Estado Ausente
Un agente ocioso puede marcarse como ausente tras un período configurable y vuelve a en línea cuando retoma la interacción.
Funcionalidad OmniSmart · Gestión de agentes de call center
Supervisión en tiempo real para presencia, pausas y bloqueos
Vea quién está en línea, ausente, en pausa o bloqueado y actúe sin salir del monitoreo. Las reglas configurables ayudan a impedir la distribución y transferencia cuando un agente no debe recibir nuevos contactos.
Estado Ausente configurableBloqueo manual y automáticoReportes de ausencia y bloqueo
groupsMonitoreo de agentes
EN VIVO
18En línea
7En atención
3Ausentes
1Bloqueado
AgenteEquipoEstadoTiempoAcción
AMAna MartinsComercialEn llamada06:42more_horiz
RSRafael SilvaSoporteAusente12:08Bloquear
CLCarla LimaFinanzasEn línea00:54more_horiz
PFPaulo FreireComercialBloqueado08:31Desbloquear
rule_settingsRegla activa: ausencia mayor a 10 mindescriptionVer reporte
4 estadosEn línea, desconectado, ausente y bloqueado
Tiempo configurableInactividad definida por operación
Acción inmediataBloquear o desbloquear en el monitoreo
Traza gerencialMotivos, períodos y responsables
Supervisión operacional
Estar conectado no significa estar disponible para atender.
La gestión de agentes diferencia inactividad, pausa y bloqueo para que la supervisión vea el estado real del equipo. El monitoreo deja de ser solo observación y pasa a ofrecer acciones controladas.
Vista por equipo
El monitoreo resalta el estado del agente y muestra la cantidad de ausentes para apoyar la lectura del supervisor.
Bloqueo manual
El supervisor puede bloquear o desbloquear a un agente directamente en la pantalla, respetando la jerarquía de la operación.
Bloqueo automático
Las reglas pueden considerar exceso de pausa o ausencia, con límites de tiempo, ocurrencias y perfiles alcanzados.
Protección de la distribución
Los agentes bloqueados dejan de recibir chats y llamadas y no aparecen como destino válido de transferencia.
Reportes gerenciales
Los reportes de ausencias y bloqueos registran período, equipo, usuario, motivo y responsable según la vista disponible.
De la señal a la acción
La supervisión identifica el estado y aplica la regla adecuada
La ausencia es una señal gerencial; el bloqueo es una acción operacional. La empresa decide cuándo solo observar y cuándo impedir nuevos contactos.
Configure la inactividad
Defina el tiempo sin interacción usado para identificar a un agente disponible como ausente.
Supervise los equipos
Observe presencia, pausas, ausencia y bloqueo directamente en el monitoreo.
Defina reglas
Elija si las pausas o ausencias pueden generar bloqueo y qué límites se aplican.
Proteja la distribución
Impida nuevos chats, llamadas y transferencias mientras el bloqueo esté activo.
Revise los reportes
Analice patrones por período, equipo y usuario para orientar procesos, escalas y seguimiento.
Impacto en la operación
Qué cambia en la práctica
La supervisión actúa mejor cuando presencia, ausencia, pausa y bloqueo representan estados diferentes y accionables.
Disponibilidad más clara
El supervisor diferencia conexión activa de ociosidad prolongada y de una pausa registrada.
Acción sin proceso paralelo
El bloqueo y desbloqueo ocurren dentro del monitoreo, con efecto persistente.
Distribución protegida
Los chats y llamadas dejan de enviarse a quienes no deben recibir nuevas atenciones.
Gestión basada en patrones
Los informes ayudan a separar episodios puntuales de comportamientos recurrentes por equipo o usuario.
Para quién tiene sentido
Control operativo para equipos de atención
Supervisores de atenciónCoordinadores de call centerGestores de operacionesPlanificación de turnosCalidad y capacitaciónAdministradores de la plataforma
Preguntas frecuentes
Entienda mejor
Cuando permanece el tiempo configurado sin interacción con la pantalla y no está en pausa, atención o llamada. Al volver a interactuar, regresa automáticamente a en línea.
El estado puede funcionar solo como información. Para impedir la distribución por ausencia, la operación debe configurar la regla de bloqueo correspondiente.
Sí. El bloqueo puede aplicarse desde el monitoreo y permanece incluso después de actualizar la página o un nuevo inicio de sesión, hasta que se elimine.
Deja de recibir nuevos chats y llamadas, no puede ser destino de transferencias y visualiza la indicación de bloqueo en la plataforma.
La operación puede configurar reglas por exceso de pausa y por ausencia, definiendo tiempo, número de ocurrencias y perfiles alcanzados.
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Dale al supervisor una visión accionable del equipo
Muestra cómo presencia, pausas y distribución funcionan hoy para evaluar los estados, reglas e informes adecuados a tu operación.
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