TME ou ASA
Tempo médio entre a entrada na fila e o início do atendimento. Ajuda a ler capacidade e experiência de espera.
Guia OmniSmart · Métricas de call center
Métricas de call center para explicar causa e resultado
Um painel cheio de números não é gestão. Cada indicador responde a uma pergunta diferente sobre demanda, capacidade, experiência, produtividade ou resultado. A leitura correta começa pela definição e termina em uma decisão operacional.
Definições objetivasFórmulas e contextoInbound e outbound
monitoringMétricas de call center
DEFINIÇÕES ATIVAS
TMEEsperaantes do atendimento
TMATratamentoconversa e pós
FCRResoluçãoprimeiro contato
Indicador, contexto e decisão
timerTME / ASADimensionar espera
avg_timeTMA / AHTEntender tratamento
phone_missedAbandonoEncontrar fricção
task_altFCRMedir resolução
infoO número só ganha sentido quando a definição é compartilhadaEXEMPLO VISUAL
TME / ASAQuanto o cliente espera
TMA / AHTQuanto dura o tratamento
FCRQuanto se resolve na primeira vez
CPCQuanto do outbound chega à pessoa certa
Resposta direta
Quais são as principais métricas de call center?
As principais métricas são volume, TME ou ASA, nível de serviço, taxa de abandono, TMA ou AHT, ocupação, resolução no primeiro contato (FCR), transferências e satisfação no inbound; no outbound, somam-se completamento, contato com a pessoa certa (CPC), conversão e custo por resultado.
- TME mede espera; TMA mede o tratamento completo.
- SLA mostra atendimento dentro de uma meta de tempo.
- FCR observa resolução sem novo contato pelo mesmo motivo.
- CPC e conversão separam contato efetivo de resultado comercial.
Glossário operacional
Leia os indicadores em conjunto
Reduzir TMA isoladamente pode piorar resolução. Aumentar ocupação demais pode elevar fadiga e qualidade ruim. A métrica útil é aquela que, combinada a outras, explica o que aconteceu e orienta uma ação.
TMA ou AHT
Soma conversa, espera durante o contato e trabalho pós-atendimento, dividida pelos atendimentos concluídos.
Nível de serviço
Percentual de contatos atendidos dentro da meta de tempo definida pela operação.
Taxa de abandono
Percentual de contatos encerrados pelo cliente antes do atendimento, conforme a regra de medição adotada.
FCR
Percentual de demandas resolvidas no primeiro contato, sem nova interação pelo mesmo motivo no período definido.
CPC e conversão
No outbound, CPC mede contato com a pessoa certa; conversão mede quantos desses contatos atingiram o objetivo.
Ocupação
Relação entre tempo em atendimento ou pós-atendimento e o tempo disponível do agente.
Transferências
Mostra quantas interações mudam de agente ou fila e ajuda a identificar roteamento ou conhecimento inadequado.
Comparação prática
Indicadores, fórmulas e perguntas
| Indicador | Cálculo resumido | Pergunta que responde |
|---|---|---|
| TME / ASA | Espera total ÷ atendimentos | Quanto tempo o cliente aguardou? |
| TMA / AHT | (Conversa + espera + pós) ÷ atendimentos | Quanto dura o tratamento completo? |
| Abandono | Abandonadas ÷ recebidas elegíveis | Quantos desistiram antes do atendimento? |
| FCR | Resolvidas no primeiro contato ÷ demandas | Quantas não precisaram retornar? |
| CPC | Contatos com a pessoa certa ÷ contatos trabalhados | Quanto da campanha chegou ao alvo correto? |
| Conversão | Resultados ÷ base de referência | Quanto virou acordo, venda ou outra meta? |
Da métrica à decisão
Defina, segmente, compare e aja
Sem uma regra de cálculo e um recorte, duas equipes podem usar o mesmo nome para números diferentes.
Defina a fórmula
Registre eventos incluídos, exclusões e período de observação.
Segmente o contexto
Separe canal, fila, campanha, equipe, horário e motivo.
Cruze indicadores
Relacione velocidade, qualidade, capacidade e resultado.
Investigue a causa
Abra interações e eventos que explicam o desvio.
Teste uma mudança
Ajuste fluxo, escala, roteiro ou automação e acompanhe o efeito.
Impacto na operação
O que muda na prática
Indicadores se tornam úteis quando têm definição, recorte e relação com uma decisão operacional.
Painéis explicáveis
Cada número tem definição, fonte, recorte e pergunta operacional.
Causa mais próxima
O gestor investiga filas, horários, agentes e motivos que compõem o resultado.
Velocidade com qualidade
TMA, FCR, satisfação e retorno evitam otimização para uma única métrica.
Melhoria mensurável
Mudanças podem ser comparadas com linha de base e critério de sucesso.
Para quem faz sentido
Métricas para supervisão, planejamento e qualidade
SupervisoresGestores de CXOperações inboundOperações outboundPlanejamentoQualidade
Perguntas frequentes
Entenda melhor
TME ou ASA, nível de serviço, abandono, TMA ou AHT, ocupação, FCR, transferências e satisfação. Em outbound, também completamento, CPC, conversão e custo por resultado.
TME mede a espera antes do atendimento. TMA mede o tratamento completo, normalmente incluindo conversa, espera durante o contato e trabalho pós-atendimento.
A fórmula básica é chamadas abandonadas divididas pelas chamadas recebidas elegíveis. A empresa deve documentar se exclui abandonos muito curtos e quais eventos entram no denominador.
FCR é a resolução no primeiro contato: a proporção de demandas resolvidas sem um novo contato pelo mesmo motivo dentro do período definido.
Contato com a pessoa certa mede quantos contatos trabalhados chegaram efetivamente ao titular ou público correto. A definição precisa considerar como a identidade foi confirmada.
Não. Ocupação mostra utilização, mas níveis muito altos por longos períodos podem reduzir qualidade, aumentar fadiga e dificultar absorção de picos.
Nenhuma isoladamente. Combine espera, abandono, transferências, FCR, satisfação, reclamações e análise das interações.
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