As soluções VoIP estão remodelando a forma como as empresas se comunicam e se conectam. Entender essa terminologia é essencial para aproveitar ao máximo essas inovações e trazer eficiência e modernidade para a sua empresa. Este artigo vai lhe ajudar a se familiarizar com algumas das expressões mais comuns e essenciais.
URA de Atendimento em PABX Virtual
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia que interage com os clientes por meio de respostas automatizadas. No PABX virtual, a URA ajuda a direcionar as chamadas para os departamentos ou pessoas corretos, sem a necessidade de um operador humano.
ACD (Automatic Call Distributor)
O Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) é um sistema de telefonia que direciona as chamadas recebidas para os agentes mais apropriados, melhorando a eficiência e a experiência do cliente.
API (Application Programming Interface)
Uma API é um conjunto de regras e definições que permite que softwares diferentes interajam entre si. No contexto do VoIP, APIs podem ser usadas para integrar o sistema VoIP a outros sistemas empresariais, como o CRM.
ASR (Automatic Speech Recognition)
ASR é uma tecnologia que converte fala em texto. Pode ser usada em sistemas VoIP para transcrever voicemails, ajudar no comando de URAs ou fornecer suporte de acessibilidade.
ATA SIP (Analogue Telephone Adapter)
Um ATA SIP é um dispositivo que converte sinais analógicos em digitais para permitir chamadas VoIP em um telefone analógico tradicional. Isso pode ser útil para empresas que desejam aproveitar a tecnologia VoIP sem substituir completamente seus telefones existentes.
BLI (Busy Lamp Indicator)
Um BLI é um indicador de luz em um telefone IP que mostra se outro ramal está ocupado ou livre. Isso é especialmente útil em ambientes de escritório onde a visualização rápida do status do telefone de outra pessoa pode melhorar a eficiência.
Call center
Um call center é um departamento ou organização dedicada a lidar com um grande volume de chamadas telefônicas, geralmente para fins de atendimento ao cliente ou telemarketing.
CRM (Customer Relationship Management)
CRM é um sistema que ajuda as empresas a gerenciar suas interações com os clientes atuais e potenciais. Pode ser integrado a um sistema VoIP para fornecer aos agentes informações importantes do cliente durante as chamadas.
Codec
Um codec é um dispositivo ou software que codifica e decodifica sinais. No VoIP, os codecs são usados para converter o áudio em dados que podem ser transmitidos pela internet e depois convertidos de volta em áudio.
Correio de Voz
O correio de voz é um sistema que permite aos chamadores deixar mensagens de áudio para serem ouvidas posteriormente quando o destinatário da chamada não pode atender a chamada.
Gravações de Chamadas
A gravação de chamadas é uma funcionalidade que permite gravar e armazenar conversas telefônicas para referência futura. Isso pode ser útil para treinamento, conformidade regulatória ou resolução de disputas.
Grupo de Chamadas
Um grupo de chamadas é um recurso de um sistema de PABX que permite a várias linhas ou ramais atenderem a uma chamada ao mesmo tempo. Isso é útil quando várias pessoas ou departamentos podem ser responsáveis por responder a certas chamadas.
GSM (Global System for Mobile Communications)
GSM é um padrão para comunicações móveis digitais que é amplamente utilizado em todo o mundo. No contexto VoIP, o GSM é um dos vários codecs que podem ser usados para codificar e decodificar chamadas.
Integração LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)
LDAP é um protocolo para acessar e gerenciar diretórios de informações sobre usuários e recursos de rede. A integração LDAP permite que um sistema VoIP sincronize com o diretório LDAP de uma organização para gerenciamento de usuários e autenticação.
ISDN (Integrated Services Digital Network)
ISDN é uma tecnologia de comunicação mais antiga que permite a transmissão digital de voz, vídeo e outros serviços por linhas telefônicas tradicionais.
ITX (International Termination Exchange)
ITX é uma rede global que permite a terminação de chamadas telefônicas internacionais. Isso é especialmente útil para provedores de VoIP que precisam conectar chamadas a países estrangeiros.
Monitoramento de Chamadas
O monitoramento de chamadas é a prática de escutar e/ou gravar chamadas telefônicas para fins de treinamento, conformidade ou avaliação do desempenho do agente.
Monitoramento de Presença
O monitoramento de presença é uma funcionalidade que permite aos usuários ver o status de outros usuários ou ramais na mesma rede VoIP. Isso pode incluir se eles estão atualmente em uma chamada, disponíveis ou ausentes.
Número Nacional (chamada gratuita)
Um número nacional (também conhecido como número de chamada gratuita) é um número de telefone que pode ser discado sem custo para o chamador, independentemente de sua localização no mesmo país.
Número Virtual
Um número virtual é um número de telefone que não está diretamente associado a uma linha telefônica física. Os números virtuais podem ser usados em sistemas VoIP para receber chamadas que são então encaminhadas para outros ramais ou números de telefone.
PABX em Nuvem
Um PABX em nuvem é um sistema de PABX que é hospedado e gerenciado remotamente em servidores em data centers, ao invés de ser hospedado no local em hardware próprio. Isso pode oferecer vantagens como custos reduzidos, maior flexibilidade e acesso a recursos avançados.
Plano de Discagem
Um plano de discagem é a configuração de como os números são discados em um sistema de PABX. Isso pode incluir coisas como códigos de área, números de extensão e regras para discagem internacional.
Pontos de Acesso
Um ponto de acesso é um dispositivo que permite a dispositivos sem fio (como telefones IP sem fio) se conectar a uma rede com fio. Em um sistema VoIP, os pontos de acesso permitem que telefones IP sem fio se conectem à rede.
Portabilidade de Números
A portabilidade de números é a capacidade de manter o mesmo número de telefone ao mudar para um novo provedor de serviços de telefonia. Isso pode ser especialmente importante ao mudar para um sistema VoIP, permitindo que as empresas mantenham seus números de telefone existentes.
PSTN (Public Switched Telephone Network)
PSTN é a rede de telefonia tradicional, que usa linhas telefônicas físicas e comutação de circuitos para transmitir chamadas. O VoIP é uma alternativa ao PSTN que usa a Internet para transmitir chamadas.
QoS (Quality of Service)
QoS é a medida da qualidade de uma chamada VoIP, incluindo fatores como clareza do áudio, latência (atraso na transmissão) e jitter (variação na latência). Uma boa QoS é essencial para chamadas VoIP de alta qualidade.
Ramais
Ramais são extensões dentro de um sistema de PABX que permitem que chamadas sejam direcionadas para departamentos ou indivíduos específicos.
Roteador
Um roteador é um dispositivo que encaminha dados entre redes. Em um sistema VoIP, um roteador é usado para direcionar chamadas e outros dados entre a rede local e a Internet.
Relatórios de Chamadas
Relatórios de chamadas são registros detalhados de chamadas realizadas e recebidas em um sistema de PABX. Eles podem incluir informações como duração da chamada, número do chamador, número do destinatário, hora da chamada e muito mais.
Siga-me
“Siga-me” é um recurso de PABX que permite que chamadas para um determinado ramal sejam redirecionadas para outro número de telefone ou ramal. Isso pode ser útil para trabalhadores remotos ou para quem estiver longe do seu escritório.
SIP (Session Initiation Protocol)
SIP é um protocolo usado para iniciar, manter, modificar e terminar sessões interativas de multimídia, incluindo chamadas VoIP. SIP é usado para sinalização e controle de comunicações baseadas em IP.
Softphone
Um softphone é um aplicativo de software que permite fazer chamadas telefônicas pela Internet usando um computador ou dispositivo móvel. Softphones são uma alternativa comum aos telefones IP em sistemas VoIP.
Sussurro de Chamada em Fila
O sussurro de chamada em fila é um recurso que permite a um supervisor ou outro terceiro fornecer informações ou instruções a um agente de atendimento ao cliente durante uma chamada, sem que o chamador possa ouvir.
Telefone IP
Um telefone IP é um telefone que usa a Internet para fazer e receber chamadas, em vez de usar uma linha telefônica tradicional. Telefones IP são usados com sistemas VoIP.
Telefone Analógico
Um telefone analógico é um tipo de telefone que usa tecnologia analógica para transmitir chamadas. Em um sistema VoIP, telefones analógicos podem ser usados com a ajuda de um adaptador ATA.
Tronco SIP
Um tronco SIP é uma conexão virtual que usa o protocolo SIP para conectar um PABX a uma rede de telefonia, seja ela a PSTN ou um provedor de serviços VoIP.
UCaaS (Unified Communications as a Service)
UCaaS é um modelo de entrega em nuvem para serviços de comunicação unificados, que pode incluir VoIP, mensagens instantâneas, videoconferências e colaboração de equipe.
Videoconferências
Videoconferências são reuniões ou conversas realizadas remotamente, onde os participantes podem ver e ouvir uns aos outros usando dispositivos de vídeo e áudio através da Internet.
VPN (Virtual Private Network)
VPN é uma tecnologia que cria uma conexão segura pela Internet, permitindo que os usuários acessem recursos de rede de forma segura e privada. No contexto VoIP, uma VPN pode ser usada para proteger as chamadas VoIP e garantir a privacidade das conversas.
DTMF (Dual Tone Multi Frequency)
DTMF, também conhecido como tons de toque, é o sistema de sinalização por tons utilizado nos sistemas telefônicos. Em um sistema VoIP, os tons DTMF podem ser usados para sinalização de chamadas ou para interação com sistemas automáticos.
Failover
Failover é o processo automático de alternância para um sistema de backup ou redundante no caso de uma falha ou desempenho insatisfatório do sistema principal. No contexto do VoIP, isso pode envolver alternar para uma linha telefônica tradicional se a conexão com a Internet falhar, garantindo assim a continuidade das operações de comunicação.
PBX Híbrido
Um PBX híbrido é um sistema que combina aspectos dos sistemas PBX tradicionais e VoIP. Isso permite a uma organização utilizar telefones analógicos existentes enquanto também tira vantagem dos recursos avançados oferecidos pela tecnologia VoIP.
NAT (Network Address Translation)
NAT é uma tecnologia que permite que vários dispositivos em uma rede local compartilhem um único endereço IP público. Em um sistema VoIP, NAT pode ser usado para permitir que vários telefones IP compartilhem a mesma conexão com a Internet.
Peer-to-Peer (P2P)
Peer-to-Peer é um tipo de rede em que cada nó na rede atua tanto como cliente quanto como servidor para os outros nós. Isso contrasta com a rede cliente-servidor tradicional onde a comunicação é geralmente de um cliente para um servidor central. No contexto do VoIP, algumas soluções usam a tecnologia P2P para rotear chamadas diretamente entre os usuários finais.
SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol)
SRTP é uma extensão do RTP (Real-time Transport Protocol) que adiciona criptografia, autenticação e integridade de dados. É usado para fornecer segurança aprimorada para serviços VoIP e outras aplicações de mídia em tempo real.
IVR (Interactive Voice Response)
IVR é uma tecnologia que permite a um sistema de computador interagir com os humanos através do uso de voz e tons DTMF no teclado. Em um sistema VoIP, o IVR pode ser usado para fornecer menus de autoatendimento aos chamadores, coletar informações e rotear chamadas para os agentes apropriados.
MPLS (Multiprotocol Label Switching)
MPLS é uma técnica de roteamento de dados que direciona os dados de um nó de rede para outro com base em rótulos de curto fixo em vez de longos endereços de rede. No contexto do VoIP, o MPLS pode ser usado para melhorar a qualidade de serviço (QoS) ao priorizar o tráfego de voz sobre outros tipos de tráfego de dados.
Packet Loss
Packet loss refere-se à perda de pacotes de dados na rede. No contexto do VoIP, a perda de pacotes pode resultar em áudio de baixa qualidade ou interrompido.
PoE (Power over Ethernet)
PoE é uma tecnologia que permite que dispositivos de rede recebam energia elétrica e dados através do mesmo cabo Ethernet. Isso pode ser útil em sistemas VoIP para alimentar telefones IP sem a necessidade de cabos de alimentação separados.
RTP (Real-Time Transport Protocol)
RTP é um protocolo de Internet padrão para a entrega de áudio e vídeo em tempo real. No VoIP, RTP é usado para transportar o fluxo de áudio.
SLA (Service Level Agreement)
Um SLA é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que especifica o nível de serviço esperado. No contexto do VoIP, isso pode incluir garantias de qualidade de serviço, disponibilidade e tempo de atividade.
TDM (Time Division Multiplexing)
TDM é uma técnica que permite várias conexões compartilharem o mesmo link de comunicação, com cada conexão recebendo uma parte do tempo. No contexto do VoIP, TDM é usado na rede PSTN para permitir que várias chamadas sejam realizadas em uma única linha telefônica.
PDD (Post Dial Delay)
PDD refere-se ao tempo que leva desde que um número é discado até que a chamada seja atendida e o chamador ouça o tom de chamada. Em sistemas VoIP, um PDD mais baixo é geralmente preferível.
Latência
Latência refere-se ao atraso de tempo que ocorre durante a transmissão de dados de um lugar para outro. Em um sistema VoIP, a latência alta pode resultar em uma chamada com eco ou conversas desalinhadas.
Jitter
Jitter refere-se à variação de tempo na chegada de pacotes de dados em uma rede. Em VoIP, o jitter pode causar problemas de qualidade de chamada, como a voz cortada ou áudio de baixa qualidade.
NAT (Network Address Translation)
NAT é uma tecnologia que permite a várias máquinas em uma rede privada compartilhar um único endereço IP público. No contexto do VoIP, NAT pode apresentar desafios porque dificulta a conexão direta entre dispositivos.
Failover
Failover é a capacidade de um sistema mudar automaticamente para um backup se o sistema principal falhar. Em um sistema VoIP, o failover pode garantir a continuidade do serviço em caso de falha de um servidor ou outro componente crítico.
DTMF (Dual Tone Multi Frequency)
DTMF, também conhecido como tom de toque, é o sistema de sinais sonoros usados pelos telefones para discar números. Em VoIP, DTMF é usado para várias funções, como navegar em menus IVR.
Peer-to-Peer
Peer-to-Peer (P2P) refere-se a uma rede em que cada computador pode atuar como cliente ou servidor para os outros. Em VoIP, chamadas P2P são aquelas que são roteadas diretamente entre os usuários, sem passar por um servidor central.
Encaminhamento de Chamadas
O encaminhamento de chamadas é uma característica que permite que as chamadas para um determinado número sejam redirecionadas para outro número. Isso pode ser útil se você estiver fora do escritório ou se desejar que as chamadas sejam atendidas por uma equipe diferente.
Música em Espera
Música em Espera é uma funcionalidade que permite que os chamadores ouçam música ou mensagens pré-gravadas enquanto aguardam para serem atendidos. Isso pode melhorar a experiência do cliente, especialmente durante períodos de espera mais longos.
Auto-Atendimento
Auto-atendimento é um recurso que permite que os chamadores naveguem por um menu de opções e se direcionem para a pessoa ou departamento apropriado sem a necessidade de um operador humano.
Transferência de Chamadas
A transferência de chamadas é um recurso que permite que um agente mova uma chamada em andamento para outro agente ou departamento.
ID de Chamadas
ID de Chamadas é uma funcionalidade que permite que a pessoa que recebe a chamada veja o número de telefone ou o nome do chamador antes de atender a chamada.
Find Me/Follow Me
Find Me/Follow Me é um recurso que encaminha as chamadas para vários números de telefone ou ramais em uma sequência pré-determinada, até que a chamada seja atendida ou enviada para o correio de voz.
Do Not Disturb (DND)
Do Not Disturb é uma funcionalidade que permite ao usuário silenciar todas as chamadas chegando a seu telefone ou ramal, usualmente desviando-as diretamente para o correio de voz.
Esperamos que este glossário de termos VoIP tenha ajudado a esclarecer algumas das complexidades do mundo VoIP. Se você tiver mais perguntas, entre em contato conosco através de nossa página de contato na Omnismart: https://omnismart.io/. Nossos especialistas estão