La ventana de atención de WhatsApp es el período de 24 horas contado a partir del mensaje más reciente enviado por el cliente. Un nuevo mensaje del cliente reinicia el período.
- check_circleLa respuesta de la empresa no reinicia la ventana; la referencia es el mensaje del cliente.
- check_circleFuera de la ventana, la empresa usa una plantilla aprobada para retomar el contacto.
- check_circleEl precio, la categoría y la política deben consultarse en la documentación actual de Meta.
El conteo parte del mensaje del cliente
Cuando la persona envía un mensaje, la empresa entra en la ventana de atención. El plazo se actualiza cuando el cliente vuelve a escribir. Los mensajes enviados por la empresa no extienden el período por sí solos.
La interfaz debe mostrar este estado de manera comprensible para que el agente sepa si puede responder libremente o si necesita iniciar una retoma con plantilla.
Dentro de la ventana, responde al contexto abierto
El equipo puede conducir la atención con mensajes libres y recursos permitidos por el canal. Esto no significa enviar cualquier contenido: la conversación debe respetar la solicitud, el consentimiento y las políticas de WhatsApp.
Las transferencias no deberían borrar el conteo ni el historial. Quien asume debe ver cuándo escribió el cliente y qué asunto está en curso.
Fuera de la ventana, retoma con finalidad explícita
Cuando la empresa inicia el contacto después del período, usa una plantilla aprobada aplicable a la finalidad. El mensaje debe identificar la empresa, explicar el motivo y ofrecer un camino de respuesta o salida.
Si el cliente responde, se abre una nueva ventana. La automatización debe registrar qué plantilla inició la retoma y relacionar la respuesta con la jornada correcta.
La automatización debe manejar expiración y fallo
Un flujo puede verificar el estado de la ventana antes de enviar, pero debe manejar cambios de política, plantilla no disponible, fallo de entrega y ausencia de consentimiento.
Nunca conviertas la elección automática en una caja negra. Los registros y mensajes de error deben permitir entender por qué se bloqueó el envío o qué modelo se usó.
No grabes precios y categorías como regla eterna
Meta puede cambiar categorías, precios, condiciones y programas comerciales. Los materiales internos y automatizaciones deben apuntar a una fuente actual y registrar la fecha de la regla utilizada.
Antes de una campaña, valida público, opt-in, categoría, plantilla, volumen, costo estimado y estrategia de atención de las respuestas.
Muestra la ventana en el flujo del equipo
Configura estados, plantillas, permisos y manejo de fallos para responder sin perder el contexto del cliente.
verified Demostración orientada a su proceso y a los canales de su equipo.