e ensinando sobre como lidar com chamadas de maneira eficaz.
De fato, sua equipe também pode ouvir suas próprias chamadas para melhorar o desempenho! Sem dúvida, isto incentiva uma cultura de auto aperfeiçoamento dentro da plataforma de Call Center.
Atualmente, as gravações de chamadas são uma ocorrência bastante comum nos negócios. Os clientes esperam por isso, e dificilmente ficarão na defensiva por essa medida. De fato, poucos abandonarão a chamada apenas porque a plataforma de Call Center está gravando.
Contudo, aqui vai uma dica importante. Se você estiver gravando uma chamada, certifique-se de gravar com a qualidade de som mais alta possível. Uma melhor qualidade de chamada reduz os custos de transcrição das chamadas, se você precisar de uma cópia impressa do conteúdo da chamada.
A seguir, você confere cinco dicas adicionais sobre gravação de chamadas.
5 dicas práticas sobre gravação de chamadas
- Use VOIP de qualidade, se decidir usá-lo;
- Evite viva-voz para reduzir a captação de ruído ambiente;
- Escolha um ambiente calmo e tranquilo para a chamada;
- Fale de forma clara e lenta para que todos possam entender você;
Fique parado enquanto fala para limitar a interferência.
Sem dúvida, manter essas dicas em mente o ajudará a gerar gravações profissionais, ou seja, gravações de qualidade alta, perfeitamente claras e audíveis para uso futuro.
Afinal, as gravações de chamadas podem parecer uma coisa pequena quando se trata de melhorar seus negócios. Contudo, muitas vezes são estas pequenas coisas que causam maior impacto na performance da equipe.
Portanto, não ignore a gravação de chamada como uma ferramenta comercial. Ela, por sua vez, pode ajudá-lo a levar sua empresa ao próximo nível.
E para comprovar isso, além de dicas preciosas, vamos apresentar seis benefícios de utilizar a gravação em sua plataforma de Call Center. Confira!
6 benefícios da gravação de chamada no atendimento ao cliente
1. Usar a gravação para melhorar a clareza e a memória
No calor do momento, isto é, no tempo real de uma conversa telefônica, é possível se distrair. Além disso, as distrações e outros imprevistos podem levar o funcionário a perder palavras cruciais ou detalhes do que foi dito. Interferência, interrupções, quedas e similares também podem levar a uma qualidade de som reduzida.
Por isso, após a ligação finalizada, as gravações de chamadas permitem revisar conversas com parceiros ou contratados, tanto em interações com clientes quanto comunicações entre escritórios, para obter uma imagem clara do que foi dito e em que contexto.
De fato, isso pode ser crucial para esclarecer os detalhes de transações vitais. Também é importante para confirmar o conteúdo exato de consultas e problemas. Afinal, estes podem afetar as operações comerciais e as relações de atendimento com os clientes.
Essa é uma das razões pelas quais a gravação de chamadas agora é uma solução padrão nos sistemas telefônicos comerciais VoIP. A revisão de ligações tem diversos usos preventivos e pode ser utilizada em uma série de circunstâncias para o time e para os clientes.
2. Conhecer melhor os clientes
Falando em clientes, ter um arquivo do que seus consumidores têm a dizer é de suma importância. Por exemplo, pontos problemáticos, consultas sobre produtos ou serviços, o que gostam e o que não gostam e dúvidas frequentes podem trazer preciosos insights para sua operação.
Ouvir o que os clientes têm a dizer é tão ou mais importante do que ouvir o próprio chefe. Sem dúvida, tudo isso pode ajudar o Call Center a obter uma imagem mais clara de suas preferências e práticas, e de quem está comprando o quê.
Para fins de marketing, isso pode ser de imenso valor, afinal, ajuda as equipes a esclarecerem as “personas dos clientes”, isto é, o perfil que usam como orientação para direcionar suas táticas promocionais e de vendas.
Pode haver uma tendência para as personas de clientes ou compradores serem mais teóricas do que práticas. Desse modo, combinar as evidências registradas com seus modelos de marketing pode ajudar, seja ajustando ou modificando seus esforços de vendas, e obtendo um efeito mais precioso, personalizado e maior.
3. Aprimorar o atendimento ao cliente
O aprimoramento no atendimento ao cliente é, de fato, a vantagem principal e soberana. Por exemplo, as reclamações, dúvidas e questões levantadas pelos consumidores.
Durante as chamadas para seus vários departamentos, estas podem ser facilmente coletadas e avaliadas com o auxílio de equipamentos e software de gravação de chamadas.
Os pontos podem ser analisados para destacar áreas problemáticas, reclamações e preocupações comuns. Além disso, fornece um raio-x sobre o sucesso e velocidade (ou não) com os quais os problemas são resolvidos.
As gravações também indicam como as interações e as conversas fluem entre sua equipe e o cliente. Esse ponto é essencial para analisar como seu time de Call Center está trabalhando.
A partir disso, são feitos exames e ponderações sobre produtividade, desempenho e eficiência individual e coletiva.
É possível imprimir um gráfico do que está surtindo efeito, do que deve ser melhorado, quais são os erros e acertos. Assim, é mais fácil determinar os pontos fortes e fracos do time de atendimento.
Isto é, esses indicadores ajudarão você a ajustar e aprimorar seus pontos de contato e serviços voltados para o cliente, desse modo, oferecendo um padrão mais alto de atendimento.
As lições aprendidas podem até ser incorporadas às funções automatizadas do seu sistema de VoIP, como seu atendimento automático.
4. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços
Nessa mesma esfera, está a melhora de serviços e produtos por meio do feedback gravado de clientes, fornecedores e contratados. Afinal de contas, estes também podem ser canalizados para a sua divisão de Pesquisa e Desenvolvimento.
Através delas, é possível filtrar observações pertinentes, questões pendentes e possíveis novas ideias. Além disso, eles também podem ser adaptados e usados para melhorar a qualidade e a entrega de seus produtos ou serviços existentes.
Sugestões inovadoras podem até se tornar a base de novos produtos e serviços para melhorar seu portfólio.
Em linhas gerais, a gravação, nesse sentido, é uma mão na roda. Repassar o feedback dos clientes é fundamental, pois eles são os verdadeiros chefes de qualquer negócio.
Na plataforma de Call Center não seria diferente. Por isso, nesse quesito, estar sempre implementando as opiniões dos clientes é um diferencial.
5. Treinar bons trabalhadores e aqueles que podem melhorar
Seu arquivo gravado de interações entre funcionários e consumidores de Call Center provavelmente revelará alguns exemplos excelentes e outros que podem melhorar. Isto é, desenvolturas no atendimento ao cliente, sobre como devem ser tratados e como os problemas devem ser resolvidos.
Sem dúvidas, estes podem e devem ser usados como exemplos práticos no treinamento de sua equipe existente. Há muito o que um time pode aprender coletivamente com uma performance individual exemplar.
Sem a gravação de voz, essa exemplificação dificilmente será precisa e didática, pois carecerá de demonstração. Além disso, é possível usar as gravações de voz na orientação de novos contratados para o Call Center.
Ilustrações boas e não tão boas são como slides explicativos para iniciantes. O envolvimento do cliente, obtido com as gravações de chamadas, é revelador nesse sentido.
Gravações são aliadas para gerentes e líderes de equipe fornecerem dicas para novos membros de sua equipe. Dicas sobre como atuar, abordagens corretas, o traquejo necessário e o script mais certeiro são pontos que podem ser analisados a partir de uma gravação.
A demonstração das habilidades na comunicação do seu time de Call Center fornece desempenhos mais satisfatórios no suporte e serviço ao cliente.
6. Revelar o verdadeiro contexto de uma conversa e evitar mal entendidos
Em um mundo onde o litígio comercial pode levar a grandes dias de pagamento, reclamações e disputas não resolvidas com clientes e outras entidades comerciais são uma fonte potencial de dores de cabeça e perdas financeiras.
Ter evidências irrefutáveis e documentadas do que foi dito em cada transação pode ajudar bastante. De fato, isso é um freio e uma garantia para conter uma potencial maré de danos.
Sem dúvidas, situações assim estão passíveis de ocorrer na plataforma de Call Center. A prevenção, nesse caso, é uma vantagem valiosa que evita maiores prejuízos e incômodos.
Isto é, é uma medida mais descomplicada e menos burocrática de mediar conflitos, antes, por exemplo, que ações legais e danos concedidos pelo tribunal sejam envolvidos.
As gravações de suas chamadas comerciais desempenha um enorme papel conciliador nestas questões, de modo que, se algum mal entendido acontecer, você vai querer contar com ela para reduzir incômodos.
Claramente, então, há benefícios comerciais, práticos e operacionais a serem obtidos com a gravação de chamadas. Se você ainda não estiver usando esta técnica, é uma excelente ideia pensar em adotá-la para um bom rendimento.