Empresas Utilizam Omnichannel Brasil
Empresas que trabalham com omnichannel no Brasil estão cada vez mais conhecidas por seus cases de sucesso, justamente por ter investido nessa nova estratégia de comunicação.
Ter uma estratégia omnichannel significa integrar todos os canais da empresa, ou seja, tanto o estabelecimento físico quanto o online, além das redes sociais e qualquer outro meio de comunicação adotado pelo seu negócio.
Sendo assim, não há mais diferenças entre a loja física e o e-commerce, por exemplo. Se o cliente experimentar algo no estabelecimento, ele pode comprar a mesma peça online, se preferir, e ainda ter a opção de retirar o produto na loja.
Essa prática demonstra muito valor para o consumidor 3.0, que se interessa por usar diferentes canais para chegar ao mesmo destino: fechar a compra. Por conta disso, empresas que utilizam omnichannel no Brasil vendem mais, além de transformarem a estratégia em mais do que só uma tendência. Agora ela é uma inovação que veio para ficar.
Nesse texto, você vai conferir porque as empresas que utilizam omnichannel no Brasil estão cada vez mais em alta e outras informações que farão você pensar se essa é a melhor estratégia para o seu negócio.
Pesquisas e dados sobre omnichannel
O Zendesk Omnichannel Benchmark 2018 avaliou 37 mil empresas que usam a plataforma em 14 países, sendo 2000 delas brasileiras.
Somente 3,5% delas oferecem atendimento omnichannel, deixando nosso país no décimo lugar desse ranking.
Os setores que mais se destacam entre as empresas que utilizam omnichannel no Brasil são o financeiro e o varejo, disponibilizando a integração de quatro canais de comunicação diferentes, em média.
Uma das razões de a estratégia omnichannel ainda não ter engrenado no país é que muitos empresários ainda enxergam os investimentos com atendimento como um custo e não como a oportunidade de lucro que realmente são.
Quais canais posso intregar em uma estratégia omnichannel?
Dentre as opções, os meios de comunicação mais utilizados são:
- Site
- Telefone
- API
- Chat
- Celular
- SDK
- SMS
A mesma pesquisa afirma que a integração mais solicitada é a com e-mail, representando 43% dos clientes da Zendesk. O ranking segue com API em segundo lugar, com 21%, site com 19%, chat 10%, Facebook 1,6% e outros 5,4%.
Clientes mais satisfeitos
O estudo ainda mostra o índice de satisfação dos clientes de acordo com o canal que é utilizado para entrar em contato com eles.
O telefone ainda é o meio de comunicação preferido entre eles, sendo 92% dos casos mais altos de satisfação. O chat tem um número bem próximo (91,2%), seguido do chat (90,6%).
Exemplos de empresas que utilizam omnichannel no Brasil
No varejo, uma empresa que se destaca nas estratégias omnichannel é a Centauro. A rede de artigos esportivos permite que seus clientes venham experimentar na loja e comprem pelo site, além de poder retirar o produto no estabelecimento, ganhando cupons para a próxima compra.
Além de estar de acordo com as necessidades de seus consumidores, a marca estimula esse tipo de ação com as promoções.
Outras empresas de outros segmentos que permitem a mesma possibilidade são a C&A, Magazine Luiza e Casas Bahia.
Mesmo com bons exemplos, ainda há muito o que melhorar dentro das estratégias de omnichannel usadas no Brasil. Muitas empresas acreditam que só de criar perfis nas redes sociais já estão construindo esse novo modelos de comunicação, mas ela vai muito além de estar presente nas mídias.
Outro ponto que precisa ser melhorado é a crença de que o e-commerce é um concorrente das lojas físicas. Enquanto ainda existir essa mentalidade, nenhum dos dois canais poderá ser integrado de forma eficiente.
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