Convierta volumen en horas
Interacciones × TMA, dividido por la simultaneidad, produce la carga activa mensual.
groups Capacidad de atención
¿Cuántas personas necesita su operación para atender sin exceder la capacidad?
Convierta interacciones y tiempo promedio en carga de trabajo. Ajuste canal, simultaneidad, ocupación, indisponibilidad y picos para comparar el equipo actual con la necesidad estimada.
visibility Resultado abiertocalculate Fórmula explicadadevices Voz y canales digitales
Aviso: el resultado es una estimación mensual de capacidad, no una escala de trabajo ni garantía de SLA. Volúmenes intradiarios, habilidades, legislación, pausas reales, ausentismo y distribución por cola deben validarse en el proyecto.
architecture Modelo de capacidad
El cálculo separa carga, disponibilidad y protección de pico
Esto permite entender qué premisa está elevando la necesidad de personas y simular cambios operativos sin ocultar la fórmula.
Ajuste la capacidad real
La jornada se reduce por pausas e indisponibilidad y, luego, por la ocupación productiva deseada.
Proteja los picos
El factor de pico agrega margen al volumen promedio. Aún se requiere un análisis por horario para escalas formales.
Preguntas sobre dimensionamiento
¿Qué simultaneidad debo usar?expand_more
Use 1 para voz. En mensajes, mida cuántas conversaciones mantiene un agente con calidad. Cuanto más compleja o sensible la interacción, menor tiende a ser la simultaneidad sostenible.
¿Qué entra en indisponibilidad?expand_more
Pausas, reuniones, capacitaciones, ausencias, retroalimentaciones y tareas que sacan a la persona de la cola. Use datos reales de escala siempre que existan.
¿Por qué limitar la ocupación?expand_more
Planificar el 100% del tiempo disponible como atención no deja espacio para variación, registro, transición y espera. El porcentaje adecuado depende del canal y del nivel de servicio.
¿Cuándo usar Erlang C?expand_more
En voz o colas en tiempo real cuando la operación necesita estimar probabilidad de espera por intervalo. Será necesario informar llegadas y TMA por bloques menores, además de la meta de nivel de servicio.