05 Dicas de Atendimento Omnichannel

Muito se fala sobre isso, mas você realmente sabe o que é atendimento omnichannel? Na prática, oferecer um atendimento omnichannel significa unificar todos os canais de comunicação da empresa, fazendo com que o atendimento seja contínuo, independente do meio de comunicação que o cliente escolher para fazer contato com a sua marca.

Por exemplo, se o cliente mandar um email tirando uma dúvida e depois ligar para fazer uma reclamação, o atendente do telefone saberá exatamente o que aconteceu na jornada do consumidor.

Isso vai fazer com que o funcionário não perca tempo perguntando as mesmas coisas para o cliente, que sairá da ligação mais feliz e com o seu problema resolvido de forma rápida.

Está precisando mudar a experiência de compra dos seus consumidores? Então, está lendo o texto certo! Hoje, você vai conhecer 5 dicas de atendimento omnichannel de sucesso. Vamos lá?

Conheça seus clientes

O primeiro passo para oferecer um atendimento omnichannel de sucesso para os seus consumidores é saber em quais canais de comunicação eles gostariam de ser atendidos.

Para isso, é preciso identificar a persona da sua empresa. A persona é o seu perfil ideal de cliente, reconhecido por meio de uma pesquisa com o seu público alvo.

Nela, você pode coletar informações relevantes que você poderá usar para ações de marketing futuras, como quais são as redes sociais que ele mais usa, o que gosta de fazer no tempo livre, estilo de vida, informações demográficas e hábitos de compra.

Também é interessante buscar dados do seu próprio site para construir a pesquisa, como por exemplo, como os clientes chegam até você, quanto tempo passam no seu site, qual é o ticket médio, entre outras informações.

Unifique as informações em um só lugar

É importante que todos os funcionários que trabalhem com atendimento ao público tenham acesso aos dados da pesquisa para definição de persona.

Usar um sistema CRM pode ajudar a entender as informações e fazer com que elas não se percam. No banco de dados, sua equipe poderá consultar o histórico de compras, atendimentos e opiniões assim que entrarem em contato com qualquer cliente.

Falando exclusivamente do atendimento omnichannel, ter um banco de dados irá ajudar a continuar o atendimento sem perguntar os mesmos dados novamente, já que tudo ficou salvo no sistema CRM.

Atendimento de qualidade em todos os canais

Quando queremos comprar alguma coisa pela internet, nem sempre conseguimos fechar a compra naquele exato momento por mil motivos, seja por falta de tempo, por não temos aquela quantia em dinheiro ainda ou porque a internet caiu.

Se isso aconteceu com você e suas compras ficaram salvas no carrinho assim que você voltou ao site, essa empresa oferece um atendimento omnichannel! Outros exemplos que acontecem com frequência são o rastreamento de compra, aviso de promoções que podem interessar clientes específicos e diversas formas de atendimento.

Os chatbots podem facilitar muito a sua rotina ao oferecer esse tipo de atendimento omnichannel. Ele é sincronizado ao sistema CRM e integra os meios de comunicação, otimizando o tempo da sua equipe.

Tenha uma equipe qualificada

De nada adianta todo esse trabalho se os seus funcionários não entendem a teoria e a prática de um atendimento omnichannel de sucesso.

Para que essa estratégia dê certo, é necessário que todos os times de atendimento ao cliente estejam em sintonia, usando a mesma linguagem baseada na missão e valores da empresa. Só dessa forma os consumidores irão perceber que estão tendo o mesmo tratamento em diferentes meios de comunicação.

Por isso, não deixe de oferecer um treinamento para sua equipe. Assim, você garante que todos tenham entendido o novo padrão de atendimento da empresa.

Ofereça atendimento personalizado

Com os dados da pesquisa para estruturar a persona, fica mais fácil oferecer um atendimento personalizado para cada cliente. Dessa forma, a impressão que seu atendimento omnichannel passa é que cada consumidor é único para o seu negócio.

É importante saber se seus atendentes estão indo pelo caminho certo e nada melhor do que usar feedbacks para tirar essa dúvida.

Ao final de cada atendimento, você pode colocar uma pesquisa de atendimento com algumas questões importantes para avaliar o desempenho dos seus funcionários.

Isso vai fazer com que o cliente tenha mais confiança na sua marca e a reputação da sua empresa irá ficar nas alturas!

Viu como vale a pena ter um atendimento omnichannel na sua empresa. Converse hoje mesmo com um dos consultores da OmniSmart e veja como funcionam os nossos serviços!