A Lei do SAC e atendimento 0800 é regulamentada pelo Decreto 6.523 e tem como objetivo regulamentar os direitos básicos de segurança e defesa do consumidor. As regras são referentes a acessibilidade, tempo máximo de espera, qualidade de atendimento e procedimentos de cancelamento e gratuidade.
Por ser um canal de comunicação e ouvidoria entre empresa e consumidor, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) está previsto na legislação brasileira. Ela estabelece uma série de normas a serem seguidas por empresas que oferecem serviços e produtos via telecomunicação.
Se você presta atendimento via telefone, saber mais sobre a Lei do SAC e Atendimento 0800 é super importante. Leia esse texto com atenção e aprenda todos os detalhes para estar dentro da regulamentação.
Quais são as principais normas da Lei do SAC e Atendimento 0800?
Disponibilidade
É obrigatório que o atendimento esteja disponível para o cliente 24 horas por dia sem interrupção.
Existem algumas exceções a essa regra que são correspondentes a normas específicas previstas na Lei do SAC e Atendimento 0800.
Tempo máximo de espera para o atendimento
Ninguém gosta de ter um problema e esperar muito tempo para que ele seja solucionado, não é mesmo?
A Lei do SAC e Atendimento 0800 determina que o tempo máximo de espera seja de 45 segundos a um minuto, dependendo do nicho de atuação da empresa.
Contato com o atendente
No site da empresa, deve ter um botão onde o cliente possa ter contato com um dos atendentes.
Esse profissional precisa estar devidamente qualificado para assumir esse cargo e conseguir prestar um atendimento eficiente e de qualidade.
Transferência de ligação
O redirecionamento da chamada só poderá ser feito se o assunto da ligação não for o cancelamento do serviço ou uma reclamação.
A transferência de chamada poderá ser feita apenas uma vez por ligação e com o tempo máximo de 60 segundos.
Chamadas gratuitas
Caso o cliente realize a ligação, ela não poderá ser cobrada e nem trazer qualquer tipo de prejuízo para o consumidor.
A nova Lei do SAC e Atendimento 0800
Com o passar do tempo, a Lei do SAC e Atendimento 0800 foi ficando ultrapassada por abranger apenas o contato telefônico com o cliente. Por isso, a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) sugeriu algumas alterações no texto original.
A nova Lei do SAC e Atendimento 0800 inclui outros meios de comunicação, como SMS, aplicativos, e-mails, redes sociais e todos os tipos de chatbots.
Essa proposta ainda está em discussão na secretaria responsável. O próximo passo será passar pela Casa Civil e depois para a aprovação do presidente antes de ser publicada.
Mas, mesmo assim, não custa muito oferecer um atendimento melhor ainda para os clientes, cero?
Confira abaixo as novas propostas da Lei do SAC e Atendimento 0800.
Mudanças no texto da Lei do SAC e Atendimento 0800
Criação de ouvidorias obrigatórias para atender insatisfações quando o SAC não conseguir resolver o problema na primeira ligação;
- Relatórios frequentes expedidos e enviados para SENACON com as assinaturas dos responsáveis;
- Obrigação de retornar a chamada do consumidor, caso ela caia sem querer;
- Garantia clara do acesso aos históricos e conteúdos das chamadas pelos clientes;
- Emissão de comprovantes de atendimento, como prints das telas dos atendentes, por exemplo;
- Determinação de um limite de tempo para resolver o problema do consumidor e terminar a chamada.
Qual é o impacto do novo texto da Lei do SAC e Atendimento 0800 nas empresas?
O grande intuito do SENACON ao modificar alguns itens na Lei do SAC e Atendimento 0800 é oferecer uma qualidade melhor no relacionamento entre empresa e consumidor e diminuir o tempo gasto nas ligações.
Isso só trará benefícios para a organização, mas ela também precisa estar preparada para oferecer um atendimento mais rápido e eficaz.
O setor que mais sofrerá modificações será o e-commerce. Com a aprovação do novo texto, essas empresas passarão a cumprir a Lei do SAC e Atendimento 0800, o que não era obrigatório antes.
Isso também significa que o e-commerce terá algumas regras específicas para o nicho, como a devolução de produtos em até sete dias e atendimento 24 horas.
Mas, não se preocupe. Após a aprovação, as empresas terão um prazo para se adaptarem plenamente às novas medidas.
Essas mudanças poderão causar investimentos iniciais, mas, com o aumento da qualidade no atendimento, o faturamento também tende a crescer.
Algumas medidas que podem te ajudar nesse processo são:
- Investimento em novas tecnologias no atendimento;
- Planejamento para otimizar a área logística do negócio;
- Treinamento para os atendentes e demais colaboradores.
Considerações finais
A Omnismart é uma empresa que irá andar lado a lado com o seu negócio nessa nova fase. Caso precise de ajuda ou queira saber um pouco mais sobre como podemos melhorar a sua rotina, é só conversar com um dos nossos consultores.