Um Callcenter Receptivo é aquele em que os agentes (também conhecidos como Operadores de Telemarketing Receptivo) recebem chamadas telefônicas e, a partir dessas chamadas, fornecem soluções para os problemas das pessoas que estão entrando em contato.
O tipo mais comum de Callcenter Receptivo é aquele que possui um número de telefone de apoio (geralmente gratuito) para o qual possamos ligar a qualquer momento em busca de apoio e solução de problemas. Dois exemplos são os bancos e as prestadoras de serviços de telecomunicações.
Para entender como um Callcenter Receptivo funciona, vamos considerar um exemplo de uma empresa de telefonia que tem um número disponível para o qual seus clientes podem ligar. Veja como o Callcenter Receptivo funciona nesse caso:
- Os clientes ligam para o número de telefone fornecido pela empresa para sanar qualquer tipo de dúvida ou para fazer reclamações relacionadas aos produtos da empresa. Essas chamadas são direcionadas para o escritório onde o Callcenter Receptivo está localizado.
- Diversas pessoas podem ligar simultaneamente. Embora elas estejam ligando para o mesmo número de telefone, a estrutura do Callcenter Receptivo funciona de forma parecida com uma grande rede, onde há um monte de linhas telefônicas agrupadas.
- A ligação do cliente é então transferida para um dos agentes. Se todos os agentes estiverem ocupados falando com outros clientes, esse cliente precisará esperar alguns instantes até que haja um agente livre para atender sua chamada. Ele será informado dessa espera pelo sistema de Callcenter Receptivo.
- Assim que houver um agente livre, ele atende a ligação do cliente e conversa com ele para entender seus problemas e exigências.
- Dependendo do assunto ou do problema, o agente do Callcenter Receptivo fornece as informações necessárias para o cliente ou colhe mais dados para tentar ajudá-lo. Se o problema que o cliente estiver enfrentando não puder ser resolvido imediatamente, o agente deve inserir os detalhes do problema em seu sistema para que essa solicitação seja encaminhada para as equipes especializadas, abrindo, assim, um chamado. O agente, nesses casos, simplesmente informa os clientes sobre o tempo que levará para que o problema seja resolvido e encerra a ligação.
Tipos de Callcenter Receptivo Existem dois tipos de Callcenter Receptivo: eles podem ser nacionais ou internacionais.
No caso dos Callcenters nacionais, os clientes serão somente de dentro de seu país. Já no caso de Callcenters internacionais, pode-se receber ligações de todas as partes do mundo.
Quando Callcenters internacionais entrevistam possíveis candidatos, eles passam a levar diversas coisas em consideração, tais como o número de línguas estrangeiras que o candidato tem conhecimento, a pronúncia do candidato e também o domínio da língua falada.