Webchat es un canal de conversación incorporado a un sitio o aplicación web, normalmente mostrado como un widget y conectado a un centro de atención.
- check_circleEl visitante no necesita instalar una aplicación.
- check_circleSe debe informar sobre privacidad y recopilación de datos.
- check_circleSe deben definir la disponibilidad humana y el fallback.
Atienda en el momento en que surge la duda
En el webchat, el cliente continúa en la página mientras conversa. Esto ayuda en recorridos como compra, registro, soporte y solicitud comercial, en los que salir a otro canal puede interrumpir la tarea.
El widget debe ser visible sin cubrir contenido o controles importantes. En pantallas pequeñas, la apertura, el cierre y el teclado deben probarse con cuidado.
Use el contexto de navegación con transparencia
La página actual, el origen de la visita y la información completada pueden ayudar a encaminar el contacto, según la integración y el consentimiento. La empresa debe informar sobre la recopilación y limitar los datos a lo necesario.
Antes de identificar al visitante, la atención puede comenzar de forma anónima o con pocos campos. Exigir un formulario extenso antes del primer mensaje aumenta el abandono.
Defina qué sucede cuando nadie está disponible
El chat puede entrar en cola, usar un bot inicial o derivar a otra forma de contacto. Fuera del horario, el mensaje debe informar cuándo habrá respuesta y qué opciones siguen disponibles.
El fallback debe registrar la solicitud en lugar de mantener al visitante esperando indefinidamente. Si hay cambio de canal, explique qué se conservará.
Conserve la conversación después de que la página cambie
La navegación, la recarga y la oscilación de red son escenarios comunes. Los identificadores de sesión y la sincronización deben mantener los mensajes confirmados sin crear duplicidad.
Cuando el contacto ya existe, la integración puede relacionar la conversación con el historial disponible. El equipo necesita una forma de corregir asociaciones incorrectas.
Mida entrada, espera y resultado
La apertura del widget no es igual a conversación iniciada. Mensaje enviado, atención asignada, respuesta, cierre y conversión son etapas diferentes.
Compare el rendimiento por página y motivo para identificar dónde el contenido, producto o proceso generan más dudas. El objetivo no es aumentar los chats, sino resolver el recorrido.
Lleve la atención al interior del recorrido
Muestre su sitio y los principales motivos de contacto a OmniSmart para diseñar widget, colas, horarios e integración.
verified Demostración orientada a su proceso y a los canales de su equipo.