Webchat é um canal de conversa incorporado a um site ou aplicação web, normalmente exibido como um widget e conectado a uma central de atendimento.
- check_circleO visitante não precisa instalar um aplicativo.
- check_circlePrivacidade e coleta de dados devem ser informadas.
- check_circleDisponibilidade humana e fallback precisam ser definidos.
Atenda no momento em que a dúvida aparece
No webchat, o cliente continua na página enquanto conversa. Isso ajuda em jornadas como compra, cadastro, suporte e solicitação comercial, nas quais sair para outro canal pode interromper a tarefa.
O widget deve ser visível sem cobrir conteúdo ou controles importantes. Em telas pequenas, abertura, fechamento e teclado precisam ser testados com cuidado.
Use contexto de navegação com transparência
Página atual, origem da visita e informações preenchidas podem ajudar a encaminhar o contato, conforme integração e consentimento. A empresa deve informar a coleta e limitar os dados ao necessário.
Antes de identificar o visitante, o atendimento pode começar de forma anônima ou com poucos campos. Exigir um formulário extenso antes da primeira mensagem aumenta abandono.
Defina o que acontece quando ninguém está disponível
O chat pode entrar em fila, usar um bot inicial ou encaminhar para outra forma de contato. Fora do horário, a mensagem precisa informar quando haverá retorno e quais opções continuam disponíveis.
O fallback deve registrar a solicitação em vez de manter o visitante esperando indefinidamente. Se houver mudança de canal, explique o que será preservado.
Preserve a conversa depois que a página muda
Navegação, recarregamento e oscilação de rede são cenários comuns. Identificadores de sessão e sincronização devem manter mensagens confirmadas sem criar duplicidade.
Quando o contato já existe, a integração pode relacionar a conversa ao histórico disponível. A equipe precisa de um caminho para corrigir associações erradas.
Meça entrada, espera e resultado
Abertura do widget não é igual a conversa iniciada. Mensagem enviada, atendimento atribuído, resposta, encerramento e conversão são etapas diferentes.
Compare desempenho por página e motivo para identificar onde conteúdo, produto ou processo geram mais dúvidas. O objetivo não é aumentar chats, mas resolver a jornada.
Leve o atendimento para dentro da jornada
Mostre seu site e os principais motivos de contato à OmniSmart para desenhar widget, filas, horários e integração.
verified Demonstração orientada ao seu processo e aos canais da sua equipe.