Quando o assunto é atendimento ao consumidor, a maior preocupação deve ser a qualidade. O que define um bom atendimento? O que define um bom atendimento telefônico? O telefone ainda é o canal de comunicação favorito da maioria dos consumidores e, por isso, a qualidade do atendimento telefônico deve ser monitorada de perto.
Existem algumas coisas que os clientes simplesmente não gostam de ouvir quando entram em contato por telefone com uma empresa. Para oferecer um bom atendimento telefônico, algumas frases devem ser evitadas e é sobre elas que falaremos nessa matéria.
1. Desculpe, mas isso é política da empresa.
Sim, toda empresa tem sua política, mas se você fala isso para um cliente, pode passar a impressão de que não está disposto a se esforçar para resolver seu problema.
Suponhamos que você preste um serviço e envie mensalmente ao seu cliente um boleto de pagamento. Por algum motivo, em determinado mês, o boleto não chegou. Então, o cliente entrou em contato e solicitou o envio do documento do e-mail pois estava próximo da data de vencimento e ele não queria esperar mais e correr o risco de pagar juros.
Pode ser que, nesse caso, sua empresa não esteja preparada para enviar o boleto por e-mail pois isso está fora de sua política, mas você não deve dizer isso ao cliente. Nesse caso, além de orientar seu atendente a nunca usar essa frase, você também deve rever suas políticas em busca de um atendimento mais eficiente.
2. Esse assunto não é do meu setor.
Para oferecer um bom atendimento telefônico ao seu cliente, você deve transmitir a imagem de uma empresa que oferece bons serviços/produtos e, principalmente, que é capaz de resolver qualquer problema que surgir.
Mesmo quando um determinado assunto não puder ser resolvido no seu setor, não diga isso ao cliente. É como se você estivesse dizendo “não tenho nada a ver com isso”.
Nessa situação, o melhor que você tem a fazer é dizer ao cliente que você está ciente do problema que ele está enfrentando e que você irá transferir a ligação para um especialista que resolverá tudo no mesmo instante.
3. Eu entendo, senhor(a).
Geralmente essa frase vem acompanhada de um “mas” e uma grande frustração para o cliente como “eu entendo, senhor, mas infelizmente não posso conceder o desconto” ou “eu entendo, senhora, mas não estou autorizado a realizar esse procedimento”.
Por mais que a sua intenção seja a de se colocar no lugar de quem está ligando, essa frase transmite a sensação de que tudo está perdido.
Ao invés de adotar essa frase, ofereça ao seu cliente outras formas de resolver o seu problema, preferencialmente sem muita burocracia, e esteja preparado para qualquer situação que possa enfrentar.
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