Converta volume em horas
Interações × TMA, dividido pela simultaneidade, produz a carga ativa mensal.
groups Capacidade de atendimento
Quantas pessoas sua operação precisa para atender sem estourar a capacidade?
Converta interações e tempo médio em carga de trabalho. Ajuste canal, simultaneidade, ocupação, indisponibilidade e picos para comparar a equipe atual com a necessidade estimada.
visibility Resultado abertocalculate Fórmula explicadadevices Voz e canais digitais
Aviso: o resultado é uma estimativa mensal de capacidade, não uma escala de trabalho nem garantia de SLA. Volumes intradiários, habilidades, legislação, pausas reais, absenteísmo e distribuição por fila precisam ser validados no projeto.
architecture Modelo de capacidade
O cálculo separa carga, disponibilidade e proteção de pico
Isso permite entender qual premissa está elevando a necessidade de pessoas e simular mudanças operacionais sem esconder a fórmula.
Ajuste a capacidade real
A jornada é reduzida por pausas e indisponibilidade e, depois, pela ocupação produtiva desejada.
Proteja os picos
O fator de pico adiciona folga ao volume médio. Uma análise por horário ainda é necessária para escalas formais.
Perguntas sobre dimensionamento
Qual simultaneidade devo usar?expand_more
Use 1 para voz. Em mensagens, meça quantas conversas um atendente mantém com qualidade. Quanto mais complexa ou sensível a interação, menor tende a ser a simultaneidade sustentável.
O que entra em indisponibilidade?expand_more
Pausas, reuniões, treinamentos, ausências, feedbacks e tarefas que retiram a pessoa da fila. Use dados reais de escala sempre que existirem.
Por que limitar a ocupação?expand_more
Planejar 100% do tempo disponível como atendimento não deixa espaço para variação, registro, transição e espera. O percentual adequado depende do canal e do nível de serviço.
Quando usar Erlang C?expand_more
Em voz ou filas em tempo real quando a operação precisa estimar probabilidade de espera por intervalo. Será necessário informar chegadas e TMA por blocos menores, além da meta de nível de serviço.