Atendimento Omnichannel

É preciso que os empresários tenham em mente que a atual Era para os negócios, tem como uma regra, o bom atendimento aos consumidores. O atendimento OmniChannel é uma grande ferramenta para qualquer loja ou empresa. A grande questão, é de que o sistema aceita que as tarefas sejam realizadas de maneira eficiente tanto online quanto no modo offline. Melhores resultados serão alcançados quando você decidir investir em tecnologia, para que seus colaboradores possam atender a todos os clientes.

Atualmente, pessoas de todas as idades, renda econômica, de instrução variada possuem um smartphone. Ou seja, o celular que a maioria das pessoas carregam nos bolsos, possuem uma infinidade de aplicativos. E, isso abre uma possibilidade enorme, para que as empresas disponibilizem canais de atendimento via aplicativos nos smartphones.

Tendo acesso a praticamente o mundo todo nas palmas das mãos, os clientes tem um poder de decisão muito rápido. As empresas e companhias que compreendem que as pessoas olham por quase 200 vezes para a tela do celular, e criam mecanismos para se comunicar com elas, saem ganhando. De acordo com pesquisas, os smartphones estão se tornando verdadeiros assistentes pessoais.

Uma das maiores provas de que estamos numa era digital e de assistência remota, para qualquer tipo de problema, são os assistentes virtuais como a Siri (da Apple) e a Alexa (da Amazon). O desenvolvimento das novas tecnologias impactam de maneira significativa no comportamento dos clientes. porém, há uma expectativa quanto ao atendimento por parte das marcas e das empresas. Junto da facilidade de comunicação de maneira remota, cada vez mais os clientes vem procurando o atendimento online através dos mais variados canais de comunicação.

Funcionamento do atendimento OmniChannel

Um dos principais objetivos do atendimento OmniChannel é a de que cada cliente tenha uma experiencia única com a marca ou com certa empresa. Isso tem um funcionamento na prática, que pode parecer muito abstrato quando não esclarecido de maneira clara.

O atendimento OmniChannel pede que as empresas, marcas ou lojas esteja com todos os canais de atendimento afinados. Ou seja, quando o cliente se dirige à loja física, ao site, ao SAC, precisa ter as mesmas informações em quaisquer um dos canais que ele visitar. A linguagem deve ser a mesma em qualquer plataforma ou mesmo no modo offline. Um dos grandes desafios, de acordo com o tamanho da empresa ou da sua marca será treinar todos os colaboradores para que a integração dos setores seja realizada de maneira plena.

Deve haver uma integração clara de todos os setores, para que o atendimento seja mais eficiente. Pois, há clientes que precisam as vezes tratar de vários assuntos em apenas uma ligação. Ou também, há casos em que o cliente adquiriu um produto ou serviço pela Internet ou aplicativo e agora precisa fazer uma solicitação pelo atendimento telefônico. É preciso que as informações de ambas as plataformas estejam em consonância com aquilo anunciado para o cliente.

A falta de integração entre os setores, pode levar os clientes a criarem uma imagem negativa da empresa e de seus serviços. Você pode perder muito tempo e dinheiro, se demorar a investir em novas tecnologias de atendimento ao cliente. Por exemplo, o sistema de OmniChannel pode auxiliar para que você possa atender seus clientes com base em todas as dúvidas possíveis que venham a ter.

Planejamento também pode ser uma vantagem no quesito de adquirir novas tecnologias para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Faça planejamentos de acordo com todas as informações colhidas nos canais de comunicação. Muitos sistemas de Atendimento OminiChannel fazem relatórios de acordo com a frequência necessária.

Como o Ominichannel pode ajudar no cotidiano de sua empresa?

Se ainda lhe parece abstrato como funciona de verdade o sistema OmniChannel, vamos elucidar de vez com exemplos práticos. Quando o cliente chega até sua loja física, após ter feito um cadastro para uma compra no e-commerce, terá o mesmo cadastro no sistema de sua empresa. Isso irá poupar tempo do cliente e dos seus colaboradores. É muito provável que de acordo com o que ficou registrado no site, você saiba as preferencias do seu cliente.

Há sistemas de OmniChannel que também permitem que após, fechada a compra com sucesso, seja por quais canais forem, ele receba um convite para interagir com a sua empresa. Um pós-venda bem feito, aumenta muito a chance de que o cliente escolha sua marca novamente.

Porém, é bom que todo empresário ou marca fique atento ao oferecer os canais de comunicação com o seu cliente. Não faz sentido oferecer um canal de comunicação que o cliente não saiba usar, não use ou que ele não compreenda a linguagem. Faça uma pesquisa dos hábitos desse cliente, ou após frustrações em algum canal de comunicação, mude imediatamente a estratégia.

Como o Atendimento OminiChannel possibilita diversas formas de comunicação, não perca tempo e dinheiro em canais que estão fracassando. Tenha sempre vários planos e estratégias, para se manter ativo em um mercado cada vez mais competitivo e diverso.